Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством сервиса в HORECA

Навигация по разделу
Решения
 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ  Кнопка Лояльности  Дисплей Лояльности  Кнопка Анкетёр  Видеорегистратор Лояльности  Электронный Тайный Покупатель  Счетчик Контактов  Монитор Эмоций 2.0  Кнопка Активности Продавцов  Терминал Обратной Связи  Сенсор Анкетёр  Кнопка Автоматизации  POS Тахометр
 Речевая аналитика Онлайн  Бесконтактный Терминал Обратной Связи  Бесконтактный Монитор Впечатлений  Бесконтактный Датчик Инцидентов
 БИЗНЕС РЕШЕНИЯ  Эмоциональный NPS 2.0  Менеджер Качества  Лицом к Гостю  Клиентопривлекательная Клиника  Продажи Качеством (ПРОК)  Опросы Напрокат
 ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ  Доставка Качества  Мой Покупатель  Супервайзер Эффективности Ритейла  Деликатный NPS  CXM-SCO
 ИТ решения  Нагрузочный Мониторинг Сети  Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов  Кнопка Помощи ITSM  Диагностика корневых причин инцидентов  Градуировка системы мониторинга
 Пятый Уровень  Пятый Уровень  Как это работает  Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Лицом к Гостю

Лицом к Гостю - эффективная система управления качеством клиентского сервиса в HORECA на основе решений серии Красная Кнопка.

Лицом к Гостю обеспечивает:

  1. Получение информации о недовольстве гостей с целью предотвращение выхода негатива за пределы компании. Лицом к Гостю обеспечивает оперативное оповещение о недовольстве гостей, позволяющее устранять причины недовольства до ухода гостя. Возможны три реакции на недовольство: голос, ноги, месть. Задача максимум, чтобы гости не делали «ноги». Задача минимум – предотвратить возможную «месть» (отрицательные отзывы в соц. сетях и т.п.)
  2. Возможность «услышать» гостей, которые хотя быть «услышанными». Основная цель – систематизация причин недовольства (восхищения), определение «узких мест» и точек роста. Лицом к Гостю обеспечивает простоту и удобство процесса обратной связи для гостей.
  3. Определение ожиданий и предпочтений гостей в виде достоверных оценок факторов, влияющих на лояльность гостей. Целью является определение приоритетов, «что делать» для повышения лояльности гостей. Лицом к Гостю обеспечивает, во-первых, возможность разработки адекватной Факторной Модели (определение потенциально значимых факторов), во-вторых, возможность оцифровки каждого потенциально значимого фактора (определение его важности), в-третьих, возможность оценки удовлетворенности гостей по каждому значимому фактору. Для решения первой задачи Лицом к Гостю поддерживает проведение эффективных качественных исследований. Для решения второй и третей задач - проведение репрезентативных количественных исследований.
Монитор Эмоций CXM

I. Получение информации о недовольстве гостей

Лицом к Гостю поддерживает два способа определения недовольства гостей:

  1. Гость нажимает соответствующую кнопку на кнопочном пульте или сенсорном терминале. Этот способ поддерживается всеми продуктами решения Кнопка Лояльности.
  2. Решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger в режиме реального времени анализирует аудио-поток в точке контакта и фиксирует в речи гостя или фронт персонала слова и выражения, свидетельствующие о недовольстве гостя. Этот способ поддерживается решением Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Лицом к Гостю поддерживает, как минимум, четыре способа оповещения о недовольстве гостей:

  1. Отправка сообщений в группу или чат Telegram. В этом случае одновременно с информацией о факте недовольства может передаваться фотография гостя в момент фиксации недовольства и звуковой трек за определенный период до после фиксации недовольства. Этот способ поддерживается:
  2. Отправка сообщений по определенным адресам электронной почты. В этом случае звуковой трек и фотография передаются как вложенные файлы. Этот способ поддерживается:
  3. Отправка сообщения по SMS. В этом случае отправляется только информация о времени и месте нажатия определенной кнопки. Этот способ как дополнительная опция поддерживается: