Система управления качеством сервиса и производительностью продаж:

Анализатор Контактов 2.0

ПРОК, Продажи Качеством

Анализатор Контактов 2.0 – инновационный продукт для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания – касса магазина, АЗС, регистратура клиники, кулинария, кофейня и т.п. Анализатор Контактов 2.0 является развитием решения Продажи Качеством (Анализатор Контактов 1.0)

Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы что-то улучшить, нужно знать, почему плохо. Внедрив Анализатор Контактов 2.0, вы всегда будете знать:

1. Почему клиенты недовольны обслуживанием;
2. Почему покупатели уходят без покупки;
3. Какова эмоциональная вовлеченность ваших клиентов;
4. Насколько загружен и насколько эффективен каждый работник передней линии.

Ключевым элементом Анализатора Контактов 2.0 является Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007, автоматически фиксирующий моменты прихода и ухода клиентов, а также измеряющий время нахождения клиентов в определенной точке (кассовая зона, стойка регистратуры и т.п. - точка контакта).

Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007 эмулирует три кнопки:

• Клиент пришел в точку контакта;
• Клиент ушел из точки контакта;
• Время нахождения клиента в точке контакта превышает определенное значение.

Основные функциональные возможности Анализатора Контактов 2.0 (далее АК 2.0):

1. Счетчик контактов и/или посетителей, автоматически измеряющий число обслуженных клиентов и фиксирующий время каждого контакта;
2. Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания клиентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода клиента в точку контакта и заканчивающиеся уходом клиента из точки контакта;
3. Измеритель клиентского опыта и производительности продаж. АК 2.0 позволяет автоматически измерять показатели, для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов: Личная Конверсия, Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Недовольства Клиентов и др;
4. Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов (на позитивные и негативные) для диагностики причин недовольства клиентов. Существенно упрощает систематизацию причин недовольства клиентов;
5. Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов с клиентами (на результативные и безрезультатные) для диагностики причин срыва продаж. Существенно упрощает систематизацию причин срыва продаж.

Архитектура и состав

Базовая комплектация АК 2.0 СТАРТ:

№	Описание
1.	Автономный Датчик Присутствия ProLAN-007
2.	Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501 (USB) или ProLAN-5015 Сombo (Ethernet)
3.	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого Автономного Датчика Присутствия)
4.	Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter (статистические отчеты в личном кабинете)
5.	Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite, используемое для создания статистических отчетов на локальном компьютере (компьютере в корпоративной сети)
6.	Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С, кассовой системой и другими приложениями
7.	Удаленная помощь по внедрению
8	ОПЦИОНАЛЬНО. Профессиональная система управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж CXM-Online
9.	ОПЦИОНАЛЬНО. Пульт оценки качества обслуживания (компании ПРОЛАН), работающий на частоте 433 МГц
10.	ОПЦИОНАЛЬНО. API DbConnector для экспорта информации о контактах во внешние CRM

В состав расширенной комплектации АК 2.0 ПРО дополнительно включаются:

1. Приложение VoiceUploader, обеспечивающее поддержку речевой аналитики VoiceTrigger;
2. Пакет приложений для экспертной оценки контактов: ППЛ для Windows, PastPoll, MetricsCalc.

Наибольшие возможности для повышения качества клиентского сервиса и производительности продаж имеет комплектация АК 2.0 ПРЕМИУМ, в состав которой входит приложение FaceWаtch, обеспечивающее поддержку решения Сервис с Улыбкой.

Счетчик контактов и/или посетителей

Анализатор Контактов 2.0 может использоваться:

1. Как Счетчик контактов, дополняющий классические счетчики посетителей возможностью измерять число контактов фронт персонала с клиентами в определенных точках. Например, число пациентов, обслуживаемых на своем рабочем месте каждым администратором клиники.
2. Как Счетчик посетителей, когда использование классических счетчиков посетителей технически сложно или экономически нецелесообразно. Например, островок в ТЦ, кофейня на фудкорте, магазин с одним продавцом (прилавок) и т.п.

Для создания статистических отчетов о числе контактов (посетителей) могут использоваться: бесплатный сервис Loyalty Reporter, бесплатное приложение CX Reporter Lite, сервис CXM-Online.

Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью

Анализатор Контактов 2.0 - это аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания клиентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода клиента в точку контакта и заканчивающиеся уходом клиента из точки контакта.

Подробнее о функциональных возможностях АК 2.0 в части аудио- и видеозаписи

Измеритель клиентского опыта и производительности продаж

Использование АК 2.0 вместе с Кнопкой Лояльности позволяет автоматически измерять релевантные показатели клиентского опыта (качества обслуживания), для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов. Такими показателями, в частности, являются:

• Индекс Поддержки Клиентов (ИПК), измеряемый как отношение числа положительных клиентских оценок к числу обслуженных клиентов;
• Индекс Недовольства Клиентов (ИНК), измеряемый как отношение числа негативных оценок к числу обслуженных клиентов.

Интеграция АК 2.0 с кассовой системой позволяет автоматически рассчитывать Личную Конверсию (ЛК), являющуюся одним из ключевых показателей производительности продаж. ЛК измеряется как отношение числа продаж (чеков) к числу контактов продавца с покупателями.

Подробнее об измерении клиентского опыта и производительности продаж

Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин недовольства клиентов

Использование АК 2.0 вместе с Кнопкой Лояльности позволяет автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от полученной оценки качества обслуживания. Например, на позитивные контакты, когда клиенты оценили услугу положительно (нажали зеленую кнопку), и негативные контакты, когда клиенты оценили услугу отрицательно (нажали красную кнопку).

Подробнее о сепараторе аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин недовольства клиентов

Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики причин срыва продаж

Интеграция АК 2.0 с кассовой системой позволяет автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от их результативности. Например, на результативные контакты, закончившиеся продажей (пробитием чека) и безрезультатные контакты, когда продажа не состоялась.

Подробнее о сепараторе аудио- и/или видеозаписей контактов для диагностики срыва продаж

Как купить, стоимость

Анализатор Контактов 2.0 можно приобрести:

1. Как коробочный продукт без программной интеграции с другими системами (например, с кассовой системой и т.п.);
2. Как комплексное решение «под ключ», включающее программную интеграцию с другими системами (например, с кассовой системой и т.п.).

Коробочные продукты:

Информация о стоимости продуктов предоставляется по запросу

P.S. Схемы применения для управления клиентским опытом

Анализатор Контактов 2.0 можно использовать по-разному. Схема применения определяется бизнес задачей и бюджетом.

Основные схемы применения:

1. Комплексное управление клиентским опытом. В этом случае АК 2.0 устанавливается в каждой точке контакта. При этом используется, как минимум, комплектация СТАРТ №2;
2. Постоянный мониторинг клиентского опыта + диагностика по требованию. В этом случае на постоянной основе в каждой точке контакта устанавливается Кнопка Лояльности СТАРТ 433 МГц, которая на время диагностики дополняется АК 2.0 в комплектации СТАРТ №1;
3. Экономичное управление клиентским опытом. В этом случае в критически точках контакта устанавливается АК 2.0 в комплектации СТАРТ №2. А в менее важных точках контакта - Кнопка Лояльности СМАРТ. Архитектура такого решения показана на рисунке ниже.

Начав с простейшего экономичного решения, вы в любой момент можете сделать его апгрейд. Для получения дополнительной информации оставьте запрос.