Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Кнопка Лояльности

 

Три уровня контроля достоверности информации

Хотите использовать информацию, получаемую от клиентов, для мотивации персонала, но не уверены в её достоверности? Опасаетесь, что сотрудники сочтут себя несправедливо обиженными, и вместо инструмента мотивации вы получите инструмент демотивации? Кнопка Лояльности содержит уникальную технологию контроля достоверности с тремя уровнями проверки, что радикально повышает надёжность получаемой информации.

Оценка качества обслуживания клиентов как процесс

Гарантию высокой достоверности информации, предоставляемой Кнопка Лояльности, даёт автоматический отсев недостоверных и вызывающих сомнение оценок по правилу «Один акт обслуживания – одна оценка».

Начиная обслуживания клиента, продавец приглашает клиента оценить качество обслуживания, запуская аудио- или видеоприглашение ответить на вопрос о качестве обслуживания. Это может делаться автоматически или полуавтоматически. В первом случае приглашение запускается нажатием Кнопки Продавца – специального устройства, установленного на стороне Продавца и подключённого к системе Кнопки Лояльности. Во втором случае запуск приглашения инициируется, когда клиент идентифицирован в CRM-системе. Для видеоприглашения требуется рекламный экран, для аудио достаточно обыкновенных динамиков, подключённых к компьютеру – Концентратору данных.

После этого у клиента есть определённое время (настраивается в системе, это может быть 30 секунд, 2 минуты, 5 минут и т.п.), чтобы оценить качество обслуживания, нажав кнопку на кнопочном пульте оценки качества обслуживания. Если в течение этого времени будет сделано несколько оценок, будет учтена только первая. Все оценки, произведённые после этого времени и до подхода следующего клиента, учитываться также не будут. Таким образом, оценки вне акта обслуживания (когда к продавцу никто не подходит) или несколько оценок во время одного акта обслуживания практически исключены.

Если для инициации процесса Оценки качества обслуживания используются Кнопки Продавца, периодически контролируйте их, применяя Экспертный мониторинг. Если Кнопка Лояльности интегрирована с CRM-системой, частоту проверок с Экспертным мониторингом можно сократить в несколько раз.

Справедливое распределение ответственности

Несправедливое распределение ответственности – главная причина демотивации персонала при внедрении систем оценки качества обслуживания. Справедливому распределению ответственности служит сигнализация о форс-мажорах при помощи Кнопки Продавца.

Продавец нажимает на Кнопку Продавца для информирования об обстоятельствах, которые не зависят от персонала, но могут повлиять на лояльность или качество обслуживания клиентов. Например, если к продавцу выстроилась слишком большая очередь или у клиентского менеджера зависло бизнес-приложение. Сигнал о форс-мажоре посылается долгим (около 2 секунд) нажатием кнопки.

Информация о форс-мажоре записывается в Консолидированную базу данных, и одновременно администратор фронт-офиса уведомляется о форс-мажоре по e-mail, sms или сообщением на пейджер. Получив такое уведомление, он должен принять соответствующие меры, например, увеличить число кассиров, автоматически зарегистрировать инцидент в Service Desk и т.п.

Эксперт, оценивая информацию о нажатиях кнопок на Достоверность и увидев факты передачи сигнала о форс-мажоре, проверит их на достоверность, и если обстоятельства форс-мажора подтвердятся, то снизит достоверность соответствующих «красных нажатий» (недовольства клиентов в период действия форс-мажора). Если же Кнопка Продавца отсутствует, то в ряде случаев персонал может получать негативные оценки клиентов, будучи в этом абсолютно не виноват. Если при этом оценки клиентов будут увязаны с системой мотивации персонала, то это неминуемо приведёт к ДЕМОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА.

Экспертный мониторинг

Третий уровень контроля достоверности – выборочная проверка фактов нажатия кнопок Экспертом. Это может быть администратор точки продаж или сотрудник консалтинговой компании. Эксперту предоставляется доступ к видеоархиву с установленных в офисе видеокамер и специальной консоли, на которой отображается информация обо всех нажатиях кнопок (событиях). Скриншот консоли показан на рисунке выше.

Зная точно время, когда произошло каждое событие (это время отображается на консоли) и имея доступ к видеоархиву, Эксперт сопоставляет нажатие с видеозаписью и, таким образом, квалифицирует соответствующее нажатие (событие). Если оно действительно имело место и не вызывает у Эксперта сомнений, то он присваивает ему значение 1, в противном случае – 0. Оцениваемые события выбираются случайным образом. По случайной выборке формируется значение Достоверности.

Для определения Достоверности нет необходимости квалифицировать все события. Достаточно квалифицировать только некоторую их часть (Экспертная Выборка), и полученное значение Достоверности перенести на всю совокупность нажатий. Если Достоверность окажется ниже определённого порога, то все данные соответствующей совокупности должны быть отброшены. Например, если Эксперт, проверив 100 нажатий, сделанных в течение рабочего дня, определит, что Достоверность информации составляет 87% (при пороге 97%), то все нажатия за этот рабочий день, которых было, например, 312, не будут учитываться при расчёте оценочных KPI персонала.

    Подробнее:
  1. «Оцените качество обслуживания»: Мотиватор, Инструмент управления или Демотиватор?
  2. Качество обслуживания клиентов. Саморегуляция по KPI

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN