Система оценки качества обслуживания клиентов:
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов 433 МГц
СОКОК, кнопка качества
Беспроводной 3-х кнопочный пульт оценки обслуживания со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь), информации или рекламы. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания с NFC-меткой для содержательной обратной связи. Кнопка качества
Беспроводной 6-ти кнопочный пульт оценки воспринимаемого качества услуг со сменной этикеткой «вопросы клиенту». Кнопка качества
Беспроводной 10-ти кнопочный пульт обратной связи и оценки обслуживания со сменной этикеткой «причины недовольства». Кнопка качества
Беспроводной 10-ти кнопочный пульт обратной связи и оценки обслуживания со сменной этикеткой «причины недовольства» и Датчиком Присутствия. Кнопка качества
Автономный Датчик Присутствия со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь), информации или рекламы
Беспроводной 3-х кнопочный пульт оценки обслуживания с Датчиком Присутствия и встроенным Wi-Fi передатчиком данных в Windows-приложение EPM-Agent Plus. Кнопка качества
Беспроводной 3-х кнопочный пульт оценки обслуживания со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь), информации или рекламы. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания и вызова персонала со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь), информации или рекламы. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт содержательной обратной связи. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь), информации или рекламы. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания, вызова персонала с кнопкой форс-мажор. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания. Кнопка качества
Беспроводной 2-х кнопочный пульт эмоциональной обратной связи со вставкой для QR-кода (содержательная обратная связь). Кнопка качества
Беспроводной настенный 2-х кнопочный пульт эмоциональной обратной связи с QR-кодом и NFC-меткой для содержательной обратной связи. Кнопка качества
Беспроводная многофункциональная кнопка
Беспроводной 4-х кнопочный пульт эмоциональной обратной связи. Кнопка качества
Беспроводной напольный 8-ми кнопочный пост оценки воспринимаемого качества услуг с 4-мя NFC-метками и 4-мя QR-кодами для содержательной обратной связи. Кнопка качества
Беспроводной 5-ти кнопочный пульт оценки обслуживания с брендированием передней панели (опционально). Кнопка качества
USB-приемник (передатчик) данных от беспроводных пультов и кнопок
Ethernet/Wi-Fi- приемник данных от беспроводных пультов и кнопок
Кнопка Лояльности и Дисплей Лояльности на основе беспроводного пульта ProLAN-301
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Кнопка Лояльности СТАРТ в любой комплектации позволяет автоматически записывать аудио- и видео файлы, «привязанные» ко времени событий, генерируемых Кнопкой Лояльности и другими системами (ЭСУО, кассовой системой, МИС, датчиком присутствия и т.п.) . Файлы автоматически передаются на FTP Сервер, пересылаются на ящики электронной почты, а также в чат и/или группу Telegram. Это позволяет использовать любую модель Кнопки Лояльности СТАРТ не только для оценки воспринимаемого качества обслуживания, но и для контроля выполнения стандарта обслуживания. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель СТАРТ.
Пять моделей (комплектаций)
Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов 433 МГц имеет 5 моделей (комплектаций)
1. Мотиватор Персонала (базовая комплектация)
- Получение отчетов о клиентском опыте (качестве обслуживания) в web-сервисе и на локальном компьютере
- Получение релевантных показателей клиентского опыта при стихийных опросах: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов
- Мгновенное оповещение об оценках по электронной почте и в группы Telegram
- Прозрачная интеграция с 1С и другими приложениями
- Автоматическая запись и отправка в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом в течение определенного времени после нажатия любой кнопки на пульте
- Мониторинг качества работы ИТ-инфраструктуры Мотиватора Персонала на основе бесплатной системы сетевого мониторинга компании ProLAN
2. Катализатор Лояльности
- Все возможности Мотиватора Персонала
- Digital Signage и демонстрация клиентам статистики оценок в режиме реального времени
- Автоматический расчет и демонстрация клиентам рейтинга (звездности) работников передней линии
- Показ клиентам определенных страниц корпоративного сайта (цены, акции, расписание и т.п.)
- Автоматическая рассылка Оперативных отчетов о клиентском опыте по электронной почте и в группы Telegram
3. Монитор KPI
- Все возможности Мотиватора Персонала
- Автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.)
- Автоматический расчет на основе «сырых» данных по настраиваемым правилам KPI передней линии; представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI)
- Прозрачная интеграция с кассовой системой и другими приложениями передней линии; удобный ввод «сырых» данных вручную
- Отображение разных KPI в привязке к единой временной шкале (упрощает корреляционный анализ)
4. Тайник Online
- Все возможности Мотиватора Персонала и Монитора KPI
- Автоматическая запись по настраиваемым правилам речи фронт персонала от момента прихода до момента ухода клиента, а также определенное время ДО и ПОСЛЕ получения от клиента определенной оценки обслуживания и т.п.
- Оценка речи фронт персонала в автоматическом режиме по настраиваемым правилам с использованием технологии VoiceTrigger
- Оценка речи фронт персонала по настраиваемым правилам как на основе чек листов, так и с помощью уникальной технологии «Пост Опрос».
- Автоматическое измерение показателей загруженности точки обслуживания клиентов (число контактов, среднее время контакта и т.п.)
5. Кнопка Анкетёр
- Все возможности Мотиватора Персонала и Монитора KPI
- Возможность с помощью кнопочного пульта и обычного (не сенсорного) монитора проводить стихийные и управляемые опросы, состоящие из множества вопросов
- Централизованная настройка сценариев опроса
- Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (Response Rate)
- Репрезентативные опросы с ветвлениями без «торможения» процесса обслуживания, например, в темпе пробития чеков.
- Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage)
Комплектация №1: Мотиватор Персонала
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Любые беспроводные пульты, работающие на частоте 433,92 МГц (модели см. выше). |
| 2 |
Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501 (USB) или ProLAN-5015 (Ethernet) |
| 3 |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
| 4 |
Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, (статистические отчеты в личном кабинете). |
| 5 |
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite, используемое для создания статистических отчетов на локальном компьютере (компьютере в корпоративной сети) |
| 6 |
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями |
| 7 |
Удаленная помощь по внедрению |
| 8 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Возможность ввода в облачный сервис Loyalty Reporter информации о числе обслуженных клиентов, позволяющей автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов |
Комплектация (модель) «Мотиватор Персонала» является базовой. Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Мотиватора Персонала, входит во все комплектации продукта.
Функциональные возможности Мотиватора Персонала:
- Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете бесплатного облачного сервиса Loyalty Reporter.
- Автоматическое создание отчетов на основе локального или сетевого лог файла. Для создания отчетов используется бесплатная (упрощенная) версия CX Reporter, входящая в состав EPM-Agent Plus. Поддерживаются два вида отчетов:
- Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам и точкам обслуживания (POS). Автоматически рассчитываются показатели: Like-Index, Индекс Поддержки, Индекс Критичности.
- Статистика по опросам. Опрос ориентирован на пульты ProLAN-575, ProLAN-573, включающие несколько вопросов (ProLAN-573) или позволяющие клиентам указывать причины недовольства обслуживанием (ProLAN-575).
- Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
- В чат или группу Telegram.
- На определенные ящики электронной почты.
- «Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
- Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
- Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.
- Прозрачная интеграция с 1С и другими внешними приложениями, позволяющая автоматически передавать в такие приложения оценки клиентского опыта (качества обслуживания). Для интеграции используется API (Application Program Interface) LogConnector.
- Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом в течение определенного времени после нажатия любой кнопки на пульте. Для этого может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе используемая для других целей. Позволяет быстро определять причины недовольства клиентов.
- Мониторинг качества работы ИТ-инфраструктуры Мотиватора Персонала на основе бесплатной системы сетевого мониторинга компании ProLAN. Мотиватор Персонала может поставляться в комплекте с бесплатной системой сетевого мониторинга: ProLAN-Администратор, включающей SNMP Зонд QuTester и SNMP Консоль SLA-ON Operations.
Посмотрите список метрик, поддерживаемых бесплатной системой сетевого мониторинга ProLAN-Администратор
- Доступность по SNMP (%). Отправляется в CXM-Online за каждый интервал теста (5 минут). В Telegram отправляется, только если меняется состояние доступности.
- Общее число нажатых кнопок на всех пультах с момента включения устройства.
- Общее число сообщений, отправленных устройством в CXM-Online.
- Общее число сообщений, отправленных устройством в Telegram.
- Общее число отключений сетевого интерфейса (Link OFF). Это может быть отключение Ethernet кабеля, плохой контакт, прерывание соединения устройства с точкой доступа Wi-Fi.
- Прирост числа отключений сетевого интерфейса за последний интервал (5 минут). Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
- Общее число ошибок соединения с Web-сервером CXM-Online. Сервер может быть недоступен из-за проблем с сетью, DDOS атак, и т.п.
- Прирост числа ошибок соединения с Web-сервером за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
- Общее число «плохих» ответов от Web-сервера CXM-Online. Это включает: Таймаут на ответ от сервера, статус ответа, отличный от 200, неправильные параметры запроса.
- Прирост числа «плохих» ответов от Web-сервера за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
- Общее число ошибок посылки устройством сообщений в Telegram.
- Прирост числа ошибок посылки устройством сообщений в Telegram за последний интервал. Если значение > 0, то отправляется в CXM-Online и Telegram.
- Общее число нажатых «посторонних» кнопок. Характеризует уровень шума на частоте 433 МГц.
- Общее число нажатых кнопок по каждому пульту.
- Число ошибок посылки тестом сообщений в CXM-Online за последний интервал.
- Число ошибок посылки тестом сообщений в Telegram за последний интервал.
- Поддержка Датчиков Присутствия (могут входить в состав пульта или поставляться отдельно), позволяющая:
- Автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта и качества обслуживания, для расчета которых необходимы данные о числе обслуженных клиентов (а не только проголосовавших); подробнее здесь
- Автоматически «нарезать» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания на отдельные коммуникации, начинающиеся в момент прихода клиента и заканчивающиеся моментом ухода клиента; подробнее здесь (ЭТАП СТАРТ)
- Автоматически разделять аудио- и видеозаписи коммуникаций в зависимости от оценки клиентами качества обслуживания. Например, на позитивные коммуникации, когда нажималась зеленая кнопка, и негативные, когда нажималась красная кнопка
- Дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи коммуникаций. Например, записи всех коммуникаций автоматически передавать на FTP сервер, а только негативные коммуникации автоматически передавать в группу Telegram и/или в CXM-Online
Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.
Два в одном: Кнопка Лояльности + Кнопка Вызова
Приобретая пульт ProLAN-3011-c, который кроме 3-х смайликов содержит 2-е кнопки вызова, или, приобретая дополнительно кнопку вызова ProLAN-150 (или аналог), вы получите два решения в одном: Кнопку Лояльности + TrioCall (Telegram-кнопка Вызова).
Комплектация №2: Катализатор Лояльности
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала. |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности). |
| 3 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Катализатора Лояльности:
Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.
Основной функционал Дисплея Лояльности:
- Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
- Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Обеспечивается:
- Саморегуляцией персонала; подробнее ...
- Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
- Digital Signage.
- Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.
Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
- Прозрачная интеграция с корпоративным сайтом, позволяющая выводить в окно Дисплея Лояльности (режим DS) контент определенных страниц сайта. Например, информацию о ценах, проводимых акциях и т.п.
Комплектация №3: Монитор KPI
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Любые беспроводные пульты, работающие на частоте 433,92 МГц (модели см. выше). |
| 2 |
Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501 (USB) или ProLAN-5015 (Ethernet). |
| 3 |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
| 4 |
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями. |
| 5 |
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам на основе «сырых» данных рассчитывать значения KPI, характеризующих эффективность передней линии. Примеры KPI - Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов. |
| 6 |
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Имеет множество применений. В комплектации Монитор KPI используется для ввода «сырых» данных, для которых нет программного модуля, позволяющего вводить данные в автоматическом режиме. |
| 7 |
Профессиональный web-сервис CXM-Online. Имеет множество применений, одним из которых является автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.), а также метрик (KPI), рассчитываемых с использованием MetricsCalc. |
| 8 |
API (Application Program Interface) DС Connector. Бесплатный программный модуль для автоматической передачи в Монитор KPI «сырых» данных из внешних приложений. |
| 9 |
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite для создания статистических отчетов на локальном компьютере (в корпоративной сети). |
| 10 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Монитора KPI:
- Автоматический расчет KPI. Входящее в состав Монитора KPI приложение MetricsCalc, позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам рассчитывать значения метрик (KPI) на основе «сырых» данных.
Поддерживается множество схем (правил) расчета KPI:
- Простое отношение чисел.
- Отношение сумм.
- Деление суммы числа событий на значение возрастающего счетчика.
- Среднее время между событиями.
- Сумма/разность числа событий.
- Комплексный показатель.
- Число цепочек событий.
- Отношение значения возрастающего счетчика к числу событий или другому счетчику.
- Автоматический расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
- Представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
- Автоматический и ручной ввод «сырых» данных. Необходимые для расчета KPI «сырые» данные могут вводиться в Монитор KPI как автоматически, так и в ручном режиме.
Для ввода «сырых» данных в автоматическом режиме используется программный модуль API (Application Program Interface) DС Connector. Ввод выполняется в режиме реального времени (синхронно).
Ввод «сырых» данных в ручном режиме может производиться как средствами web-сервиса CXM-Online, так и с помощью приложения PastPoll.
- Привязка KPI к единой временной шкале. Уникальным преимуществом Монитора KPI является возможность отображение и выгрузка KPI с привязкой к единой временной шкале, что существенно упрощает корреляционный анализ.
Комплектация №4: Тайник Online
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №3: Монитор KPI. |
| 2 |
Пульт Оценки Обслуживания ProLAN-575ДП со встроенным Датчиком Присутствия. Кроме получения оценок клиентского опыта фиксирует время прихода клиента в точку обслуживания и время ухода клиента из точки обслуживания. |
| 3 |
Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания. Могут использоваться и другие системы записи: аудиобейджи, аппаратные аудиорегистраторы, диктофоны; см. Поддерживаемые системы записи. |
| 4 |
Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за событиями прихода и ухода клиентов, а также за событиями нажатия кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив отслеживаемое событие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий:
- Периоду времени от момента прихода до момента ухода клиента, и совместно с фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch) в момент прихода клиента, отправляет эту информацию в облачный сервис CXM-Online.
- Определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия кнопки (оценки обслуживания), и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
|
| 5 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (может также использоваться как Датчик Присутствия, но уступает по точности Датчику Присутствия в составе ProLAN-575 ДП). Используется, в первую очередь, для автоматического фотографирования точки обслуживания в моменты прихода клиентов, а также в моменты нажатия ими кнопок Пульта Оценки Обслуживания. |
| 6 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Кнопка ProLAN-150. Беспроводная кнопка, которую работники передней линии нажимают в случае нештатных ситуаций, например, когда клиенты выражают недовольство обслуживанием. (кнопка Форс-мажор). |
| 7 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование приложения ППЛ для Windows. Используется для оценки речи персонала с использованием уникальной технологии «Пост Опрос». |
| 8 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Тайника Online:
Функциональные возможности модели Тайник Online см. в описании бизнес решения Продажи Качеством (ПРОК): Тайник Online.
Комплектация №5: Кнопка Анкетер
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №3: Монитор KPI. |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Используется для проведения опросов. Выводит вопросы на опросный монитор (обычно Дисплей Покупателя). Ответы принимает с пульта. Устанавливается на компьютере, к которому подключен Дисплей Покупателя. Это может быть тот же компьютер, на котором выполняется программа EPM Agent Plus или любой другой компьютер, взаимодействующий с EPM Agent Plus по локальной сети. |
| 3 |
Беспроводная кнопка ProLAN-150. Используется для запуска опросов по кнопке. |
| 4 |
ОПЦИОНАЛЬНО. API DcConnector Поддержка программного интерфейса (API, Application Program Interface), используемого для автоматического запуска опросов. |
| 5 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Монитор, на который выводятся опросы и реклама (digital signage). Как правило, используется обычный VGA монитор, который для экономии места устанавливается вертикально с помощью VESA кронштейна. |
| 6 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Кнопки Анкетер
Функциональные возможности модели Кнопка Анкетёр см. в описании решения Кнопка Анкетёр.
Ключевые преимущества Кнопки Анкетёр:
- Возможность проведения как стихийных опросов (обратная связь, Режим 1), так и управляемых репрезентативных опросов (Режим 2).
- Централизованная настройка сценария опроса в CXM-Online.
- Автоматическая передача результатов опроса в CXM-Online в режиме реального времени. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизуются на локальном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
- В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
- Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и многих других.
- Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (response rate), позволяющее оценивать репрезентативность получаемой информации.
- Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
- Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage).
- Уникальным преимуществом Кнопки Анкетер является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.
Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.
Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.
Подробнее об алгоритме управляемого репрезентативного опроса на кассе, проводимого с использованием Кнопки Анкетер.
- Опросный монитор Кнопки Анкетер работает в фоновом режиме: проигрывается реклама, отображается дежурный (постоянный) вопрос или монитор работает как Дисплей Покупателя (кассовое приложение отображает состав чека и т.п.)
- В определенное время кассовая система через API передает Кнопке Анкетер специальное сообщение, являющееся сигналом на запуск опроса покупателя. В сообщение может включаться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, идентификатор покупателя (если покупатель является участником программы лояльности), другая информация, которую вы хотите использовать в качестве атрибутов опроса (в разрезе которых хотите анализировать получаемые результаты).
Запуск опроса может выполняться и по другим событиям, например, по нажатию продавцом специальной кнопки или через определенное время после срабатывания датчика присутствия.
- ОПЦИОНАЛЬНО. Получив сообщение, Кнопка Анкетер запускает процесс управления интенсивностью опроса, который по случайному алгоритму определяет необходимость запуска опроса именно для данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых значений доверительной вероятности, статистической ошибки и других факторов. В простейшем случае может опрашиваться, например, каждый 5-й, 10-й, 50-й ... покупатель.
- Определив необходимость проведения опроса, Кнопка Анкетер по случайному алгоритму выбирает из заранее подготовленного списка рандомный вопрос, и выводит его на экран (дежурный вопрос, реклама или экран кассового приложения автоматически скрываются). Это может быть ключевой вопрос NPS, CES, ИЭЛ или любой вопрос из модели CSI, SERVQUAL, RSQS и т.п.
- Сразу после ответа на вопрос или по истечении определенного времени (если покупатель не стал отвечать на рандомный вопрос) на экране Кнопки Анкетер автоматически появляется дежурный вопрос или начинает проигрываться реклама или появляется экран кассового приложения. Если ответа не было, то покупатель квалифицируется как «молчун» (non responder) и его отказ учитывается при расчете показателей клиентского опыта. Например, при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.
- Полученный от покупателя ответ в режиме реального времени передается в CXM-Online.
Методика применения
Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.
Ключевые преимущества новой парадигмы:
- Стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала.
- Получение достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов.
Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...
Стоимость продукта
Информация о стоимости продукта предоставляется
по запросу
