Сервис с Улыбкой – программный продукт ПРОЛАН, позволяющий анализировать речь и контролировать эмоции фронт персонала (продавцов, менеджеров, администраторов и т.п.), предназначенный для повышения воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж.
Сервис с Улыбкой может использоваться также для диагностики эмоционального выгорания фронт персонала; см. Монитор Эмоционального Выгорания
Сервис с Улыбкой – это 2 в 1: Монитор Эмоций 2.0 (видеоаналитика) и Электронный Тайный Покупатель с поддержкой речевой аналитики VoiceTrigger.
Три основных драйвера повышения продаж и лояльности клиентов:
Важна, как эмоциональная, так и вербальная составляющая стандарта обслуживания. Их влияние на принятие решения приблизительно одинаково. Но эмоциональная составляющая первична. Мозг покупателя на подсознательном уровне блокирует слова, нацеленные на повышение ценности, если покупатель не видит эмпатии и/или не чувствует доверия.
Простейший способ вызвать доверие - искренняя улыбка, являющаяся невербальным сигналом: «Мне можно доверять». Подробнее читайте здесь.
Безусловно, улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются улыбкой.
Сервис с Улыбкой будет эффективен как в точках обслуживания и продаж, при коммуникациях с клиентами лицом к лицу, так и в контакт центре или офисе, при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.
Сервис с Улыбкой эффективен при выполнении двух условий:
«Мозгом» решения является приложение EPM-Agent Plus компании ПРОЛАН. Для распознавания эмоций могут использоваться WEB и IP камеры, позволяющие подключаться к видеопотоку по HTTP, RTSP. Распознавание эмоций выполняется «на земле» (не в облаке) с использованием программного продукта FaceWatch компании ПРОЛАН. Показатели эмоционального фона персонала отображаются на локальном мониторе, Дисплее Эмоций (компьютер в локальной сети с приложением LikeShow компании ПРОЛАН), автоматически передаются в группу Telegram и облачный сервис CXM-Online.
Для записи голоса могут использоваться как программные и аппаратные аудио-регистраторы, так и диктофоны (аудиобейджи); см. поддерживаемые системы записи. По умолчанию в продукте Сервис с Улыбкой используется бесплатный программный аудиорегистратор DICTATOR компании ПРОЛАН.
Для преобразования голоса в текст (Speech-to-Text) используются различные внешние сервисы, в том числе, Yandex SpeechKit (Яндекс Облако), SPEECHPRO компании Центр Речевых Технологий и другие. Для оцифровки текста и автоматического формирования метрик выполнения стандарта используются приложения VoiceUploader и МetricsCalc компании ПРОЛАН.
Дополнительно могут поставляться:
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и ящики электронной почты.
Включает все составляющие комплектации Монитор Эмоционального Фона и необходимый для решения вашей бизнес задачи набор опций любого из следующих продуктов:
Метрики выполнения вербальной и эмоциональной составляющих стандарта обслуживания в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online.
Базовая комплектация, предназначенная для самоконтроля персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели отображаются на экране компьютера и могут сохраняться в CSV-файл.
| № | Описание |
|---|---|
| 1. | Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций) |
| 2. | ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера |
| 3. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109 |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон) |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Услуги по внедрению |
Комплектация «Зеркало Эмоций» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.
Доминирующая эмоция показывается цветом кита в пиктограмме FaceWatch (Зонд Эмоций), постоянно присутствующей на панели задач.
Функциональные возможности комплектации «Зеркало Эмоций» поддерживаются всеми комплектациями продукта.
Комплектация, предназначенная для централизованного мониторинга эмоционального фона персонала. Основное назначение – управление эмоциональным настроем персонала во время обслуживания клиентов.
Основные применения:
Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и определенные ящики E-Mail.
| № | Описание |
|---|---|
| 1. | Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций) |
| 2. | Лицензия на использование Windows-приложения EPM-Agent Plus (Калькулятор Эмоций) |
| 3. | Лицензия на использование Windows-приложения LikeShow (Дисплей Эмоций) |
| 4. | Профессиональный web-сервис CXM-Online |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109 |
| 7. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон) |
| 8. | Услуги по внедрению |
| Эмоциональный Cлед - Динамика (Emotional Impact Dynamics, EID) | Вычисляется по формуле: EID = DPE-DNE |
| Эмоциональный Cлед - Взрывы (Emotional Impact Bursts, EIB) | Вычисляется по формуле: EIB = BPE-BNE |
| Эмоциональный Cлед - Уровень (Emotional Impact Level, EIL) | Вычисляется по формуле: EIL = АPE-АNE |
Полная комплектация, предназначенная для повышения эффективности персонала и усиления эмоциональной вовлеченности клиентов на основе двух решений:
Полная комплектация включает:
Воспринимаемое качество услуг и производительность продаж, как минимум, на ~ 70% зависят от того, что говорит персонал во время обслуживания клиентов и с каким эмоциональным фоном он это делает. Поэтому для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг и производительностью продаж одновременно с оценкой воспринимаемого качества услуг необходимо контролировать выполнение персоналом вербальной и эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.
Если для оценки воспринимаемого качества услуг используется Кнопка Лояльности, для контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания – Электронный Тайный Покупатель или технология Продажи Качеством (ПРОК), а для контроля выполнения эмоциональной составляющей стандарта обслуживания – Сервис с Улыбкой, то это продукт Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.
Основные применения Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ:
Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ – это конструктор, позволяющий «из коробки» собрать не менее 105 разных продуктов для управления воспринимаемым качеством обслуживания и производительностью продаж.
Упрощенным экономичным вариантом Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ, ориентированным на точки обслуживания клиентов, в которых нет прямых продаж (регистратура клиники, ресепшн в салоне оказания услуг, офис обслуживания, МФЦ, пункт выдачи заказов и т.п.) является решение Зрелый СОКОК.
В решении Зрелый СОКОК целевой функцией является воспринимаемое качество услуг, измеряемое с помощью Кнопки Лояльности СТАРТ, а вместо контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания анализируется Голос клиента, содержащий информацию о причинах недовольства и/или восхищения полученными услугами.
Заполните форму и мы соберем продукт, соответствующий вашей задаче, формату обслуживания и бюджету.
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу
