Эффективное управление клиентским опытом

Это объясняется тремя причинами:

1. Выше вовлеченность клиентов. Как показывает практика, доля клиентов, оставляющих обратную связь с помощью кнопочных пультов, при прочих равных условиях, более чем в 2 раза больше, чем оставляющих обратную связь с помощью планшетов (далее - уровень вовлеченности). Вероятно, тактильные ощущения при нажатии механической кнопки для многих подсознательно приятнее, чем при касании сенсорного экрана. Поскольку достоверность показателей качества обслуживания прямо пропорциональна уровню вовлеченности клиентов, чем выше вовлеченность, тем эффективнее управление.
2. Выше вероятность получения информации о причинах недовольства. Для эффективного управления качеством обслуживания нужны не только достоверные показатели качества обслуживания, но и достоверная информация о причинах недовольства. Поскольку в пульте ProLAN-575 кнопки оценки обслуживания и причин недовольства расположены рядом, вероятность того, что оценивая обслуживание, клиент укажет причину недовольства намного выше, чем при использовании планшета. Оценив обслуживание на планшете, многие клиенты не отвечают на последующие вопросы.
3. Выше информативность обратной связи, ниже вероятность выхода негатива в Сеть. Если клиент по своей инициативе оценивает обслуживание и указывает причину недовольства, то ему обычно ему есть что сказать. Поэтому кроме причины недовольства, которую клиент выбирает из списка, полезно узнать, что конкретно не понравилось клиенту. Услышать всех, кто хочет быть услышан, важно как для изучения клиентского опыта, так и для улучшения репутации компании. «Выпустив пар» в точке обслуживания и придя домой, клиент с меньшей вероятностью будет писать негативный отзыв на Яндекс картах и т.п. Согласитесь, писать на планшете, который стоит в точке обслуживания, для многих неудобно и некомфортно («Ах эти глаза напротив …»). Значительно удобней написать с помощью своего смартфона.

   При этом без Кнопки Лояльности, сам по себе, QR-опрос малоэффективен. Причина - низкий уровень вовлеченности клиентов. Совместное использование QR-опроса и Кнопки Лояльности дает синергетический эффект. Кнопка Лояльности обеспечивает высокий уровень вовлеченности клиентов. Проведение QR-опроса повышает информативность обратной связи и позволяет клиентам «выпустить пар».

Датчик Присутствия позволяет в автоматическом режиме:

1. «Нарезать» запись речи персонала на звуковые треки, соответствующие времени присутствия клиента в точке обслуживания. Это кардинально повышает эффективность контроля выполнения персоналом стандарта обслуживания. Эффективно как при использовании речевой аналитики VoiceTrigger, так и при заполнении чек листов на основе прослушивания разговоров с клиентами. Альтернативы: «привязка» к чеку (ниже точность и существенно дороже) и видеоаналитика (существенно дороже). Применимо для Кнопки Лояльности от модели Тайник Online и выше.
2. Измерять среднее время контакта (обслуживания), среднее время между контактами. Повышает эффективность управления загруженностью точки обслуживания и производительностью продаж. Альтернатива - видеоаналитика (существенно дороже). Применимо для Кнопки Лояльности от модели Монитор KPI и выше.
3. Измерять число обслуженных клиентов. При Стихийных опросах позволяет автоматически рассчитывать показатели: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов. При Репрезентативных опросах это позволяет измерять Уровень Отклика клиентов, характеризующий достоверность NPS, CSAT, CSI и т.п. Альтернативы: ввод данных вручную (неудобно), интеграция с приложением передней линии (существенно дороже). Применимо для всех моделей Кнопки Лояльности.

О других применениях пультов с Датчиком Присутствия читайте в разделе: Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе пульта ProLAN-2041

ИДКС поддерживает все Пять уровней управления клиентским опытом. Задачи, решаемые в рамках ИДКС, условно делятся на 3 группы (см. рисунок выше). Перечень задач, входящих в каждую группу, зависит от выбранного пакета услуг. Предлагается три пакета услуг: Классика, Комплекс, Премиум.

1. ИДКС Классика включает:
   1. Оценку и диагностику воспринимаемого качества обслуживания и услуг; задачи: 1, 2, 4, 5, 6а, 9
   2. Оценку и диагностику волеченности и психоэмоционального состояния персонала; задача 7
2. ИДКС Комплекс включает:
   1. Оценку и диагностику воспринимаемого качества обслуживания и услуг; задачи: 1, 2, 4, 5, 6а, 9
   2. Оценку и диагностику вовлеченности и психоэмоционального состояния персонала; задача 7
   3. Базовую оценку и диагностику качества процесса оказания услуг; задачи: 8а, 8b, 8c (опционально)
3. ИДКС Премиум включает:
   1. Оценку и диагностику воспринимаемого качества обслуживания, а также оценку эмоциональной вовлеченности клиентов (см. Монитор Эмоций); задачи: 1, 2, 4, 5, 6а, 9, 11, 12
   2. 2. Оценку и диагностику вовлеченности и психоэмоционального состояния персонала; задача 7
   3. Расширенную оценку и диагностику качества процесса оказания услуг, включая оценку эмоционального настроя фронт персонала (см. Сервис с Улыбкой); задачи: 8, 10

В точке проведения ИДКС устанавливается только оборудование (передается на ответственное хранение). Пример технического решения для проведения ИДКС Комплекс показан на рисунке ниже.

Эмоциональный фон позволяет оценивать искренность и социальную мотивированность оценок обслуживания. Например, негативный эмоциональный фон, сопровождающий положительную оценку, с большой вероятностью говорит о её социальной мотивированности («делаю то, что от меня ожидают»). Напротив, высокий уровень положительных эмоций одновременно с положительной оценкой подтверждает искренность оценки и удовлетворенность обслуживанием.

Оценка эмоционального фона фронт персонала позволяет определять, улыбается ли персонал клиентам (выполняет ли стандарт обслуживания).

Для оценки эмоционального фона используется программа ЭмоСкоп (EmoScope):

1. EmoScope - это Windows-приложение, выполняемое с правами текущего пользователя. Работает автономно. Доступ к Интернет не требуется.
2. EmoScope поддерживает два режима работы:
   • Emotion Level. Измеряет уровень эмоционального фона группы до 15 человек. Интегральный показатель: Smile-Index
   • Emotional Bursts. Измеряет «взрывы» эмоций персоны переднего плана. Интегральный показатель: C-Value
3. Измеряемые характеристики:
   • Положительные эмоции (счастье); зеленый график.
   • Отрицательные эмоции (гнев, страх, неприязнь, печаль); красный график.
   • Нейтральные эмоции (удивление); синий график.
   • Возраст.
   • Пол.
   • Интегральный показатель - Smile-Index
   • Интегральный показатель - C-Value

ЭмоСкоп не входит в стандартные комплектации Кнопки Лояльности. Программа является бесплатной, но не свободно распространяемой (не freeware). Условия получения программы ЭмоСкоп предоставляются по запросу.

Подробнее о Кнопке Лояльности

Скрыть подробности

Кнопка Лояльности - это линейка профессиональных решений для повышения качества обслуживания и улучшения клиентского опыта. Старшие решения линейки включают функциональность младших решений. Начав с простейшего решения для получения обратной связи (Мотиватор Фронт Персонала) и постепенно наращивая его функционал, вы получите мощное профессиональное решение для управления качеством сервиса по восприятию клиентов.

"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

Основные решения Кнопки Лояльности:

1. Мотиватор Фронт Персонала. Простейшее решение, позволяющее получать статистику спонтанных клиентских отзывов (нажатий смайликов). Используется для мотивации фронт персонала не совершать действий, снижающий воспринимаемое качество услуг.
2. Измеритель Эмоциональной Лояльности. Профессиональное решение, позволяющее получать репрезентативные оценки воспринимаемого качества услуг с учетом клиентов, не захотевших участвовать в опросе (Индекс Эмоциональной Лояльности, NPS, CES и др.). Используется для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
3. Возвращение недовольных, мобилизация лояльных клиентов. Профессиональное решение, позволяющее внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов.
4. Управление качеством сервиса по восприятию клиентов. Профессиональное решение, позволяющее получать достоверные репрезентативные оценки, во-первых, интегрального показателя эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), во-вторых, каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Используется для эффективного управления репутацией компании и увеличения числа повторных визитов.

Кнопка Лояльности поддерживает несколько способов представления и анализа получаемых данных:

1. Loyalty Reporter. Простейший Web-Сервис создания статистических отчетов о качестве обслуживания (БЕСПЛАТНО)

Личный кабинет web-сервиса

Базовые отчеты по статистике нажатий кнопок за любой период времени в разных разрезах.

Предоставляется бесплатно.

Подробнее о возможностях ...

2. CX-Reporter. Клиент-серверное приложение для создания профессиональных отчетов о качестве обслуживания и клиентском опыте

Клиент-серверное приложение в вашей корпоративной сети

Профессиональные отчеты в формате MS Excel по результатам опросов и обратной связи, агрегируемых в MS SQL.

Предоставляется бессрочная или временная лицензия.

Подробнее о возможностях ...

3. Рассылка простейших отчетов о качестве обслуживания и оповещение по электронной почте

E-Mail рассылка и оповещение

Автоматическая рассылка по электронной почте базовых отчетов по статистике нажатий кнопок за предыдущий день и оповещение о критически важных событиях (нажатие красной кнопки).

Предоставляется бессрочная лицензия.

4. CXM-online. Комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж

CXM-Online

Платформа управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж

Аренда или лицензия

Подробнее о CXM-Online ...

КАК НАДО, И КАК НЕ НАДО

Если планируете использовать кнопочные пульты:

• Как управлять воспринимаемым качеством обслуживания с помощью Кнопок.

Если планируете использовать сенсоры:

• Простое, понятное и ... неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.

Кнопка Лояльности как коробочный продукт

Кнопку Лояльности можно приобрести как коробочный продукт. Базовые модели представлены ниже. Все модели смотрите здесь.

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301

Подробнее о продукте

по запросу

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2XX

Подробнее о продукте

по запросу

Кнопка Лояльности ЛАЙТ на основе авномных Ethernet-пультов ProLAN AW 5500

Подробнее о продукте

по запросу

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр

Подробнее о продукте

по запросу

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр

Подробнее о продукте

по запросу

Объединенный Пост Качества

Подробнее о продукте

по запросу

Выберите коробочный продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.

Ключевые преимущества Кнопки Лояльности

1. Дисплей Лояльности Клиентов

   

   Возможность показывать клиентам на отдельном мониторе два вида информации:

   1. Обновляемую в режиме реального времени статистику нажатий кнопок за определенный период времени: последний час, текущие сутки, с начала месяца и др.
   2. Рекламный медиа контент: видеоролики, слайд шоу из картинок, статичные картинки.

   Для организации Дисплея используется приложение LikeShow. Внешний интерфейс программы (фон, шрифты и т.п.) настраивается при установке в соответствии с корпоративным стилем.

   Дисплей усиливает эффект от рекламы, повышает эмоциональную лояльность удовлетворенных клиентов - "всем нравится, мне тоже нравится", мотивирует оставлять обратную связь.

   Пример Дисплея Лояльности Клиентов
2. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов

   

   Присутствие клиента определяется двумя способами:

   1. С помощью датчика присутствия ProLAN-109. Измеряет расстояние до клиента с точностью до 3-х сантиметров. Встраивается в корпус сенсорного пульта или пластиковый держатель рекламы. Не является обязательным элементом Кнопки Лояльности.
   2. С помощью приложения FaceWatch. Система видеоаналитики. Может работать c web/IP камерами, в частности, с web-камерами, входящими в состав сенсорных пультов ProLAN.

   Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов предотвращают накручивание результатов (достоверность оценок), обеспечивают репрезентативность опросов (позволяют измерять Уровень Отклика), и, таким образом, позволяют внедрить ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ мотивацию фронт-персонала.

3. Поддержка голосовых сообщений. Услышьте своих клиентов по-настоящему.

   

   В Кнопке Лояльности клиенты могут оставлять свои комментарии не только текстом, но и голосом. Подробнее...

4. Мгновенное оповещение на пейджер

   

   Для оповещения обо всех важных событиях можно использовать не только E-mail и SMS, но и пейджеры оперативного оповещения ProLAN-105. Таким образом, руководитель фронт-офиса узнает о нажатии клиентом «красной кнопки», практически, мгновенно. Реагируйте на недовольство оперативно, устраняйте причины недовольства на месте, и вы увеличите число лояльных клиентов в несколько раз.

5. Управление лояльностью по методике NPS

   Управляйте ценностью клиентской базы по методике Net Promoter System и предотвращайте отток клиентов. Интегрируйте Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии и рассчитывайте NPS, CSI и другие показатели для каждой категории клиентов в отдельности.

   

   Для интеграции с бизнес-приложением передней линии используйте API ProLAN.

6. Устойчивость к сбоям сети

   Кнопка Лояльности будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище (Loalty Reporter или CXM-online).

   Устойчивость к сбоям позволяет использовать Кнопку Лояльности для оцифровки покупательского опыта клиентов Интернет магазинов (во время доставки товара курьером), оценки качества автотранспортных услуг (корпоративные автобусы), проведения полевых маркетинговых исследований и т.п.

7. Идентификация клиентов и фронт-персонала по лицу

   Управляйте качеством обслуживания эффективно. Идентифицируйте клиентов и фронт-персонал по лицу.

   

   Идентификация фронт-персонала позволит быстро определять, кто сейчас работает на передней линии, и автоматически привязывать оценки качества обслуживания к конкретным работникам.

   Кнопка Лояльности поддерживает и другие способы идентификации фронт-персонала: выбор из экранного меню, передача идентификатора работника из бизнес приложения через API ProLAN. Идентификация по лицу - не самый дешевый, но наиболее эффективный способ идентификации.

   Идентификация клиентов позволит персонифицировать обслуживание. Лучший способ повысить эмоциональную лояльность ЦА - приветствовать постоянных клиентов по имени ДО НАЧАЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: "Здравствуйте Сергей. Рады вас видеть. Что-то давно вы к нам не заходили ...". :)

Ответы выражением эмоций: 100% Уровень Отклика и высокая достоверность оценок

Ключевая задача управления качеством обслуживания - мотивировать клиентов оценивать качество обслуживания и оставлять обратную связь. Лучшее решение - показывать клиентам их эмоции, и принимать ответы не только нажатием кнопок, но и выражением эмоций (мимикой).

Основные преимущества:

• 100% Уровень Отклика клиентов (response rate). Если клиент не дает ответа в явном виде, он всё равно отвечает ВЫРАЖЕНИЕМ СВОЕГО ЛИЦА.
• Высокая достоверность оценок. Каждый ответ может иметь две составляющих сенсорную и эмоциональную.
• Геймификация контакта с клиентом и, за счет этого, вовлечение и мотивирование оставить обратную связь в форме голосового и/или текстового сообщения.

Геймификация повышает эмоциональный фон клиентов. Доказано, что под воздействием положительных эмоций клиенты выше оценивают качество полученных услуг (Наведенный Эффект, Affect Infusion). Чем выше воспринимаемое качество услуги, тем выше удовлетворенность и эмоциональная лояльность клиентов. Тем с большей вероятностью клиенты придут ещё.

Интеграция терминалов ПРОЛАН с вашим корпоративным сайтом

Важным преимуществом сенсорных терминалов ПРОЛАН является возможность автоматически запускать из интерфейса терминала по нажатию кнопки любые программы, работающие под MS Windows. При этом терминал работает в режиме kiosk mode и автоматически контролирует активность клиента. Например, если клиент запустил внешнюю программу и в течение определенного времени клиент ничего не делает, то запущенная программа автоматически закроется и терминал перейдет в исходное состояние.

Примером внешней программы является web-браузер. Это позволяет интегрировать терминалы ПРОЛАН с корпоративными сайтами и давать возможность клиентам, покупателям, пациентам гостям, находясь в банке, магазине, ресторане, клинике и т.д. оформлять официальные жалобы в соответствии с 152 ФЗ, подписываться на электронные рассылки, просматривать меню и каталоги, записываться на прием, заполнять анкеты программы лояльности и многое другое. Это важная функциональность сенсорных терминалов ПРОЛАН, существенно расширяющая область их применения.

Ищите экономичное решение? Начните с Кнопки Лояльности СТАРТ

узнать стоимость решения

Кнопка Лояльности – это, возможно, самый большой выбор кнопочных пультов. Если бюджет ограничен и основная задача – получать информацию о качестве обслуживания, выберите экономичную модель пульта. Несмотря на невысокую стоимость, наши пульты имеют яркий, привлекающий внимание дизайн, они надёжны, и одновременно функциональны.

Кнопка Лояльности СТАРТ (младшая модель в линейке Кнопка Лояльности) – это наиболее экономичная и простая в использовании система оценки качества обслуживания клиентов. Если основной и единственной задачей является повышение клиентоориентированности персонала, то модель СТАРТ - оптимальный вариант. Для офисов, где в одном помещении располагается несколько точек контакта (например, несколько касс в одном торговом зале), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (см. рисунок выше). Вам не придется прокладывать провода и будет достаточно приобрести всего одну лицензию на Концентратор Данных, в качестве которого можно использовать рабочую станцию какого-то работника.

Если необходимо оценивать качество обслуживания в офисах, где в каждом помещении имеется только одна точка контакта (например, АЗС, рассредоточенные по городу), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе проводного пульта ProLAN-202 (см. рисунок выше).

Коробочные решения на основе сенсорных пультов

узнать стоимость решения

Сенсорный пульт ProLAN - современное, стильное и одновременно функциональное решение. Установив такие пульты рядом с кассами, на стойках ресепшн или на столах клиентских менеджеров, вы не только получите эффективный инструмент для проведения опросов и получения обратной связи, но и продемонстрируете статус компании. Внешний вид кнопок, фоновый рисунок, варианты ответов (до 16) - всё настраивается на месте!

Объединенный Пост Качества - мощный продукт для получения обратной связи с использованием пульта ProLAN-3000.

Установите ProLAN-3000 на маршруте движения клиентов, например, в холе или на выходе. Клиенты смогут оценивать качество обслуживания в психологически комфортной обстановке, а вы будете получать искренние, не социально мотивированные ответы.

Пульт ProLAN-3000 позволяет получать обратную связь по 256 объектам оценки (работникам, сервисам и т.п.) или проводить опросы по 256 темам (стоимость, ассортимент и т.п.) Объекты оценки и темы можно объединять в группы. Для каждой группы – отдельная закладка. Если объекты не помещаются на одном экране (например, их больше 12), они скролируются. Объект оценки или тему опроса выбирает клиент. Опросы могут иметь ветвления. Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять текстовые и голосовые сообщения.

Android-Сенсор Лояльности и Анкетер - упрощенное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-901. Ориентирован на офисы, где в одной точке предоставления услуг располагается несколько точек контакта, например, банк или МФЦ, и достаточно упрощенных опросов (клиенты не дают свои варианты ответа и не оставляют голосовые сообщения).

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер - мощное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-1000.

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр - лучшее решение (цена*качество) для отдельно стоящей точки контакта, позволяющее проводить репрезентативные опросы и получать обратную связи с использованием пульта ProLAN-1000.

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Архитектура решения Кнопка Лояльности

Подробнее об архитектуре решения Кнопка Лояльности

Топовые решения

Лучшие практики комплексного эффективного управления качеством клиентского сервиса в различных областях.

Тайник Online

Эффективная альтернатива Тайным Покупателям.

Описание решения

по запросу

Доставка Качества

Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce.

Описание решения

по запросу

Клиентопривлекательная Клиника

Управление качеством клиентского сервиса в многопрофильной клинике.

Описание решения

по запросу

Лицом к Гостю

Управление качеством клиентского сервиса в ресторане премиум-класса.

Описание решения

по запросу

Супервайзер Эффективности Ритейла

Повышение конверсии, среднего чека и числа повторных визитов в непродуктовом офлайн ритейле.

Описание решения

по запросу

Деликатный NPS

Комплексное решение для управления качеством обслуживания VIP-клиентов

Описание решения

по запросу

Продажи Качеством

Эффективное управление качеством обслуживания на АЗС

Описание решения

по запросу

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур