Кнопка Лояльности – это серия решений для оценки качества обслуживания и управления качеством клиентского сервиса на основе информации о клиентском опыте, получаемом с использованием кнопочных пультов и/или сенсорных терминалов.
Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, повышающие воспринимаемое качество обслуживания и эмоциональную лояльность клиентов.
Методика обеспечивает стихийное повышение качества обслуживания, основанное на саморегуляции персонала, а также получение репрезентативной и достоверной информации, достаточной для устранения «узких мест» и улучшения качества обслуживания клиентов. Эффективно решаются и другие задачи: контроль выполнения стандарта обслуживания, управление ценностью клиентской базы и пр.
Технология обеспечивает интеграцию с Telegram и Программой Лояльности, поддержку Дисплея Лояльности, автоматический расчет ключевых показателей клиентского опыта (NPS, CES, CSI, CSAT и других), обеспечение их репрезентативности и достоверности, автоматическую оцифровку эмоционального фона клиентов и/или персонала, автоматическую запись и оцифровку «голоса клиента» и/или персонала. Подробнее о новой парадигме кнопки качества ...
Кнопка Лояльности на основе кнопочных пультов включает три линейки экономичных продуктов: СТАРТ, ЛАЙТ, СМАРТ. Они различаются способом подключения пультов и составом программного обеспечения. Тем не менее, продукты из разных линеек можно комбинировать друг с другом, т.к. все данные объединяются в общем хранилище.
Независимо от формата обслуживания клиентов, лучший выбор для организации, планирующей в будущем upgrade Кнопки Лояльности до Менеджера Качества.
Оптимальный выбор для отдельно стоящей точки обслуживания (одной точки контакта), в которой нет Windows-компьютера.
Лучший выбор для точек обслуживания с несколькими точками контактов, в которых нет Windows-компьютера.
Для эффективного управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж предлагается линейка профессиональных продуктов Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе пультов ProLAN-2041. Пульты имеют встроенный Датчик Присутствия, позволяющий фиксировать время прихода клиентов, время ухода клиентов, измерять число контактов и среднее время контакта.
Кнопка Лояльности ПЛЮС – новая парадигма использования кнопочных пультов для управления качеством обслуживания
Кнопка Лояльности ПЛЮС позволяет получать достоверные ответы на следующие вопросы:
Пульты ProLAN-2041 имеют 2 модификации:
Кнопка Лояльности ПЛЮС прозрачно интегрируется с решениями: Электронный Тайный Покупатель, Кнопка Анкетер (опросы с использованием Дисплея Покупателя), Монитор Эмоций CXM и другими.
Подробнее о Кнопке Лояльности ПЛЮС на основе пультов ProLAN-2041
Кнопка Лояльности на основе сенсорных терминалов включает четыре линейки продуктов, различающиеся комплектацией, программным обеспечением и, как следствие, функциональными возможностями и областью применения:
Все продукты совместимы друг с другом и взаимозаменяемы.
Предотвращение «накруток» выполняется фото-фиксацией момента оценки и специальными мероприятиями, проводимыми на основе получаемых результатов.
При выполнении определенных требований (предупреждение о видеонаблюдении и т.п.) фото-фиксация не противоречит нормам 152 ФЗ о защите персональных данных, т.к. без дополнительных средств идентификация клиента невозможна.
Кнопка Лояльности СТАРТ поддерживает два способа фото-фиксации:
Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch (FrontMan).
Фотография клиента может дополняться информацией об эмоциональном фоне клиента в момент оценки обслуживания и в течение ~ 40 секунд до этого. Эмоциональный фон в течение 40 секунд до момента оценки показывается в виде 3-х графиков под фотографией. Эмоциональный фон во время оценки показывается в виде смайлика, наложенного на фотографию. Показатели Smile-Index и C-Value характеризуют эмоциональный фон в точке контакта в течение рабочего дня.
Подробнее об измерении эмоционального фона
Подробнее о решении «Легкая» Заправка Лояльностью
Основные способы получения статистики (отчетов):
Оптимальное решение, если на первом месте – экономичность.
Лучший выбор, если необходимо мотивировать фронт персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Оптимальное решение, если данные должны храниться на корпоративном сервере.
Лучший выбор, если необходимо профессиональное решение, позволяющее улучшить качество клиентского сервиса и повысить продажи.
Рассылка оперативных отчетов в группу Telegram (E-Mail), участниками которой являются работники передней линии, линейные руководители и служба качества, является эффективным средством управления качеством обслуживания. Это три в одном: контроль качества процесса обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
Мгновенное оповещение об оценках обслуживания позволяет оперативно реагировать на недовольство клиентов и предотвращать выход «недовольства» за периметр компании. Это уменьшает число негативных отзывов в Сети и повышает репутацию компании.
Оценки обслуживания могут автоматически дополняться «голосом клиента» - аудиозаписью разговора с фронт персоналом в течение определенного времени ПОСЛЕ и, опционально, ДО момента оценки обслуживания. «Голос клиента» посылается через определенное время вторым сообщением. Способы мгновенного оповещения показаны на рисунке.
Дополнение оценок «голосом клиента» позволяет:
Подробнее о методике применения оповещения читайте в документе: Новая парадигма кнопки качества.
«Привязка» нажатий к работникам передней линии (назначение владельцев пульта) позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочему месту. Поддерживаются несколько способов назначения владельца пульта:
Два способа интеграции с вашей CRM (1C и т.п.):
Дополните Кнопку Лояльности другими продуктами. Управляйте качеством клиентского сервиса профессионально:
Кнопка Лояльности - это линейка профессиональных решений для повышения качества обслуживания и улучшения клиентского опыта. Старшие решения линейки включают функциональность младших решений. Начав с простейшего решения для получения обратной связи (Мотиватор Фронт Персонала) и постепенно наращивая его функционал, вы получите мощное профессиональное решение для управления качеством сервиса по восприятию клиентов.
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Основные решения Кнопки Лояльности:
Кнопка Лояльности поддерживает несколько способов представления и анализа получаемых данных:
Базовые отчеты по статистике нажатий кнопок за любой период времени в разных разрезах.
Предоставляется бесплатно.
Профессиональные отчеты в формате MS Excel по результатам опросов и обратной связи, агрегируемых в MS SQL.
Предоставляется бессрочная или временная лицензия.
Автоматическая рассылка по электронной почте базовых отчетов по статистике нажатий кнопок за предыдущий день и оповещение о критически важных событиях (нажатие красной кнопки).
Предоставляется бессрочная лицензия.
Платформа управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж
Аренда или лицензия
Если планируете использовать кнопочные пульты:
Если планируете использовать сенсоры:
Кнопку Лояльности можно приобрести как коробочный продукт. Базовые модели представлены ниже. Все модели смотрите здесь.
Кнопка Лояльности ЛАЙТ на основе авномных Ethernet-пультов ProLAN AW 5500
Выберите коробочный продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.
Возможность показывать клиентам на отдельном мониторе два вида информации:
Для организации Дисплея используется приложение LikeShow. Внешний интерфейс программы (фон, шрифты и т.п.) настраивается при установке в соответствии с корпоративным стилем.
Дисплей усиливает эффект от рекламы, повышает эмоциональную лояльность удовлетворенных клиентов - "всем нравится, мне тоже нравится", мотивирует оставлять обратную связь.
Присутствие клиента определяется двумя способами:
Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов предотвращают накручивание результатов (достоверность оценок), обеспечивают репрезентативность опросов (позволяют измерять Уровень Отклика), и, таким образом, позволяют внедрить ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ мотивацию фронт-персонала.
В Кнопке Лояльности клиенты могут оставлять свои комментарии не только текстом, но и голосом. Подробнее...
Для оповещения обо всех важных событиях можно использовать не только E-mail и SMS, но и пейджеры оперативного оповещения ProLAN-105. Таким образом, руководитель фронт-офиса узнает о нажатии клиентом «красной кнопки», практически, мгновенно. Реагируйте на недовольство оперативно, устраняйте причины недовольства на месте, и вы увеличите число лояльных клиентов в несколько раз.
Управляйте ценностью клиентской базы по методике Net Promoter System и предотвращайте отток клиентов. Интегрируйте Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии и рассчитывайте NPS, CSI и другие показатели для каждой категории клиентов в отдельности.
Для интеграции с бизнес-приложением передней линии используйте API ProLAN.
Кнопка Лояльности будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище (Loalty Reporter или CXM-online).
Устойчивость к сбоям позволяет использовать Кнопку Лояльности для оцифровки покупательского опыта клиентов Интернет магазинов (во время доставки товара курьером), оценки качества автотранспортных услуг (корпоративные автобусы), проведения полевых маркетинговых исследований и т.п.
Управляйте качеством обслуживания эффективно. Идентифицируйте клиентов и фронт-персонал по лицу.
Идентификация фронт-персонала позволит быстро определять, кто сейчас работает на передней линии, и автоматически привязывать оценки качества обслуживания к конкретным работникам.
Кнопка Лояльности поддерживает и другие способы идентификации фронт-персонала: выбор из экранного меню, передача идентификатора работника из бизнес приложения через API ProLAN. Идентификация по лицу - не самый дешевый, но наиболее эффективный способ идентификации.
Идентификация клиентов позволит персонифицировать обслуживание. Лучший способ повысить эмоциональную лояльность ЦА - приветствовать постоянных клиентов по имени ДО НАЧАЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: "Здравствуйте Сергей. Рады вас видеть. Что-то давно вы к нам не заходили ...". :)
Ключевая задача управления качеством обслуживания - мотивировать клиентов оценивать качество обслуживания и оставлять обратную связь. Лучшее решение - показывать клиентам их эмоции, и принимать ответы не только нажатием кнопок, но и выражением эмоций (мимикой).
Основные преимущества:
Геймификация повышает эмоциональный фон клиентов. Доказано, что под воздействием положительных эмоций клиенты выше оценивают качество полученных услуг (Наведенный Эффект, Affect Infusion). Чем выше воспринимаемое качество услуги, тем выше удовлетворенность и эмоциональная лояльность клиентов. Тем с большей вероятностью клиенты придут ещё.
Важным преимуществом сенсорных терминалов ПРОЛАН является возможность автоматически запускать из интерфейса терминала по нажатию кнопки любые программы, работающие под MS Windows. При этом терминал работает в режиме kiosk mode и автоматически контролирует активность клиента. Например, если клиент запустил внешнюю программу и в течение определенного времени клиент ничего не делает, то запущенная программа автоматически закроется и терминал перейдет в исходное состояние.
Примером внешней программы является web-браузер. Это позволяет интегрировать терминалы ПРОЛАН с корпоративными сайтами и давать возможность клиентам, покупателям, пациентам гостям, находясь в банке, магазине, ресторане, клинике и т.д. оформлять официальные жалобы в соответствии с 152 ФЗ, подписываться на электронные рассылки, просматривать меню и каталоги, записываться на прием, заполнять анкеты программы лояльности и многое другое. Это важная функциональность сенсорных терминалов ПРОЛАН, существенно расширяющая область их применения.
Кнопка Лояльности – это, возможно, самый большой выбор кнопочных пультов. Если бюджет ограничен и основная задача – получать информацию о качестве обслуживания, выберите экономичную модель пульта. Несмотря на невысокую стоимость, наши пульты имеют яркий, привлекающий внимание дизайн, они надёжны, и одновременно функциональны.
Кнопка Лояльности СТАРТ (младшая модель в линейке Кнопка Лояльности) – это наиболее экономичная и простая в использовании система оценки качества обслуживания клиентов. Если основной и единственной задачей является повышение клиентоориентированности персонала, то модель СТАРТ - оптимальный вариант. Для офисов, где в одном помещении располагается несколько точек контакта (например, несколько касс в одном торговом зале), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (см. рисунок выше). Вам не придется прокладывать провода и будет достаточно приобрести всего одну лицензию на Концентратор Данных, в качестве которого можно использовать рабочую станцию какого-то работника.
Если необходимо оценивать качество обслуживания в офисах, где в каждом помещении имеется только одна точка контакта (например, АЗС, рассредоточенные по городу), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе проводного пульта ProLAN-202 (см. рисунок выше).
Сенсорный пульт ProLAN - современное, стильное и одновременно функциональное решение. Установив такие пульты рядом с кассами, на стойках ресепшн или на столах клиентских менеджеров, вы не только получите эффективный инструмент для проведения опросов и получения обратной связи, но и продемонстрируете статус компании. Внешний вид кнопок, фоновый рисунок, варианты ответов (до 16) - всё настраивается на месте!
Объединенный Пост Качества - мощный продукт для получения обратной связи с использованием пульта ProLAN-3000.
Установите ProLAN-3000 на маршруте движения клиентов, например, в холе или на выходе. Клиенты смогут оценивать качество обслуживания в психологически комфортной обстановке, а вы будете получать искренние, не социально мотивированные ответы.
Пульт ProLAN-3000 позволяет получать обратную связь по 256 объектам оценки (работникам, сервисам и т.п.) или проводить опросы по 256 темам (стоимость, ассортимент и т.п.) Объекты оценки и темы можно объединять в группы. Для каждой группы – отдельная закладка. Если объекты не помещаются на одном экране (например, их больше 12), они скролируются. Объект оценки или тему опроса выбирает клиент. Опросы могут иметь ветвления. Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять текстовые и голосовые сообщения.
Android-Сенсор Лояльности и Анкетер - упрощенное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-901. Ориентирован на офисы, где в одной точке предоставления услуг располагается несколько точек контакта, например, банк или МФЦ, и достаточно упрощенных опросов (клиенты не дают свои варианты ответа и не оставляют голосовые сообщения).
Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер - мощное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-1000.
Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр - лучшее решение (цена*качество) для отдельно стоящей точки контакта, позволяющее проводить репрезентативные опросы и получать обратную связи с использованием пульта ProLAN-1000.
Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.
Подробнее об архитектуре решения Кнопка Лояльности
Лучшие практики комплексного эффективного управления качеством клиентского сервиса в различных областях.
Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce.
Управление качеством клиентского сервиса в многопрофильной клинике.
Управление качеством клиентского сервиса в ресторане премиум-класса.
Повышение конверсии, среднего чека и числа повторных визитов в непродуктовом офлайн ритейле.
Комплексное решение для управления качеством обслуживания VIP-клиентов
Оставьте свои контакты и наш менеджер свяжется с вами в течение суток. Не хотите ждать - звоните +7 (495) 363-59-15.
по запросу