Линейка программ Voice Uploader работает с аудиозаписями диктофонов, аудио- и видео регистраторов и имеет отдельную версию для устройств следующих типов:
Время начала вырезаемых фрагментов определяется базовым событием - начальным событием технологического процесса, и может иметь заданное смещение от времени события.
Длительность фрагмента может определяться:
Вырезанные фрагменты могут:
Перед передачей звуковых данных в сервисы транскрибации, программа удаляет из них паузы в разговоре, что позволяет экономить средства клиентов и уменьшает Интернет трафик.
Результатом работы аудиоаналитики является передача в облачный сервис CXM-Online информации о факте выполнения условия правила. В сервисе создаются записи новых событий с вложением фрагментов записей и их текстов.
Поиск необходимого для прослушивания или просмотра фрагмента записи беседы сотрудника с клиентом часто представляется довольно сложной задачей, если имеется только архив записей и приблизительное понимание, в каких временных рамках может находиться интересующий фрагмент. Программы линейки Voice Uploader предоставляют удобный механизм автоматической привязки фрагмента записи к событиям в процессе обслуживания клиента.
События формируются в облачном сервисе CXM-Online как автоматически, например:
так и в ручном режиме, например:
Начало вырезки фрагмента всегда связывается с базовым (начальным) событием цикла обслуживания. При этом, для вырезки может быть задано смещение от времени базового события, как со знаком плюс, так и со знаком минус.
В зависимости от событий, создаваемых в процессе обслуживания, вырезка фрагмента по времени и продолжительности может быть выполнена:
Отдельно стоит отметить «устойчивость» программы к ситуациям временного отсутствия канала выхода в Интернет. Программа обеспечивает гарантированную доставку вырезанного фрагмента записи и другой информации в облачный сервис CXM-Online, как только доступ в Интернет возобновляется.
Распознавание текста аудиозаписей (транскрибация) является опциональной операцией, и используется при необходимости анализа содержимого текста разговора. Для распознавания текста, программа отправляет внешним сервисам (провайдерам) фрагменты записей и получает от них распознанные тексты.
Программой поддерживается 3 провайдера:
Услуги провайдеров платные. Клиент самостоятельно получает тестовый или постоянный аккаунт в сервисе провайдера и оплачивает услуги на основании биллинга сервиса.
До передачи во внешние сервисы фрагментов записей, программа удаляет из них файлы молчания в разговоре, что позволяет экономить средства клиентов, и отдает для распознавания только полезные составляющие - фразы. Для корректного определения программой начала и конца фраз имеется возможность настройки и проверки работы при заданных пороговых значениях.
Программа также предотвращает ложные случаи определения начала фраз – шумы, как то: стук, звуки шагов, короткие посторонние звуки и т.п.
Для распознавания текста, программа может передавать как отдельные «вырезки» из записей разговора, так и все записи целиком, в зависимости от заданных правил аудиоаналитики.
В основе аудиоаналитики лежит идея поиска в распознанном тексте ключевых фраз, а также их последовательности. Например, мы ставим перед собой задачу – выяснить, попрощался ли продавец-консультант с покупателем. Тогда, вырезанный фрагмент консультации необходимо проанализировать на наличие в нем ключевых фраз. Так как попрощаться можно по-разному, то нужно искать несколько альтернативных вариантов фраз. Например: *До свидания*, *Приходите* еще*, *Всегда рады *видеть*, и т.п.
Присутствие в ключевой фразе символа * означает, что в данном месте может присутствовать любой текст. Например, шаблону фразы *Приходите* еще*, будут соответствовать реальные фразы: «Приходите еще», «Приходите к нам еще» и т.п.
Если одна из ключевых фраз присутствует в записи разговора, то программа создает в облачном сервисе CXM-Online новое событие в процессе консультации - Продавец попрощался. Новое событие будет иметь время, в которое была произнесена ключевая фраза, и может дополняться нужным фрагментом записи речи и текстом консультации.
Обратите внимание, что если ни одна из ключевых фраз не будет найдена, то программа может создавать событие - Продавец не попрощался. Это позволяет однозначно контролировать соблюдение стандартов обслуживания клиентов.
Для анализа текста консультации может задаваться несколько правил. Например, на одном и том же распознанном тексте консультации можно проверять факт прощания продавца и предложение продавцом сопутствующих товаров.
Также следует отметить, что отдельные правила (элементы) аудиоаналитики могут использовать результаты работы других правил. Например, анализ «Интересовался ли покупатель каким-либо товаром?» может производиться только в случае, если анализ «Предлагал ли продавец сопутствующий товар?» дал отрицательный результат.
Программа может производить анализ распознанного текста всех записей, вне зависимости от событий процесса обслуживания. Для распознавания, во внешние сервисы, передается только полезная составляющая записей. В остальном, сквозная аудиоаналитика производится на тех же принципах, что и аналитика для отдельных консультаций.
Программа также может «нарезать» непрерывные архивы записей на «куски» фиксированной продолжительности и передавать их в облачный сервис CXM-Online, дополняя фрагментами записей и, опционально распознанным текстом.
Программа Voice Uploader позволяет передавать в мессенджер Telegram и на электронную почту сообщения с вложением фрагмента звукозаписи или видео со звуком, связанные с событиями оценок качества обслуживания. В качестве источника событий используется не сервис CXM-Online, а LOG файл программы EPM-Agent Plus, содержащий информацию о нажатиях кнопок пультов.
Например, в Telegram могут отправляться сообщения с фрагментом записи консультации, но только в тех случаях, когда клиент оценил качество обслуживания, как неудовлетворительное. Сообщения отправляются в группу (либо чат) Telegram от имени Telegram бота. В общих настройках прописываются идентификаторы бота и группы, а также текст и формат сообщений по умолчанию.
В программе задается набор Правил формирования сообщений.
