ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Лицом к Гостю

Лицом к Гостю - эффективная система управления качеством клиентского сервиса в HORECA на основе решений серии Красная Кнопка.

Лицом к Гостю обеспечивает:

1. Получение информации о недовольстве гостей с целью предотвращение выхода негатива за пределы компании. Лицом к Гостю обеспечивает оперативное оповещение о недовольстве гостей, позволяющее устранять причины недовольства до ухода гостя. Возможны три реакции на недовольство: голос, ноги, месть. Задача максимум, чтобы гости не делали «ноги». Задача минимум – предотвратить возможную «месть» (отрицательные отзывы в соц. сетях и т.п.)
2. Возможность «услышать» гостей, которые хотя быть «услышанными». Основная цель – систематизация причин недовольства (восхищения), определение «узких мест» и точек роста. Лицом к Гостю обеспечивает простоту и удобство процесса обратной связи для гостей.
3. Определение ожиданий и предпочтений гостей в виде достоверных оценок факторов, влияющих на лояльность гостей. Целью является определение приоритетов, «что делать» для повышения лояльности гостей. Лицом к Гостю обеспечивает, во-первых, возможность разработки адекватной Факторной Модели (определение потенциально значимых факторов), во-вторых, возможность оцифровки каждого потенциально значимого фактора (определение его важности), в-третьих, возможность оценки удовлетворенности гостей по каждому значимому фактору. Для решения первой задачи Лицом к Гостю поддерживает проведение эффективных качественных исследований. Для решения второй и третей задач - проведение репрезентативных количественных исследований.

I. Получение информации о недовольстве гостей

Лицом к Гостю поддерживает два способа определения недовольства гостей:

1. Гость нажимает соответствующую кнопку на кнопочном пульте или сенсорном терминале. Этот способ поддерживается всеми продуктами решения Кнопка Лояльности.
2. Решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger в режиме реального времени анализирует аудио-поток в точке контакта и фиксирует в речи гостя или фронт персонала слова и выражения, свидетельствующие о недовольстве гостя. Этот способ поддерживается решением Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Лицом к Гостю поддерживает, как минимум, четыре способа оповещения о недовольстве гостей:

1. Отправка сообщений в группу или чат Telegram. В этом случае одновременно с информацией о факте недовольства может передаваться фотография гостя в момент фиксации недовольства и звуковой трек за определенный период до после фиксации недовольства. Этот способ поддерживается:
   • Сенсорными решениями: Твой ТОС, Объединенный Пост Качества.
   • Всеми моделями решения Кнопка Лояльности СТАРТ.
   • Решением Бесконтактный Датчик Инцидентов.
2. Отправка сообщений по определенным адресам электронной почты. В этом случае звуковой трек и фотография передаются как вложенные файлы. Этот способ поддерживается:
   • Сенсорными решениями: Твой ТОС, Объединенный Пост Качества.
   • Всеми моделями решения Кнопка Лояльности СТАРТ.
   • Решением Бесконтактный Датчик Инцидентов.
   • Решениями Легкая Обратная Связь (без звуковых треков и фотографий).
3. Отправка сообщения по SMS. В этом случае отправляется только информация о времени и месте нажатия определенной кнопки. Этот способ как дополнительная опция поддерживается:
   • Сенсорными решениями: Твой ТОС, Объединенный Пост Качества, Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.
   • Всеми моделями решения Кнопка Лояльности СТАРТ.
4. Отправка сообщения на наручный пейджер (ProLAN 105). В этом случае отправляется только информация о времени и месте нажатия определенной кнопки. Этот способ поддерживается моделями:
   • Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301
   • Кнопка Лояльности СТАРТ c радиоканалом и Ethernet

 

II. Возможность «услышать» гостей

Лицом к Гостю поддерживает три способа «услышать» гостей:

1. Информативная обратная связь с использованием профессионального сенсорного терминала. Оптимальное решение, если главное - эффективность.
2. Легкая обратная связь с использованием смартфона, планшета или QR Кода. Упрощенный вариант Информативной обратной связи по п.1, если главное – экономичность.
3. Органическая обратная связь с использованием устройств аудиозаписи (аудиорегистратора или аудиобейджа). Дополняет информативную обратную связь охватом гостей, которым комфортнее высказывать жалобы и предложения в устной форме (не менее 60% людей).

Информативная обратная связь

Для крупных компаний в качестве Сенсорного терминала лучше подойдет Объединенный Пост Качества. Для небольших компаний – Твой ТОС.

Гость, желающий оставить обратную связь, подходит к Терминалу, кликает на фото работника (например, официанта) или услуги (например, сауна), и в появившемся на экране опросе имеет возможность:

• Ответить на серию последовательных вопросов. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, с ветвлениями, с множественным выбором ответов (до 16 вариантов ответа на каждый вопрос).
• Выбрать ответ (причину недовольства) из трехуровневого списка и дополнить свой выбор голосовым и/или текстовым сообщением.
• Оставить голосовое сообщение, текстовое сообщение, контакты для обратного звонка.
• Зарегистрировать жалобу на сайте организации и/или посмотреть на интересующую его информацию (например, прейскурант и т.п.).

Получаемая информация автоматически передается в базу данных web-сервиса CXM Оnline.

Опционально вводимая гостем информация, включая фотографию гостей, голосовые и текстовые сообщения в режиме реального времени может отправляться в группу или в чат Telegram и/или на определенные адреса электронной почты.

Легкая обратная связь

Легкая Обратная Связь – это упрощенный вариант Информативной обратной связи. Этот способ целесообразно использовать, когда НЕ требуются:

• Фото-фиксация обратной связи.
• Возможность оставлять обратную связь с помощью голосовых сообщений.
• Автоматическая передача информации в группу или чат Telegram.
• Бессрочная лицензия на использование программного обеспечения.

Легкая Обратная Связь – решение для небольших компаний, которые не планируют внедрять Органическую обратную связь.

Органическая обратная связь

Органическая обратная связь дополняет Информативную обратную связь возможностью «слышать голос» гостя в прямом и переносном смысле.

Алгоритм Органической обратной связи:

1. Событие - гость, используя Сенсор или Кнопку, сообщает о недовольстве или оставляет Информативную обратную связь. Администратор автоматически получает сообщение о Событии, например в группу Telegram. Сообщение всегда содержит информацию о времени и месте События, и, опционально, фотографию гостя и голосовое или текстовое сообщение.
2. Получив сообщение, Администратор подходит к гостю и, стараясь «погасить недовольство» по горячим следам, выясняет его причину. Если гость не возражает, разговор автоматически записывается на устройство аудиозаписи (аудиобейдж или аудиорегистратор). Система автоматически «вырезает» из устройства аудиозаписи голосовой трек, соответствующий определенному времени после События, и формирует Трек События.
3. Трек События (записанный разговор) автоматически пересылается в CXM-Online, где автоматически «привязывается» к соответствующему Событию.
4. Служба качества получает возможность прослушать Трек События, оценить и систематизировать Событие, определить причины недовольства гостя, оценить выполнение администратором стандарта обслуживания в процессе разговора с гостем.

На основе Треков Событий в CXM-Online автоматически создаются отчеты и рассчитываются метрики, позволяющие определять «узкие места» процесса обслуживания гостей.

III. Определение ожиданий и предпочтений гостей

Лицом к Гостю поддерживает три способа определения ожиданий и предпочтений гостей.

1. Анкетирование. Простейшее решение на основе Легкой Обратной Связи для проведения несложных количественных маркетинговых исследований. Обычно используется для общего понимания ожиданий и предпочтений гостей.
2. Репрезентативные опросы. Профессиональное решение на основе продукта Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер для проведения количественных маркетинговых исследований. Позволяет получать репрезентативные оценки ожиданий гостей. При наличии адекватной Факторной Модели позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством сервиса (в широком смысле).
3. Опросы с оцифровкой «голоса гостя». Мощное решение на основе продукта