Программный компонент, являющийся основой программно-аппаратных решений ProLAN в области управления клиентским опытом. Программное обеспечение предназначено для проведения опросов мнения клиентов по любым тематикам, с использованием настраиваемого сценария и широкой номенклатуры устройств ввода информации. Детальное описание всех возможностей программы дано в документе Руководство Администратора. Базовый функционал.
Для получения оценок клиентами качества обслуживания, чаше всего используются аппаратные пульты. Программа поддерживает множество типов и моделей аппаратных устройств, среди которых:
При подключении аппаратного пульта или другого устройства к программе, в настройках выбирается тип его интерфейса и другие параметры, задается некоторое имя пульта, а также производится привязка пульта к POS компании (точка продажи/оказания услуг). Кнопки пульта связываются с вопросом, на который отвечают клиенты и одним из вариантов ответа на вопрос. Для каждой кнопки пульта также задается Тег Файла Конфигурации, определяющий набор действий, выполняемых программой при обработке события нажатия кнопки пульта. Некоторые типы пультов поддерживают «короткие» и «длинные» нажатия, что позволяет, в зависимости от типа нажатия, задавать различные действия для одной и той же кнопки пульта.
Набор активных действий, выполняемых программой по событию нажатия кнопки пульта, определяется связкой с Тэгом файла конфигурации. В программе имеется встроенный редактор файлов конфигурации, что позволяет изменять список действий или их параметры, не перенастраивая параметры кнопок пультов.
Программа EPM-Agent Plus содержит список использующихся кнопок пультов, общее число которых лицензируется.
В качестве альтернативы аппаратным кнопочным пультам, для получения оценок клиентов, могут использоваться Планшетные Пульты и Консоли. Планшетный Пульт это программа, выполняющаяся на устройстве с сенсорным экраном. Планшетный Пульт может работать как на отдельном устройстве/компьютере, так и на том же компьютере, где выполняется программа EPM-Agent Plus. К планшетным пультам можно отнести программы:
Программа ProLAN-3000 также относится к Планшетным Пультам, но имеет в своем составе некоторое число независимых Консолей, т.е. несколько Планшетным Пультов внутри одной программы. Каждая из перечисленных программ может быть настроена на работу на отдельном сенсорном дисплее компьютера.
Отличительной особенность Планшетным Пультов, по сравнению с аппаратными, является возможность проведения Опросов клиентов по заданному сценарию. Сценарий может включать группу вопросов. Вопросы могут задаваться последовательно, случайным образом, либо очередной вопрос может зависеть от ответа на предыдущий. Опросы могут быть разовыми, либо циклическими (выполняющимися бесконечно). Опросы могут запускаться автоматически либо по командам на заданных Планшетных Пультах/консолях
Стандартно Опросы создаются (описываются) в облачном сервисе CXM-Online. Однако в программе EPM-Agent Plus есть возможность создавать опросы вручную, а также редактировать уже созданные Опросы.
Планшетные Пульты и Консоли могут работать как в статическом режиме (окно программы видно постоянно), так и в режиме по требованию – окно программы показывается по команде управления, и прячется по получению ответов от клиента либо по таймауту.
Использование Планшетных Пультов и Консолей предоставляет возможность гибкой настройки внешнего вида пользовательского интерфейса для каждого вопроса в Опросе, включая:
Программа EPM-Agent Plus содержит список Планшетных Пультов/Консолей, число которых лицензируется.
Взаимодействие программы EPM-Agent Plus с Планшетными Пультами/Консолями производится по локальной сети, с использование протокола UDP.
Отдельным типом устройств, наряду с аппаратными и Планшетными Пультами, являются Виртуальные Кнопки. Виртуальные Кнопки это кнопки, «нажимаемые» программным способом, с использованием API. Любое программное обеспечение, в том числе и созданное сторонними разработчиками, может «нажимать» Виртуальные Кнопки программы EPM-Agent, как на локальном компьютере, так и на любом компьютере локальной сети. При «нажатии» Виртуальной Кнопки, ей дополнительно может быть передан набор Атрибутов события. Например, при нажатии Виртуальной Кнопки ей передается атрибут «Размер чека: Премиум». Кнопка запускает Опрос на Планшетном Пульте. Все результаты ответов клиента будут иметь значение переданного Атрибута.
Результаты ответов на вопросы, а также другие события, регистрируемые в системе, например, регистрируемый датчиком присутствия приход/уход клиента, могут передаваться в один или несколько Агрегаторов Информации:
Для каждого события системы, как то нажатия кнопок аппаратных пультов, получения ответа на очередной вопрос от Планшетных Пультов/Консолей, срабатывание датчика присутствия, «нажатие» Виртуальных кнопок, вы можете произвольно определять, в какие Агрегаторы Информации необходимо отдавать результат. Такое определение производится в Файле конфигурации программы. Файл конфигурации имеет Тег, и задает набор активных действий, т.е. определяет в какие Агрегаторы Информации необходимо передавать информацию о событии. Для каждого Агрегатора Информации, в файле конфигурации также могут быть дополнительно определены детали. Например, нужно ли передавать скриншот экрана или снимок с камеры, задание параметров письма по e-mail или сообщения в Telegram и т.п. В программе EPM-Agent Plus может быть задано любое число Файлов конфигурации. Какой Файл конфигурации будет применен к конкретному событию, определяется Тегом, заданным в параметрах кнопок пультов, Планшетных Пультов и Виртуальных Кнопок.
Сторонние приложения могут самостоятельно запрашивать результаты из Агрегаторов Информации, используя соответствующие API:
Если передачи результатов в один или несколько штатных Агрегаторов Информации недостаточно, то вы можете выполнять собственную обработку событий. Для этого в Файле конфигурации необходимо задать для события запуск одного (или нескольких) Активных скриптов. Активный скрипт это программа, написанная на языке Visual Basic. Конечно, разработка скрипта требует некоторых знаний и навыков, и может выполняться только IT специалистом. Скрипт во входных параметрах получает всю информацию о произошедшем событии. Код скрипта может выполнять любые действия по взаимодействию с информационными системами и устройствами, базами данных и т.п. Скрипт может запрашивать из внешних систем информацию и передавать в них параметры события. Несмотря на некоторую ограниченность возможностей языка, в скрипте могут использоваться любые объекты – ActiveX/COM компоненты от любых разработчиков, платформ и систем, включая компонент API к программе EPM-Agent Plus.
В документе Руководство Администратора. Базовый функционал, в главе 10, на стр. 45 дается детальное описание структуры Активных скриптов с примерами.
При использовании Планшетных Пультов и Консолей варианты ответов на вопрос могут включать запрос текстового комментария клиента, реквизитов для связи с клиентом или голосового сообщения от клиента.
Введенный текст и звуковая запись становятся частью результата события ответа на вопрос, и может передаваться в любые Агрегаторы Информации и Активные скрипты.
Любой кнопочный или Планшетный пульт может быть ассоциирован с одной из камер сервера видеоаналитики (программа FaceWatch).
В момент нажатия кнопки пульта с камеры запрашивается снимок. Снимок становится частью параметров события, и передается в Агрегаторы Информации и Активные скрипты.
При использовании программы в связке с сервером видеоаналитики (программой FaceWatch) появляется возможность дополнять параметры событий оценками эмоционального состояния людей.
Например, если в процессе обслуживания клиента необходимо контролировать эмоциональное состояние фронт персонала, то камера направляется на сотрудника. В процессе общения продавца с покупателем программой FaceWatch может «нажимать» Виртуальные Кнопки в программе EPM-Agent при следующих ситуациях:
Получая информацию об эмоциональном состоянии в момент нажатия Виртуальных Кнопок, программа EPM-Agent может использовать ее в качестве параметров (атрибутов) событий при передаче в Агрегаторы Информации.
Программа EPM-Agent Plus может самостоятельно запрашивать с сервера видеоаналитики статистику по эмоциям в контакте в любой момент контакта продавца с покупателем. Например, в момент нажатия покупателем кнопки пульта оценки качества, программа запросит с сервера видеоаналитики снимок с камеры и статистику эмоций. Обработав статистику по заданным в программе пороговым значениям, программа создаст для события новый атрибут оценки настроения.
Для разработчиков компаний, заинтересованных в интеграции свои IT систем с решениями ProLAN, наша компания разработала программный интерфейс (API), позволяющий из любого Windows приложения:
При этом внешнее приложение может дополнительно передать произвольный набор параметров (идентификатор клиента, номер чека и т.п.), который будет передан вместе с результатами Опросов или нажатиями кнопок в Агрегаторы Информации.
Полное описание API дается в документе DC Connector. Руководство разработчика
Важной функцией API является программное назначение «владельца» для пультов программы EPM-Agent. Все результаты событий, передаваемые программой в Агрегаторы Информации и Активные скрипты, имеют параметр имени пульта. По умолчанию, имя пульта имеет значение, введенное в поле Пульт/Сотрудник при описании параметров кнопочного или Планшетного Пульта. Обычно в это поле вводится текст, характеризующий место установки пульта, например, Окно 1, Регистратура и т.п.
Все результаты ответа клиентов также получают привязку к такому обезличенному (не связанному с сотрудником) имени пульта. Если методика использования системы требует привязки ответов клиентов к конкретному сотруднику, который обслуживал клиента, то очевидно, что имя пульта необходимо динамически изменять – назначать «владельца» пульта.
В программе EPM-Agent Plus существует возможность смены «владельца» пульта с использованием специального диалога, вызываемого по нажатию комбинации клавиш.
Несмотря на минимальный набор действий, требующийся для смены «владельца» пульта в окне диалога, такой способ имеет существенный недостаток – его надо выполнять, и не забывать это делать каждый раз, когда меняется сотрудник, связанный с пультом.
Использование соответствующей функции API, позволяет менять «владельца» пульта из CRM, например при входе в нее сотрудника, по расписанию, либо просто по нажатию ярлыка с простейшим скриптом на рабочем столе компьютера.
В процессе передачи результатов в облачные сервисы CXM-Online или LoyaltyReporter, программа может столкнуться с ситуацией временного отсутствия доступа в Интернет. Для предотвращения потери данных программа имеет механизм, позволяющий локально сохранять задания на посылку информации в сервисы – отложенные посылки. При возобновлении доступа в Интернет, все отложенные посылки автоматически передаются в сервис.
