Не знаете что выбрать?
Получите консультацию эксперта
Аннотация: Перед каждым руководителем отдела продаж рано или поздно встает задача изменения устоявшихся поведенческих паттернов команды. Устаревшие скрипты, недостаточная глубина выявления потребностей, сопротивление новым стандартам — все это требует эффективного и устойчивого решения. В статье рассматриваются три возможных подхода, проводится их сравнительный анализ и предлагается комплексная модель внедрения изменений.
Управление эффективностью продаж сегодня часто ограничивается анализом, упуская из виду главное — внедрение изменений.
Изучение взаимодействий продавцов с клиентами действительно необходимо: без этого невозможно определить зоны роста. Однако собранные данные — это только начало пути.
Основная сложность — превратить полученные выводы в реальный рост продаж. Ключевая задача заключается в том, чтобы точечно и массово изменить устоявшиеся модели поведения продавцов. Именно это преобразование является тем самым «действующим веществом» повышения эффективности.
Например: после внедрения новой CRM-системы, обновления скриптов и стандартов метрики показывают, что продавцы продолжают работать по инерции. Новые инструменты используются минимально, а качество коммуникаций не улучшается.
Как же эффективно изменить сложившиеся модели поведения продавцов?
В арсенале руководителя есть, как минимум, три инструмента:
Важное замечание: При всей безусловной важности мотивации за результат (KPI по объему продаж, конверсии) сама по себе она редко приводит к формированию новых поведенческих паттернов. Мотивация за результат эффективна тогда, когда правильные модели поведения уже сформированы — она направляет и усиливает существующие навыки. Поэтому первоочередной задачей является именно формирование этих глубинных паттернов, что и делают инструменты, описанные выше.
Какой из этих инструментов является наиболее эффективным по совокупности факторов? Давайте разберемся.
Ключ к выбору лежит в оценке четырех критически важных критериев: способность изменить поведение, устойчивость результата, ресурсоемкость и влияние на мотивацию команды.
Способ 1 (Отчеты): Ограниченная эффективность
Информация в отчетах часто воспринимается пассивно. Продавец может прочитать замечание, но не осознать глубину ошибки без личной обратной связи. Этот метод работает в основном для точечных улучшений, но не способен изменить глубокие поведенческие привычки.
Способ 2 (Разбор с самооценкой): Очень высокая эффективность
Метод самооценки провоцирует рефлексию и активную мозговую деятельность. Продавец самостоятельно анализирует свою работу и зачастую сам находит ошибки до разбора с тренером. Такой подход приводит к глубокому усвоению правильных паттернов, так как знания добыты собственным трудом.
Способ 3 (Премия за процесс): Высокая краткосрочная эффективность
Прямая материальная мотивация быстро фокусирует внимание команды на требуемых стандартах. Поведение меняется практически немедленно, но часто носит формальный характер — продавцы следуют букве, а не духу правил.
Способ 1 (Отчеты): Низкая устойчивость
Изменения, инициированные через пассивное информирование, практически не закрепляются. Эффект от прочитанного отчета быстро забывается, так как нет механизма для глубокого осознания и повторения.
Способ 2 (Разбор с самооценкой): Очень высокая устойчивость
Этот подход формирует внутреннюю компетенцию и понимание причинно-следственных связей: «почему так работает, а так — нет». Навык, полученный через самоанализ и обратную связь от тренера, переходит в привычку и сохраняется надолго после окончания активной фазы внедрения.
Способ 3 (Премия за процесс): Ограниченная устойчивость
Поведение поддерживается исключительно внешним стимулом. При отмене или изменении системы мотивации высока вероятность возврата продавцов к прежним, более привычным схемам поведения.
Способ 1 (Отчеты): Низкая ресурсоемкость, хорошая масштабируемость
Процесс легко автоматизируется. Основные затраты — время аналитика на подготовку данных. Система, единожды настроенная, может работать с командой любого размера без существенного роста затрат.
Способ 2 (Разбор с самооценкой): Высокая ресурсоемкость, ограниченная масштабируемость
Метод требует значительных временных затрат квалифицированных тренеров или наставников. Рост команды напрямую ведет к пропорциональному увеличению штата тренеров и росту расходов, создавая «бутылочное горлышко».
Способ 3 (Премия за процесс): Средняя ресурсоемкость, хорошая масштабируемость
Требуются первоначальные инвестиции в разработку KPI и внедрение системы контроля качества. Однако после запуска мониторинг показателей для большой команды не представляет значительной дополнительной сложности.
Способ 1 (Отчеты): Риск демотивации
Постоянный поток замечаний, даже в мягкой форме, может восприниматься как чрезмерный контроль «Большого Брата», что порождает скрытое сопротивление и негативное отношение к нововведениям.
Способ 2 (Разбор с самооценкой): Высокая мотивация (при грамотном внедрении)
Продавцы видят реальные инвестиции компании в их профессиональный рост, чувствуют поддержку. Рост личной экспертизы напрямую повышает уверенность в себе и внутреннюю мотивацию становиться лучше.
Способ 3 (Премия за процесс): Двойственное влияние
Сильно мотивирует прагматиков, нацеленных на KPI. Однако может вызывать стресс, приводить к «геймификации» системы (когда играют с показателями, а не улучшают качество) и потере искренности в общении с клиентом.
Анализ показывает, что ни один метод не является идеальным. Способ 1 — дешевый, но поверхностный. Способ 3 — быстрый, но неустойчивый. Способ 2 — эффективный и качественный, но ресурсоемкий.
Наиболее правильным по совокупности факторов является не выбор одного способа, а их последовательное и комбинированное применение.
В качестве комплексного решения предлагаем рассмотреть трехэтапную модель, которая сочетает сильные стороны каждого способа:
Изменение поведенческих паттернов — это стратегический процесс, а не разовое мероприятие. Глубокий разбор с самооценкой является его краеугольным камнем, обеспечивая устойчивый результат через развитие внутренней мотивации и экспертизы.
Однако максимальная эффективность достигается при использовании комплексной «триады»: мотивация (Способ 3) задает четкий вектор, обучение (Способ 2) формирует настоящую компетенцию, а оперативное информирование (Способ 1) поддерживает фокус. Такая модель позволяет не просто заставить команду работать по-новому, а воспитать профессионалов, которые понимают и искренне разделяют стандарты качественного обслуживания.
Компания «ПРОЛАН» предлагает комплексную платформу SenseTracker для управления эффективностью на всех трех этапах. При этом если задачи запуска процессов и оперативной поддержки решают и другие системы, то ключевой второй этап — массовое внедрение поведенческих изменений персонала во всех форматах обслуживания (офлайн и онлайн) — не имеет на рынке эффективных решений, кроме наших.
Основной вызов этого этапа — высокая ресурсоемкость. Сделать глубокий разбор с самооценкой по-настоящему системным и масштабируемым позволяет платформа SenseCoach.
SenseCoach — это решение для точечного коучинга фронт-персонала на основе разбора реальных рабочих ситуаций. Платформа автоматизирует самый трудоемкий процесс: тренер выбирает в системе показательные записи, а SenseCoach отправляет их сотрудникам вместе с адаптивным опросом для самооценки.
Ответы формируются в аналитические карточки, которые мгновенно выявляют «слепые зоны» и зоны роста сотрудников. Это превращает разовые тренинги в живую систему развития, которая работает в реальном времени и приносит ощутимый результат — рост конверсии, среднего чека и других ключевых показателей.
SenseCoach доступен в трех форматах, чтобы полностью соответствовать вашим задачам и ресурсам:
Узнайте, как внедрить эффективный точечный коучинг фронт-персонала в вашей компании:
