Систематизация Опыта Обслуживания и Продаж
Для повышения конверсии, среднего чека, качества обслуживания
Систематизация Опыта Обслуживания и Продаж (СООП) – это технология и экспертиза, позволяющие систематизировать практический опыт продавцов, менеджеров, администраторов и т.п. (далее – фронт персонала).
Внедрив СООП, вы получите возможность:
- Оценивать эффективность действий и используемых фронт персоналом речевых форм по влиянию на конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания.
- Разделять действия и речевые формы и на три категории: Эффективные (повышают конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания); Бесполезные (не влияют на конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания); Вредные (приводят к сбоям продаж и снижению воспринимаемого качества обслуживания).
Эффективный процесс обслуживания и продаж = эффективный стандарт обслуживания + эффективное обучение персонала + эффективная система мотивации персонала.
СООП – это первые два слагаемых эффективного процесса обслуживания и продаж + возможность внедрения третьего слагаемого.
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
События и действия фронт персонала, по которым целесообразно систематизировать лучший опыт
События и действия фронт персонала, по которым целесообразно систематизировать лучший опыт, зависят от формата точки обслуживания и продаж, ассортимента предлагаемых товаров и услуг, а также основной задачи, которую нужно решить. Примеры таких событий и действий для разных задач приведены в таблице ниже.
| Задача |
События и действия |
| Повышение конверсии |
Продавец инициирует в диалог с покупателем категории «я просто смотрю». |
| Продавец инициирует диалог с покупателем, выбирающим товар самостоятельно. |
| Продавец отрабатывает возражение покупателя: «Дорого». |
| Продавец отрабатывает возражение покупателя: «Конкурирующий бренд лучше». |
| Продавец удерживает покупателя после отказа типа: «Подумаю». |
| Повышение среднего чека |
Продавец предлагает покупателю приобрести более дорогой товар (апсейл). |
| Продавец предлагает покупателю приобрести сопутствующие товары (кросс-сейл). |
| Повышение воспринимаемого качества обслуживания (лояльности клиентов) |
Клиент просит фронт персонал помочь сделать выбор между несколькими продуктами. |
| Клиент высказывает обоснованную претензию фронт персоналу. |
| Клиент высказывает необоснованную претензию фронт персоналу или инициирует конфликт (скандал). |
| Клиент выражает благодарность фронт персоналу. |
| Клиент задает вопрос, на который фронт персонал не знает ответа. |
Технологическая платформа: Менеджер Качества
Технологической платформой СООП является решение Менеджер Качества. Архитектура решения зависит от формата точки обслуживания и точки продаж.
Модельный ряд включает три продукта:
- СООП для повышения Конверсии.
- СООП для повышения Среднего чека.
- СООП для повышения Воспринимаемого Качества обслуживания.
Каждый продукт состоит из двух составляющих:
- Технологической - запись контактов с клиентами (консультаций покупателей) с использованием аудио бейджей или аудио регистраторов. Все записи автоматически транскрибируются с помощью речевой аналитики и «привязываются» к пробитиям чеков, оценкам клиентов и другим внешним событиям.
- Экспертной - анализ полученных записей экспертами. В результате анализа создается факторная модель успешной продажи и/или обслуживания, определяются сценарии и речевые формы, дающие наилучший результат, определяются типичные ошибки фронт персонала, приводящие к сбоям продаж и недовольству клиентов.
Можно приобрести только технологическую составляющую или обе составляющие вместе.
1. СООП для повышения Конверсии
Технологическая составляющая
- Менеджер Качества, используя специальные средства, фиксирует начало каждого Контакта с клиентами. Для этого могут использоваться:
- Датчик Присутствия (видео или ультразвук).
- Кнопка Активности Продавца.
- Сообщение из СУО (требуется интеграция).
- Сообщение или бизнес приложения передней (требуется интеграция).
- Другие средства.
- Менеджер Качества, используя различные устройства записи, ведет постоянную запись разговоров между клиентами и фронт персоналом. Обычно для этого используются аудио регистраторы или аудио бейджи (перечень поддерживаемых устройств см. здесь).
- Зная время начала каждого Контакта, Менеджер Качества автоматически вырезает из устройства записи фрагмент от момента начала обслуживания (время создания Контакта) до момента окончания обслуживания или истечения определенного времени (таймаут). Вырезанный фрагмент автоматически привязывается к соответствующему Контакту; см. Электронный Тайный Покупатель.
- Менеджер Качества автоматически оценивает успешность каждого Контакта. Для этого проверяется, состоялась ли продажа в течение периода времени от начала этого Контакта до окончания следующего Контакта. Если продажа состоялась, то Контакту присваивается атрибут «Успешный». Если продажи не было, то «Неудачный».
- Менеджер Качества позволяет автоматически выбирать (фильтровать) Успешные и Неудачные Контакты, «прослушать» их, присваивать признаки, на основе признаков создавать статистические отчеты.
- Менеджер Качества позволяет автоматически анализировать Контакты с помощью речевой аналитики VoiceTrigger. На основе результатов анализа автоматически формируются различные метрики, представляемые в удобном для анализа виде.
Экспертная составляющая
Эксперт анализирует как Успешные, так и Неудачные Контакты. Для систематизации результатов используется факторная модель Конверсии (см. ниже). На основе результатов анализа эксперт определяет:
- Речевые формы и голосовые действия, чаще всего приводящие к продаже.
- Речевые формы и голосовые действия, которые чаще всего приводят к сбою продаж (ошибки продавцов).
Факторная модель Конверсии зависит от категории продаж (импульсные продажи, экспертные продажи, обслуживание), ассортимента продукции, формата точки продаж. Она включает, как минимум, четыре фактора:
- Вовлечение покупателя в диалог.
- Проявление эмпатии.
- Проявление экспертности.
- Проявление отзывчивости (продавец «слышит» покупателя).
Эксперт расширяет и конкретизирует факторную модель, добавляя новые факторы.
2. СООП для повышения Среднего чека
Технологическая составляющая
- Менеджер Качества интегрируется с ОФД или кассовой системой и автоматически фиксирует все Продажи, присваивая им следующие атрибуты:
- Идентификатор продавца/кассира. Импортируется из ОФД или кассовой системы.
- Глубина чека (малая, средняя, большая). Создается в результате обработки числа позиций в чеке, импортируемого из ОФД или получаемого из кассовой системы.
- Сумма чека (малая, средняя, большая). Создается в результате обработки суммы чека, импортируемой из ОФД или получаемой из кассовой системы.
- Категория основного товара. Создается в результате обработки наименований товаров, импортируемых из ОФД или получаемых из кассовой системы.
- Менеджер Качества, используя различные устройства записи, ведет постоянную запись разговоров между клиентами и фронт персоналом. Обычно для этого используются аудио регистраторы или аудио бейджи (перечень поддерживаемых устройств см. здесь).
- Зная время каждой Продажи (пробития чека), Менеджер Качества автоматически вырезает из устройства записи фрагмент определенной длительности (определяется эмпирически), заканчивающийся моментом пробития чека. Вырезанный фрагмент автоматически привязывается к соответствующей Продаже (событию); см. Электронный Тайный Покупатель.
- Менеджер Качества позволяет автоматически выбирать (фильтровать) Продажи по значениям атрибутов (глубина чека, сумма чека, категория основного товара), «прослушать» их, присваивать признаки, на основе признаков создавать статистические отчеты.
- Менеджер Качества позволяет автоматически анализировать Продажи с помощью речевой аналитики VoiceTrigger. При этом анализ может выполняться с привязкой к атрибутам, т.е. для каждого значения каждого атрибута может задаваться отдельная экспертиза речевой аналитики, например:
- Экспертиза для Продаж с атрибутом Глубина чека = малая. Включает проверки, предлагал ли фронт персонал (продавец) сопутствующие товары.
- Экспертиза для Продаж с атрибутом Сумма чека = малая. Включает проверки, предлагал ли фронт персонал (продавец) товары по акции.
- Экспертиза для Продаж с атрибутом Категория основного товара = телефон. Включает проверки, предлагал ли фронт персонал (продавец) сопутствующие товары именно для телефона (чехол, защитный экран и т.п.)
На основе результатов анализа автоматически формируются метрики, представляемые в удобном для анализа виде (графики, таблицы, индикаторы).
Экспертная составляющая
Эксперт анализирует Продажи, соответствующие разным чекам. Для систематизации результатов используется факторная модель Среднего чека (см. ниже). На основе результатов анализа эксперт определяет:
- Речевые формы и голосовые действия, чаще всего приводящие к Продажам c большим и глубоким чеком.
- Речевые формы и голосовые действия, которые чаще всего приводят к Продажам с мелким и малым чеком.
Анализ выполняется на основе факторной модели Среднего чека, включающего, как минимум, три фактора:
- Предложение необходимого и достаточного количества сопутствующих товаров.
- Аргументация целесообразности приобретения сопутствующих товаров.
- Предложение акционных товаров.
Эксперт расширяет и конкретизирует факторную модель, добавляя новые факторы.
3. СООП для повышения Воспринимаемого Качества обслуживания
Технологическая составляющая
- Менеджер Качества включает кнопочные и сенсорные продукты для получения оценок клиентского опыта: Кнопка Лояльности, Универсальный ПРОК Терминал (Объединенный Пост Качества + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер), Многофункциональный ТОЛК Терминал (Сенсорный Фронт Мотиватор + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер) и другие.
- Менеджер Качества, используя различные устройства записи, ведет постоянную запись разговоров между клиентами и фронт персоналом. Обычно для этого используются аудио регистраторы или аудио бейджи (перечень поддерживаемых устройств см. здесь).
- Зная время каждой Оценки клиентского опыта, Менеджер Качества автоматически вырезает из устройства записи фрагмент определенной длительности (определяется эмпирически), заканчивающийся моментом выставления Оценки. Вырезанный фрагмент автоматически привязывается к соответствующей Оценке (событию); см. Электронный Тайный Покупатель.
- Менеджер Качества позволяет автоматически выбирать (фильтровать) Оценки по видам (например, положительные, отрицательные, нейтральные). Менеджер Качества позволяет «прослушать» Оценки, присваивать им признаки, создавать статистические отчеты.
- Менеджер Качества позволяет автоматически анализировать Оценки с помощью речевой аналитики VoiceTrigger. При этом анализ может выполняться с привязкой к виду оценки, т.е. для каждого значения оценки может задаваться отдельная экспертиза речевой аналитики, например, экспертиза для положительных Оценок, отрицательных Оценок и т.д.
Если для оценки Воспринимаемого Качества используются кнопочные устройства, с речевыми формами действиями сопоставляется только интегральная оценка клиентского опыта.
При использовании сенсорных устройств может оцениваться и сопоставляться с речевыми формами и действиями фронт персонала каждая составляющая клиентского опыта, например, воспринимаемая экспертность, воспринимаемая эмпатия, полезность консультации глазами клиентов и другие.
Экспертная составляющая
Эксперт анализирует все Оценки клиентского опыта. Для систематизации результатов анализа используется факторная модель Воспринимаемого Качества обслуживания (см. ниже). На основе результатов анализа эксперт определяет:
- Речевые формы и голосовые действия, чаще всего приводящие к положительным Оценкам.
- Речевые формы и голосовые действия, которые чаще всего приводят к отрицательным Оценкам.
Анализ выполняется на основе факторной модели Воспринимаемого Качества обслуживания, включающего, как минимум, три фактора:
- Проявление эмпатии.
- Проявление экспертности.
- Полезность консультации (содержание).
Эксперт расширяет и конкретизирует факторную модель, добавляя новые факторы.
СООП -> Управляемый сервис: «Повышение Продаж»
СООП является первым этапом внедрения управляемого сервиса Повышение Продаж.
Повышение Продаж – решение для повышения среднего чека, конверсии, оборота на посетителя, числа повторных визитов и воспринимаемого качества обслуживания.
Повышение Продаж – система управления на основе речевой аналитики и обратной связи от покупателей, поставляемая в виде управляемого сервиса.
Повышение Продаж – комплексное решение, включающее ИТ-продукт и консалтинг по управлению эффективностью продаж.
Подробнее о Повышении Продаж ...
Узнайте стоимость. Станьте нашим партнером
Чтобы получить КП на технологическую платформу или комплексную услугу СООП, нажмите на кнопку ниже и заполните форму:
Если хотите стать нашим партнером и взять на себя Экспертную составляющую комплексной услуги СООП, нажмите на кнопку ниже и заполните форму:
