Зажги персонал. Включи клиентов

Практическое управление клиентским опытом на основе распознавания эмоций

Монитор Эмоций CXM

Монитор Эмоций 2.0

Экономичное решение для управления клиентским опытом на основе распознавания эмоций в видеопотоке.

  • Разработка компании ПРОЛАН (Красная Кнопка).
  • Для распознавания эмоций используются как WEB, так и IP камеры. Распознавание выполняется «на земле» (не в облаке).
  • Прозрачная интеграция с Telegram и CXM-Online.
  • Прозрачная интеграция с речевой аналитикой VoiceTrigger и продуктами серии Кнопка Лояльности.
  • Поставляется на условиях бессрочной лицензии.

Монитор Эмоций 2.0.

«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ее дарит. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности и служит паролем для друзей»

Дейл Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»

Основные применения Монитора Эмоций CXM

  1. Сервис с Улыбкой. Возможность быстро и с минимальными затратами повысить эффективность фронт персонала.
    • С каким эмоциональным настроем фронт персонал обслуживает клиентов?
    • Кто из работников передней линии является «слабым звеном», которое нужно усилить, например, тренингом или наставничеством?
    • В те ли моменты времени, когда это действительно необходимо, персонал улыбается клиентам (установление контакта, прощание с клиентом, работа с возражениями и т.п.)?
  2. Смайлометр. Решение для мониторинга настроения и эмоциональной вовлеченности клиентов. Эффективная альтернатива терминалам типа Happy-or-Not.
    • Как различается эмоциональный фон клиентов в разных точках клиентского пути, например, на входе и на выходе?
    • Какой эмоциональный отклик у клиентов вызывает определенная реклама, модели товаров и т.п.?
    • Как эмоциональный фон клиентов зависит от различных факторов, например, времени суток, дня недели, освещения, дизайна интерьера, температуры в помещении?
  3. Саморегулятор Клиентопривлекательности Персонала. Решение для повышения воспринимаемого качества работы фронт персонала и эмоциональной вовлеченности клиентов.
    • Мотивирует персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
    • Удовлетворяя психологические потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности, раскрывает творческий потенциал работников и кардинально повышает их клиентопривлекательность.
    • Поставщик информации для систематизации Лучших Практик и повышения эффективности стандарта обслуживания.
  4. Ключевой элемент комплексных решений для управления клиентским опытом.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Эмоциональный NPS.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.

Сервис с Улыбкой

Монитор Эмоций 2.0

Известно, что более половины информации мы усваиваем невербально. Из этой половины, ~ 75% приходится на мимику лица. Поэтому эффективность коммуникаций с клиентами в точках обслуживания и продаж, как минимум, на 30% зависит от выражения лица фронт персонала. При хорошем качестве сервиса улыбка персонала усиливает положительный эффект. Однако при плохом качестве сервиса улыбка персонала может раздражать клиентов. Поэтому Сервис с Улыбкой – решение для компаний, оказывающих услуги, соответствующие ожиданиям клиентов. Этому критерию сегодня соответствует подавляющее большинство коммерческих организаций (иначе они закрываются).

Применительно к Сервису с Улыбкой, Монитор Эмоций решает три важных задачи:

  1. Аудит эмоционального фона персонала во время обслуживания клиентов с целью определения «слабых звеньев» (кандидатов на обучение).
  2. Обучение персонала управлению своими эмоциями без отрыва от работы (например, в рамках наставничества).
  3. Контроль выполнения персоналом требований корпоративного стандарта обслуживания (в части «Сервис с Улыбкой»).

Монитор Эмоций 2.0

Важным преимуществом Монитора Эмоций является прозрачная интеграция с внешними системами, позволяющая контролировать эмоции персонала «в привязке» к различным событиям.

  • С какими эмоциями менеджер встречает клиентов? Интеграция с датчиком присутствия.
  • Каков эмоциональный фон кассира после пробития чека? Интеграция с кассовой системой.
  • С каким эмоциональным фоном продавец реагирует на возражение «дорого»? Интеграция с речевой аналитикой VoiceTrigger.

Монитор Эмоций 2.0

Монитор Эмоций позволяет внедрить Сервис с Улыбкой не только в офлайн коммуникации, но и в телефонные продажи, удаленные консультации, техническую поддержку клиентов и т.п.

Улыбка - это больше, чем выражение лица. Улыбка - это душевное состояние, которое можно не только увидеть, но и услышать, в том числе, во время телефонного разговора. Улыбка в голосе будет только тогда, когда есть улыбка на лице. Поэтому установив на компьютеры телефонных операторов web-камеру и Монитор Эмоций, вы сможете эффективно управлять их эмоциональным настроем во время коммуникаций с клиентами.

Достоверная информация, с какими эмоциями персонал обслуживает клиентов – основа эффективного управления клиентским опытом.

Смайлометр

Монитор Эмоций 2.0

Известно, что для принятия решений люди используют две отдельные системы обработки информации: рациональную и эмоциональную.

Рациональная система является медленной и требует больших затрат энергоресурсов человека. Когда вы спрашиваете клиента, с какой вероятностью он бы рекомендовал вашу компанию своим знакомым, вы обращаетесь к его рациональной системе. Эмоциональная система работает быстро и практически не потребляет энергоресурсов человека. Украшая торговый зал или нанимая персонал модельной внешности, вы «эксплуатируете» эмоциональную систему. Это две независимые системы, работающие параллельно и взаимодействующие для выработки поведения и принятия решений.

Исторически сложилось, что для оценки клиентского опыта, в основном, ориентируются только на рациональную систему, т.к. это технически проще. В этом случае оценивается рациональный клиентский опыт. Смайлометр позволяет измерять результаты эмоциональной системы и оценивать эмоциональный клиентский опыт. Рациональный клиентский опыт более эффективен для управления удовлетворенностью клиентов (соответствие восприятия ожиданиям). Эмоциональный клиентский опыт лучше подходит для управления эмоциональной вовлеченностью, в наибольшей степени коррелирующей с эмоциональной лояльностью клиентов.

Смайлометр измеряет и оцифровывает:

  1. Настроение клиентов в различных точках клиентского пути.
  2. Эмоциональное восприятие клиентами различной рекламы.
  3. Эмоциональную реакцию клиентов на различные события и действия персонала.

Монитор Эмоций 2.0

Смайлометр поддерживает два режима измерений: фоновый и активный. В первом случае измеряется «чистый» эмоциональный фон. Во втором случае клиентов просят улыбнуться, и измеряют число «взрывов» эмоций. Для просьбы можно использовать, например баннер, показанный на рисунке выше.

Монитор Эмоций 2.0

В качестве аппаратно-программной платформы Смайлометра часто можно использовать уже установленные в точках обслуживания терминалы, работающие под управлением MS Windows. На них дополнительно устанавливается Зонд Монитора Эмоций. Также, часто можно задействовать IP камеры, используемые для видеонаблюдения. Поэтому Смайлометр, это не только эффективное, но и экономичное решение.

Смайлометр, это не только эффективное, но и экономичное решение.

Эмоциональные оценки, получаемые с помощью Смайлометра, дополняют рациональные оценки, получаемые с помощью репрезентативных опросов и терминалов обратной связи. Это повышает эффектность управления клиентским опытом. Ключевой оценкой эмоционального клиентского опыта, измеряемого Смайлометром, является Индекс Эмоционального Опыта, см. здесь.

Саморегулятор Клиентопривлекательности Персонала

Монитор Эмоций 2.0

Управление эмоциональной вовлеченностью клиентов требует от персонала желания и умения оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Это достигается проявлением эмпатии, отзывчивости, профессионализма.

Монитор Эмоций 2.0

Чтобы мотивировать работников оставлять у клиентов положительный эмоциональный след, у них должны быть удовлетворены такие психологические потребности как Автономия, Принадлежность, Компетентность. Автономия — потребность чувствовать, что есть выбор. Принадлежность — потребность ощущать связь с другими людьми. Компетентность — потребность чувствовать себя в состоянии справиться с повседневными сложностями и задачами. Удовлетворение таких потребностей несовместимо с управлением по KPI и работе фронт персонала по скриптам.

Монитор Эмоций 2.0

Задача может быть эффективно решена с помощью Оперативной Саморегуляции Персонала.

Оперативная Саморегуляция - это предоставление персоналу возможности в режиме реального времени получать информацию об эмоциях клиентов для оперативных действий по их улучшению.

Контроль остается, но контролируется не выполнение скриптов и т.п., а результат, характеризуемый показателями эмоционального фона клиентов.

Оперативная Саморегуляция Персонала повышает эмоциональную вовлеченность как клиентов, так и квалифицированного персонала.

Комплексные решения (Монитор Эмоций + Обратная Связь)

Монитор Эмоций 2.0. Комплексные решения (Монитор Эмоций + Обратная Связь)

Объединение информации, получаемой в результате обратной связи и мониторинга эмоций, кардинально повышает эффективность управления эмоциональной вовлеченностью клиентов.

Монитор Эмоций является ключевым элементом двух комплексных решений:

  1. Решение «Эмоциональный NPS», ориентированное на утилитарные услуги (банковские и медицинские услуги, продуктовый ритейл и т.п.). Целевым показателем является EmoNPS, при расчете которого эмоции клиентов корректируют положительные оценки, получаемые в ходе репрезентативного опроса клиентов.
  2. Решение «Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ», ориентированное на гедонистические услуги (салоны красоты развлекательные центры, nonfood ритейл и т.п.) Целевым показателем является Индекс Эмоциональной Вовлеченности (EEI, Emotional Engagement Index), при расчете которого источником положительных оценок является Монитор Эмоций, источником отрицательных – обратная связь от клиентов.

Интеграция обратной связи и мониторинга эмоций кардинально повышает эффективность управления эмоциональной вовлеченностью клиентов.

Архитектура решения

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Зонд Эмоций

Зонд Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение FaceWatch.

FaceWаtch «на лету» преобразует видео-поток в набор Событий, атрибутами которых являются значения измеренных эмоций. События могут формироваться по таймеру и/или в момент окончания контакта (присутствия человека перед камерой). События автоматически передаются Калькулятору Эмоций (приложению EPM-Agent Plus). Поддерживаются два режима передачи: по инициативе FaceWatch, по запросу EPM-Agent Plus.

FaceWаtch может одновременно обрабатывать видео-потоки от 1-10 камер (обычно 3-5). Могут использоваться web-камеры, подключаемые по USB и IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi. Камеры поддерживают передачу видео-потока Full HD в формате amp по протоколу rtsp, в форматах asf, mjpg по протоколу http.

FaceWаtch не только измеряет, но и отображает значения измеряемых показателей. Пример отображаемой статистики в программе FaceWаtch показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Калькулятор Эмоций

Калькулятор Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняются приложения EPM-Agent Plus и, опционально, MetricsCalc.

EPM-Agent Plus на основе Событий, получаемых от Зонда Эмоций (приложения FaceWatch) автоматически рассчитывает «Сырые» метрики и Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта. «Сырые» метрики автоматически передаются в CXM-Online. Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта передаются в CXM-Online, записываются в лог файл (на локальном компьютере и в сетевой папке), передаются в бесплатный сервис Loyalty Reporter, клиент-серверному приложению CX Reporter.

Приложение MetricsCalc в автоматическом режиме по настраиваемым правилам обрабатывает Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и на их основе рассчитывает Комплексные Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и KPI Эмоционального Опыта. Рассчитанные показатели автоматически передаются в CXM-Online. Пример отображения статистики в CXM-Online показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Дисплей Эмоций

Дисплей Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение LikeShow (обычно компьютер Калькулятора Эмоций).

Дисплей Эмоций в режиме реального времени выводит на экран Простые Показатели Эмоционального Опыта, автоматически формирует оперативные отчеты и выполняет ряд других функций, которые можно найти в описании Дисплея Лояльности. Отличие Дисплея Эмоций от Дисплея Лояльности заключается только в природе отображаемых показателей.

Метрики. Оперативные показатели. Индексы

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Монитор Эмоций измеряет шесть эмоций, объединяя их в три группы:

  1. Позитив; включает эмоцию Счастье.
  2. Удивление; включает эмоцию Удивление.
  3. Негатив; включает эмоции: Страх, Гнев, Неприязнь, Печаль.

На основе измеряемых значений рассчитываются три группы показателей:

  1. «Сырые» метрики эмоционального фона.
  2. Оперативные показатели эмоционального опыта.
  3. Ключевые показатели клиентского опыта (индексы).

Подробнее о метриках, оперативных показателях, индексах

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций CXM является развитием Монитора Эмоций 1.0, разработанного нами в 2014 году. За прошедшие годы мы накопили большой практический опыт большой опыт, который реализовали в новом продукте.

Тем не менее, Монитор Эмоций 1.0 по-прежнему жив. Подробнее о Мониторе Эмоций 1.0

 

Запросить ТКП

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).