SenseValue: Комплексное исследование для стратегического управления удержанием клиентов

Уважаемые собственники и руководители! Вы измеряете NPS и удовлетворенность, но продолжаете терять платежеспособных клиентов?

Проблема в том, что традиционные метрики фиксируют эмоции, но не отвечают на главный вопрос: «Есть ли у вашего клиента рациональная, экономически обоснованная причина возвращаться именно к вам?»

SenseValue — это профессиональная услуга, которая переводит управление лояльностью из области догадок в плоскость данных и измеримых стратегий. В результате проекта вы получаете не просто данные, а готовый план с четкими приоритетами действий для повышения уровня удержания клиентов.

Четыре компонента услуги, которые дают синергетический эффект

Комплексный анализ состоит из четырех взаимосвязанных компонентов, которые вместе создают эффект синергии, предоставляя вам целостную картину для принятия стратегических решений.

1. Индекс Рациональной Лояльности (ИРЛ): Ваш стратегический барометр

• Что это: Ключевой показатель, оценивающий, насколько клиент считает ваше ценовое предложение справедливым и выгодным на фоне конкурентов.
• Что измеряет: Воспринимаемую ценность, ценовую конкурентоспособность и общую справедливость сделки.
• Ценность: ИРЛ отвечает на вопрос: «Что происходит?». Он показывает общий уровень для клиентской базы. Низкий ИРЛ — это прямой сигнал к действию для собственника.

Подробнее об уникальной методологии ИРЛ применительно к клиникам

2. Оценка факторов доверия: Тактическая диагностика процессов

• Что это: Глубокая диагностика конкретных элементов вашего сервиса, которые формируют рациональное и интуитивное доверие клиента на каждом этапе его взаимодействия с вами.
• Что измеряет: Мы оцениваем множество параметров (от компетенции сотрудников до прозрачности коммуникации) на основе согласованной с вами факторной модели.
• Ценность: Этот компонент отвечает на вопрос: «Почему это происходит?». Если ИРЛ низкий, оценка доверия точно укажет, какие именно процессы — работа администратора, коммуникация врача/мастера, обоснование стоимости — являются «слабым звеном».

Пример факторной модели для медицинских клиник смотрите здесь

3. Оцифровка ожиданий: Проактивная стратегия развития

• Что это: Исследование, которое выявляет и ранжирует по важности конкретные, часто неочевидные ожидания ваших клиентов.
• Что измеряет: Какие критерии на самом деле являются решающими для лояльности вашей ЦА. Доверяют ли они больше отзывам или рекомендациям? Что для них важнее: скорость или внимание? Цена или гарантия?
• Ценность: Этот компонент отвечает на вопрос: «Что делать?». Результаты позволяют вам инвестировать в улучшения, которые гарантированно важны для клиентов, и разрабатывать стандарты обслуживания, которые не угадывают, а точно знают их ожидания.

С методологией оцифровки ожиданий пациентов медицинских клиник можно ознакомиться здесь

4. Выявление ключевых драйверов лояльности: Тактика удержания клиентов

• Что это: Анализ конкретных факторов, которые являются решающими для выбора клиента, даже при наличии сомнений в цене или качестве.
• Что измеряет: Ранжирование реальных конкурентных преимуществ (репутация врача, удобство расположения, рекомендации и т.д.), которые удерживают клиента.
• Ценность: Этот компонент отвечает на вопрос «На чем строить стратегию?». Если ИРЛ показывает проблему, этот вопрос дает понимание, на какие «сильные стороны» сейчас опереться, чтобы ее решить, и куда направлять ресурсы для максимального эффекта.

Синергия: Ценность целого больше суммы частей

По отдельности каждый компонент полезен. Вместе они образуют замкнутый цикл анализа: ИРЛ (диагностирует проблему) → Факторы доверия (определяют причину) → Ожидания (дают ориентир для стратегии) → Драйверы лояльности (определяют тактику и стратегию).

По итогам проекта вы получаете не разрозненные данные, а целостную картину с выводами и готовыми рекомендациями. Вы не только видите проблему и ее причины, но и получаете ранжированный список ваших реальных конкурентных преимуществ, что позволяет строить стратегию улучшений на основе ваших сильных сторон, а не догадок.

Как проходит работа над проектом

Мы обеспечиваем полный цикл — от настройки до предоставления итогового аналитического отчета.

1. Проектирование и настройка

Для каждого из четырех компонентов мы совместно с вами согласуем и настраиваем индивидуальные факторные модели и опросные листы (сценарии опросов), учитывающие специфику вашего бизнеса, включая блок по выявлению ключевых драйверов лояльности.

2. Сбор данных

Мы предоставляем вам временную лицензию на профессиональное программное обеспечение для сбора данных — Объединенный Пост Качества, Терминал Обратной Связи, Легкая Обратная Связь или QR-Промоутер — в зависимости от задач вашего проекта.

Все согласованные опросы мы настраиваем на планшетах с нашим ПО или в формате QR-альбомов — для максимального охвата аудитории. В первом случае вы можете использовать собственную технику или арендовать нашу.

Все ответы респондентов в режиме реального времени поступают в защищенный облачный аналитический сервис CXM-Online, что обеспечивает прозрачность процесса и мгновенную доступность данных для анализа.

3. Контроль и анализ

В течение всего проекта вы имеете доступ к личному кабинету, где в режиме реального времени отображаются все поступающие данные в виде наглядных графиков и диаграмм. Наши аналитики контролируют процесс и чистоту данных.

4. Итоговый результат

По завершении работ мы предоставляем развернутый отчет, содержащий:

• Расчет Индекса Рациональной Лояльности и его интерпретацию.
• Аудит факторов доверия с выявлением «узких мест».
• Ранжированный список ожиданий ваших клиентов.
• Ранжированный список ключевых драйверов лояльности.
• Сводную стратегическую рекомендацию с приоритетами действий.

5. Опционально: «Интервьюер под ключ»

Для обеспечения максимально высокого процента ответов и репрезентативности данных мы можем предоставить обученного интервьюера, который будет проводить опросы по утвержденному сценарию.

Итог для руководства

SenseValue — это не «еще один опрос». Это профессиональное исследование «под ключ», которое переводит ваши инвестиции в сервис из разряда затрат в разряд стратегических вложений с измеримой отдачей.

В результате вы получаете конкретный план действий, который отвечает на ключевые вопросы:

1. Какие процессы и регламенты требуют срочного улучшения? (Например, процедура информирования о стоимости на этапе первичной консультации).
2. Работу каких конкретно сотрудников и в каких аспектах нужно корректировать? (Например, коммуникация врачей при обсуждении плана лечения или работа администраторов при встрече пациентов).
3. На каких конкурентных преимуществах строить стратегию удержания? (Например, на репутации ключевых специалистов или удобстве расположения).

Получаемый в результате отчет становится готовым фундаментом для управленческих решений, направленных на:

• Целевое улучшение процессов, где выявлены «узкие места» (например, этап согласования стоимости или постановки диагноза).
• Точечную работу с персоналом — вы точно знаете, каких сотрудников и по каким компетенциям развивать.
• Корректировку ценностного предложения для повышения конкурентоспособности.
• Эффективное позиционирование на основе реальных, а не предполагаемых драйверов лояльности.

Это позволяет целенаправленно инвестировать ресурсы в те изменения, которые гарантированно повысят уровень удержания клиентов и LTV.

Для последующей работы с выявленными «узкими местами» на уровне персонала мы предлагаем решения SenseTracker (доказательное управление эффективностью коммуникаций) и SenseCoach (коучинг на основе разбора реальных рабочих ситуаций).

Гибкий формат сотрудничества

Если в вашей компании есть команда с соответствующей экспертизой, и вы планируете провести часть работ самостоятельно, мы готовы предложить формат технологического и методологического партнерства.

В этом случае мы предоставляем:

• Временные лицензии на профессиональное программное обеспечение, необходимое для сбора данных (Объединенный Пост Качества, Терминал Обратной Связи, Легкая Обратная Связь или QR-Промоутер).
• Доступ к аналитическому сервису CXM-Online с персональным аккаунтом для мониторинга данных и построения отчетов.
• Техническую поддержку по настройке и работе ПО и аналитическим сервисом.
• Опциональное консалтинговое сопровождение на ключевых этапах: помощь в адаптации факторных моделей, подготовка сценариев опросов, интерпретация полученных результатов.

Такой формат сотрудничества позволит вам использовать готовые технологические решения и наши экспертные знания, сохраняя полный контроль над процессом и оптимизируя бюджет.

Стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу