Оцифровка ожиданий пациентов
Узнайте, что для пациентов важно на самом деле
Вы знаете, что для ваших пациентов важнее: отсутствие отрицательных отзывов у врача или его доброжелательный тон?
Оцифровка ожиданий пациентов - сервис по сбору и анализу данных о ключевых факторах доверия и лояльности пациентов вашей клиники.
От догадок — к данным
Удовлетворенность пациента складывается из качества процесса лечения и качества результата. Чтобы повысить лояльность, нужно обеспечить результат. Чтобы увеличить продажи — сосредоточиться на процессе, особенно на этапе первой консультации.
Качество процесса в восприятии пациента — это то, насколько получаемый опыт соответствует ожиданиям. Оцифровка ожиданий пациентов позволяет точно измерить эти ожидания, превратив их в объективные количественные показатели. Это технологичная основа для принятия эффективных управленческих решений.
Технология сбора данных
Сервис обеспечивает прямой и структурированный сбор информации от пациентов с гарантией репрезентативности.
Как это работает:
- В зоне регистратуры размещаются карточки с QR-кодом, ведущим на онлайн-опрос. Администратор просит пациента в удобное время, например, во время ожидания приема, пройти этот опрос.
- Для получения статистически значимых результатов необходимо собрать данные от 200+ пациентов.
- Вопросы, получившие низкие оценки, заменяются на вопросы, предложенные самими пациентами в поле для комментариев.
Содержание опроса
Опрос основан на факторной модели Комплексное доверие, которая оценивает три ключевых компонента:
- Априорное доверие (ожидания до визита: отзывы, рекомендации, стаж).
- Рациональное доверие (оценка во время лечения: объяснение плана, прозрачность стоимости).
- Интуитивное доверие (эмоциональный отклик: доброжелательность, эмпатия, внимание).
Вопросы, задаваемые пациенту
Априорное доверие:
- Мне важно, чтобы у врача было много положительных отзывов в Сети
- Мне важно, чтобы врача рекомендовал человек, к мнению которого я прислушиваюсь
- Мне важно, чтобы у врача были сертификаты, подтверждающие его профессиональный уровень
- Мне важно, чтобы у врача не было отрицательных отзывов в Сети
- Мне важно, чтобы у врача был большой стаж работы по специальности
- Мне важно, чтобы у врача была научная степень
- Я полностью доверяю вашей клинике, поэтому доверяю всем врачам, которые в ней работают
Рациональное доверие:
- Я всегда стараюсь обращаться к врачам, у которых уже лечился ранее (если не было негатива)
- Мне важно, чтобы врач подробно объяснял мне план лечения
- Мне важно, чтобы врач сообщал мне о возможных рисках назначаемого лечения
- Мне важно, чтобы назначая анализы или процедуры, врач объяснял мне необходимость каждого назначения
- Мне важно, чтобы врач давал подробную информацию о стоимости лечения (консультации)
- Я ценю, когда врач в моих интересах готов отойти от стандартного протокола лечения (при этом объяснив мне риски)
- Для меня неприемлемо, когда стоимость услуги оказывается выше той, которая была озвучена до её оказания
Интуитивное доверие:
- Мне важно, чтобы врач как человек был мне приятен
- Если врач очень молод, это вызывает у меня недоверие
- Мне важно, чтобы врач разговаривал со мной в доброжелательном тоне
- Мне важно, чтобы врач как человек не был мне неприятен
- Мне важно, чтобы врач обращался ко мне по имени (отчеству)
- Мне важно, чтобы во время разговора врач смотрел мне в глаза
- Мне важно, чтобы во время приема врач внимательно меня слушал и интересовался деталями
- Мне нравится, когда при встрече врач мне улыбается
- Мне не нравится, когда врач говорит слишком быстро или слишком часто использует профессиональную лексику
- Мне важно, чтобы врач во время осмотра не причинял мне дискомфорта (в том числе психологического)
- Мне важно, чтобы врач не заставлял меня долго его ждать …
Варианты ответа:
Критически важно (Абсолютно верно),
Важно, но не критично (Скорее верно),
И да, и нет,
Скорее не важно (Скорее нет),
Вообще не важно (Точно нет)
Кроме вопросов об ожиданиях пациентов в опрос также входят вопросы, касающиеся модели поведения пациентов:
- Что вы обычно делаете в первую очередь, если результаты лечения не соответствуют вашим ожиданиям?
- Задаю вопрос врачу
- Ухожу в другую клинику
- Пишу жалобу (отзыв)
- Корректирую свои ожидания
- Затрудняюсь ответить
- Другое, напишу
- Вы обычно изучаете опыт работы (резюме) врача?
- Да, всегда
- Да, иногда
- Только если что-то смущает
- Обычно нет
- Вы обычно пишите отзывы о врачах в Интернете?
- Пишу
- Только если недоволен
- Пока не писал
- Затрудняюсь ответить
- Другое, напишу
- Вы доверяете отзывам о врачах в Интернете?
- Скорее доверяю
- Зависит от содержания отзыва
- Только отрицательным отзывам
- Скорее не доверяю
Представление результатов
Собранные данные обрабатываются и визуализируются в рамках услуги, предоставляя готовую аналитику.
Вы получаете список факторов и субфакторов, влияющих на доверие, с количественными оценками их важности для ваших пациентов.
Значения факторов и субфакторов могут автоматически отображаться в виде графиков.
По каждому субфактору (вопросу) можно увидеть детальную статистику.
Ценность услуги для бизнеса: управление, основанное на данных
- Технологичная основа для решений: Замена предположений и «разговорного жанра» консультантов на достоверные данные, полученные напрямую от пациентов.
- Инструментальная верификация стандартов: Точная настройка внутренних стандартов коммуникации «врач-пациент» для устранения разрыва между ожиданиями и реальной практикой (Gap 1 в GAP-модели).
- Демонстрация пациентоориентированности: Сам процесс технологичного сбора обратной связи укрепляет репутацию современной и внимательной к пациенту клиники.
- Интеграционный потенциал: Результаты услуги готовы к использованию для повышения эффективности в рамках решения Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) или других систем.
Хотите понять, как это работает на практике? Попробуйте бесплатно
Оцифровка ожиданий пациентов — это управляемый технологический сервис, оказываемый по подписке (минимальный период — 3 месяца). Пользователи решений Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) и Кнопка Лояльности могут пользоваться данным сервисом на специальных условиях.
Заполните форму ниже — и наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня, проконсультирует по стоимости и подключит демо-доступ на 1 неделю.
Предложение действительно для новых пользователей. После завершения тестового периода доступ к сервису будет приостановлен до заключения договора.
