Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов
Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов – это ДЕЙСТВИЯ, выполняемые на основе релевантной информации о восприятии пациентами качества получаемых услуг, нацеленные на улучшение этого восприятия. Критерием успешности выполняемых действий является улучшение показателя Интегральная Оценка качества услуг.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Для получения релевантной информации используется Модель Удовлетворенности Пациентов и ИТ-решение КЛИЕНТОПРИВЛЕКАТЕЛЬНАЯ КЛИНИКА.
Основные объекты управления показаны на рисунке ниже.
Рисунок 1. Основные объекты управления.
Для управления качеством услуг создаются три группы показателей:
- Интегральные Оценки качества услуг ("глазами пациента"):
- Интегральная Оценка: Клиника.
- Интегральная Оценка: Регистратура.
- Интегральная Оценка: Врачи.
- Интегральная Оценка: Врач Иванов.
- Интегральная Оценка: Врач Петров
- ...
- Факторы удовлетворенности пациента:
- Фактор 1: Материальные составляющие
- Материальные составляющие: Клиника
- Материальные составляющие: Регистратура
- Материальные составляющие: Врачи
- Материальные составляющие: Врач Иванов
- Материальные составляющие: Врач Петров
- ...
- Фактор 2: Надежность
- Надежность: Клиника
- Надежность: Регистратура
- Надежность: Врачи
- Надежность: Врач Иванов
- Надежность: Врач Петров
- ...
- Фактор 3: "Отзывчивость"
- "Отзывчивость": Клиника
- "Отзывчивость": Регистратура
- "Отзывчивость": Врачи
- "Отзывчивость": Врач Иванов
- "Отзывчивость": Врач Петров
- ...
- Фактор 4: Доверие
- Доверие: Клиника
- Доверие: Регистратура
- Доверие: Врачи
- Доверие: Врач Иванов
- Доверие: Врач Петров
- ...
- Фактор 5: Эмпатия
- Эмпатия: Клиника
- Эмпатия: Регистратура
- Эмпатия: Врачи
- Эмпатия: Врач Иванов
- Эмпатия: Врач Петров
- ...
- Индексы Удовлетворенности пациента:
- Индекс Удовлетворенности: Клиника.
- Индекс Удовлетворенности: Регистратура.
- Индекс Удовлетворенности: Врачи.
- Индекс Удовлетворенности: Врач Иванов.
- Индекс Удовлетворенности: Врач Петров
- ...
Факторы – это составляющие Модели Удовлетворенности Пациента (см. ниже). Индексы Удовлетворенности вычисляются на основе значений Факторов с учетом их значимости. Принципиально важно, что Интегральные Оценки и Индексы Удовлетворенности измеряются НЕЗАВИСИМО друг от друга. Такой "двойной счет" обеспечивает релевантность получаемой информации.
Интегральная оценка
В качестве интегральной оценки для разных объектов можно использовать разные показатели; см. таблицу ниже. Выбор показателя осуществляется эмпирическим путем.
NPS (Net Promoter Score)
Пациентам задается оценочный NPS-вопрос:
"С какой вероятностью Вы бы рекомендовали нашу клинику своим друзьям и знакомым?". Десять вариантов ответа: 10%, 20%, ..., 90%, 100%. При расчете NPS учитываются пациенты, отказавшиеся отвечать на вопрос (non-responders или "молчуны").
ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности), упрощенный NPS
Пациентам задается оценочный ИЭЛ-вопрос:
"Вы бы рекомендовали нашу клинику (специалиста) своим друзьям и знакомым?". Три варианта ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. При расчете ИЭЛ учитываются пациенты, отказавшиеся отвечать на вопрос (non-responders или "молчуны" ).
CES (Customer Effort Score)
Пациентам задается оценочный CES-вопрос:
"Клиника делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно". Пять вариантов ответа: Да, Скорее Да, Затрудняюсь, Скорее Нет, Нет.
CSAT (Customer Satisfaction)
Пациентам задается оценочный CSAT-вопрос:
"Пожалуйста, оцените работу клиники (специалиста, регистратуры)". Пять вариантов ответа: Очень хорошо, Хорошо, Удовлетворительно, Плохо, Очень плохо.
Факторы Удовлетворенности Пациентов
В качестве Модели Удовлетворенности пациентов используется адаптрированная для оценки медицинских услуг модель SERVQUAL (Service Quality). Модель включает 5 факторов; см. таблицу ниже.
Для управления качеством услуг необходимо:
- Конкретизировать каждый фактор (наполнить его конкретным содержанием).
- Оценить удовлетворенность пациентов по каждому фактору.
- Оценить значимость каждогого фактора.
- На основе факторов рассчитать Индексы Удовлетворенности по объектам (клиника, регистратура, врачи).
Конретизация факторов выполняется методом экспертных оценок. В результате экпертных оценок создаются три модели:
- Модель удовлетворенности: Клиника
- Модель удовлетворенности: Регистратура
- Модель удовлетворенности: Врач
Для оценки удовлетворенности по фактором и оценки их значимости пациентам задаются соответсвующие (составляющие модель) вопросы. Каждый вопрос характеризует определенный субфактор.
Для оценки удовлетворенности по фактору соответствующие вопросы задаются в форме утверждения, например, "Врач принимает точно в назначенное время". Пять вариантов ответа: Абсолютно согласен; Скорее согласен; Затрудняюсь ответить; Скорее не согласен; Абсолютно не согласен.
Для оценки значимости фактора вопрос переформулируется, например, "Наколько важно, чтобы врач принимал точно в назначенное время". Пять вариантов ответа: Очень важно; Скорее важно; Затрудняюсь ответить; Скорее неважно; Абсолютно неважно.
Таким образом, для каждого фактора измеряются два показателя: Значимость (Вес) Фактора; Удовлетворенность по Фактору. Значимость каждого фактора – это сумма весов соответствующих субфакторов. Аналогично – Удовлетворенность по фактору.
Если перечень факторов должен оставаться неизменным, то субфакторы и соответствующие им вопросы могут и должны постоянно уточняться.
На основе значений показателей Значимость Фактора и Удовлетворенность по Фактору вычисляются Индексы Удовлетворенности по объектам:
- Индекс Удовлетворенности: Клиника.
- Индекс Удовлетворенности: Регистратура.
- Индекс Удовлетворенности: Врачи.
- Индекс Удовлетворенности: Врач Иванов.
- Индекс Удовлетворенности: Врач Петров
- ...
Расчет Индексов Удовлетворенности выполняется по методике CSI (Customer Satisfaction Index).
Модель Удовлетворенности Пациентов: ВРАЧ
ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)
- В кабинете врача комфортная обстановка, нет неприятных запахов.
- У врача аккуратный внешний вид, чистый халат, порядок на столе.
- Кабинет врача оснащен современным оборудованием.
ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)
- Врач принимает точно в назначенное время.
- Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге.
ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)
- Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения.
- Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику).
- Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение).
ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)
- Возраст и/или научная степень врача свидетельствуют о его профессионализме.
- Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет.
- Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения.
- Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. (если применимо, например, для платных услуг).
- Интересы пациента для врача всегда на первом месте.
ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)
- Врач искренне хочет решить проблему пациента.
- Врач стремится уменьшить возможный дискомфорт пациента.
- Врач с пониманием относится к "ошибкам" пациента.
Модель Удовлетворенности Пациентов: КЛИНИКА
ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)
- В клинике используется современное медицинское оборудование.
- Все помещения клиники чистые и в отличном состоянии.
- Работники клиники имеют приятную наружность, опрятны.
- Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована (например, есть кулеры с водой, кофе-машина, телевизор, ...).
- Регистратура имеет достаточное число окон во избежание очередей.
- Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов.
ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)
- Клиника точно и срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи.
- Сотрудники клиники дисциплинированны.
ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)
- Сотрудники клиники быстро реагируют на просьбы пациентов.
- Если в процессе обслуживания пациентов возникают проблемы, то персонал старается их решить быстро и "за свой счет".
ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)
- У клиники хорошая репутация.
- Пациенты чувствуют себя безопасно.
- Сотрудники клиники всегда вежливы с пациентами.
- Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме.
- Интересы пациентов для клиники всегда на первом месте.
ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)
- К пациентам клиники применяется индивидуальный подход.
- Сотрудники клиники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов.
- Сотрудники клиники с пониманием относятся к возможным "ошибкам" пациентов.
- У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время.
Модель Удовлетворенности Пациентов: РЕГИСТРАТУРА
ФАКТОР 1: Материальные составляющие (Tangibles)
- Стойки регистрации удобны для пациентов.
- Администраторы клиники имеют приятную наружность, опрятны.
- Регистратура имеет достаточное число окон во избежание очередей.
ФАКТОР 2: Надежность (Reliability)
- Администраторы не допускают ошибок.
ФАКТОР 3: "Отзывчивость" (Responsiveness)
- Администраторы быстро реагируют на просьбы пациентов.
- Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить.
- Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме.
ФАКТОР 4: Доверие (Assurance)
- Администраторы всегда вежливы с пациентами.
- Администраторы демонстрируют значимость пациента для клиники.
ФАКТОР 5: Эмпатия (Empathy)
- Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу.
- Администраторы с пониманием пониманиям относятся к возможным "ошибкам" пациентов.
Как это делается
Для получения информации используются два вида опросов:
- На стояках регистрации проводится сплошной опрос пациентов. Каждому пациенту задается только ОДИН вопрос, который автоматически СЛУЧАЙНЫМ ОБРАЗОМ выбирается из определенного списка. Ответы объединяются и статистически обрабатываются. Цель опроса – получение информации об удовлетворенности пациентов работой регистратуры и клиники в целом. Для получения данных используются терминалы ProLAN-901 (ProLAN-1000 10”).
- На выходе из клиники (или на каждом этаже) проводится выборочный опрос пациентов, состоящий из нескольких (от 1 до 17) вопросов. Цель опроса – получение информации об удовлетворенности пациентов работой врача. Для получения данных используются сенсорные терминалы (моноблоки) ProLAN-3000. Эти же терминалы используется для получения обратной связи по инициативе пациентов (для управления недовольством пациентов; см. ниже)
Управление качестовом услуг целесообразно внедрять поэтапно:
- На первом этапе целесообразно внедрить Базовое управление качеством услуг, в рамках которого:
- Отладить процессы получения информации (встроить опросы в процесс обслуживания пациентов). Добиться, чтобы Уровень Отклика (отношение числа обслуженных пациентов к числу пациентов, ответивших хотя бы на один вопрос) составлял не менее 60%.
- Мотивировать администраторов (работников регистратуры) быть вежливыми с пациентами (см. ниже).
- Получить репрезентативную Интегральную Оценку отношения пациентов к клинике, определить для неё референсные значения, организовать непрерывный контроль.
- Создать рейтинг клиентопривлекательности врачей (на основе показателя Индекс Клиентопривлекательности Врача). Выявить "слабые звенья".
- Организовать процесс управления недовольством пациентов.
- Дать возможность пацентам "по горячим следам" (находясь в клинике) в удобной форме сообщать о своем недовольстве (или восхищении) работой клиники, регистратры, врачей. (Заменить красные ящики.)
- В режиме реального времени маршрутизировать сообщения пациентов в call center для квалификации и диагностики.
- Выявлять проблемы, устранять их корневые причины, информировать о сделанных изменениях пациентов и персонал.
- На втором этапе внедрить Комплексное управление качеством услуг, в рамках которого:
- Кроме Интегральных Оценок, измерять Факторы Удовлетворенности по каждому объекту (врачи, клиника, регистратура), определить референсные (пороговые) значения для Факторов Удовлетворенности, организовать непрерывный контроль.
- Методом факторного анализа выявлять и устранять "узкие места" и "слабые звенья" в обслуживании пациентов.
- Увязать Интегральные Оценки с системой мотивации врачей и администраторов (см. ниже).
- С целью проверки правильности выбранной Модели Удовлетворенности Пациентов и адекватности Интегральной Оценки вычислять Индексы Удовлетворенности по объектам. Если все делается правильно, то Интеральная Оценка и Индексы Удовлетворенности должны коррелировать друг с другом. Если это не так, то нужно изменять либо Интегральную Оценку, либо Модель Удовлетворенности.
Эффективное управление качеством услуг возможно только в случае, если опросы будут ВСТРОЕНЫ в процесс обслуживания пациентов. Поэтому клинике необходимо:
- Встроить опрос в процесс обслуживания пациентов в регистратуре. В частности, мотивировать администраторов просить пациентов отвечать на задаваемый вопрос. Одним из способов такой мотивации является конкурс: Самый Клиентоориентированный Администратор. Побеждает администратор, обслуживший наибольшее число пациентов и получивший наибольший Уровень Отклика.
- Встроить опрос в процесс оказания медицинской услуги врачом. В частности, мотивировать врачей просить пациентов оценивать качество полученной консультации (или услуги). Одним из способов такой мотивации является включение в систему мотивации врачей Индекса Клиентопривлекательности Врача (вычисляет на основе результатов опроса).
Важным фактором успеха является надежная работа бизнес-приложений. Поэтому в каталог ИТ-Сервисов, предоставляемых клинике внутренней ИТ Службой или внешним провайдером, должен быть включен ИТ-Сервис: Опрос Пациентов.
Модель Удовлетворенности Пациентов должна непрерывно совершенствоваться в части наполнения факторов конкретным содержанием. При этом список факторов (материальные составляющие, надежность ...) должен оставаться неизменным, а изменяются только субфакторы. Поддержка Модели Удовлетворенности Пациентов в актуальном состоянии – обязанность директора по маркетингу (менеджера по качеству).
