ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Как сформировать у продавцов устойчивую привычку вызывать доверие покупателей

Для собственников малого бизнеса и управляющих сетями малых форматов

1. Проблема, которую мы решаем

Корень проблемы: Сила привычки, усиленная отсутствием контроля

В точках продаж без постоянного контроля руководителя крайне сложно внедрить новые стандарты обслуживания. Мозг продавца годами следует отработанному паттерну, в котором общение с покупателем сведено к минимуму: «установил контакт → узнал потребность → пробил товар → завершил взаимодействие». Любое дополнительное действие — уточняющий вопрос, предложение сопутствующего товара, рассказ об акции — требует осознанных усилий и выхода из этого автоматического режима.

Ситуацию усугубляет отсутствие ежедневного контроля. Многие компании пытаются решить проблему с помощью речевой аналитики на основе ИИ. Но она лишь диагностирует проблему, а не формирует новую привычку. Она показывает, что нужно сделать, но не помогает это делать.

Бонус за выполнение стандартов также не может переломить инерцию старой привычки. В результате внедрение новых стандартов и аналитики часто не приносит ожидаемого эффекта — продажи и лояльность не растут, а затраты на инновации не окупаются.

Сначала — доверие, потом — аргументы и ценностное предложение

Одномоментное внедрение сложных стандартов продаж, нацеленных на рост конверсии или среднего чека, сопряжено с рисками. Дело в том, что эффективность коммуникации зависит не только от убедительности аргументов в скриптах, но и от того, в какой степени покупатели доверяют продавцам. А доверие формируется в первую очередь за счет формы коммуникации — эмпатии, искренности и эмоционального контакта.

Наше предложение:

Перед внедрением сложных стандартов и речевой аналитики провести подготовительный этап. Его цель — не рост продаж, а замена старого паттерна поведения на новый: формирование привычки к активному и дружелюбному общению, которое вызывает доверие и создает основу для восприятия покупателями рациональных аргументов; см. Действующие вещества продаж.

План внедрения поэтапно:

1. Эмоциональный контакт. Научить продавцов устанавливать доверительный контакт с покупателями.
2. Рациональные аргументы. Научить доносить до покупателей рационально-экономические выгоды и ценность предложения.

Такой порядок гарантирует, что на втором этапе покупатель будет психологически готов вас «услышать». Без эмоционального контакта и установленного доверия даже самые эффективные скрипты не сработают — рациональные аргументы не будут восприняты.

При этом определить истинную причину низких продаж будет практически невозможно: дело может быть как в слабости самих аргументов, так и в их подаче — отсутствии эмпатии, искренности или доверия. Речевая аналитика, которая часто используется для контроля на втором этапе, не способна достоверно оценить эти эмоциональные компоненты.

Поэтому критически важно на подготовительном этапе сформировать у продавца такой паттерн поведения, который за счет искренности и эмпатии создает доверие — то, что технологии пока не могут проконтролировать, но без чего любые рациональные аргументы теряют силу.

2. Решение: Саморегуляция по Кнопке

Ключевые определения

• Качественный контакт (КК) – это взаимодействие с покупателем, в ходе которого продавец устанавливает краткую эмоциональную связь, используя одну из заранее подготовленных фраз-триггеров. Ключевой критерий – не просто факт произнесения, а искренняя, дружелюбная интонация и улыбка, направленные на создание позитивного впечатления от покупки.
• Библиотека фраз-триггеров. Это динамический список фраз, сгруппированных по типам. Важно: фразы должны периодически (например, раз в 2 недели) обновляться, чтобы избежать механического повторения и «замыливания» взгляда, как у продавца, так и у постоянных клиентов.
  • Группа A: Установление контакта. («Добрый день! Рады вас видеть!», «Как настроение?»)
  • Группа B: Одобрение выбора. (Ключевая группа!) («Отличный выбор! Это один из наших бестселлеров», «Вы знаете, этот кофе берут самые разборчивые покупатели»).
  • Группа C: Информирование и забота. («Кстати, к этому десерту отлично подойдет наш новый капучино», «Если вам нужна помощь с выбором, я с радостью помогу», «Хотите, упакуем в подарочную бумагу?»).
  • Группа D: Позитивное завершение. («Хорошего дня!», «Наслаждайтесь покупкой!», «До встречи! Ждем вас снова!»).

Использование ИИ: Для генерации и ротации таких фраз можно эффективно использовать ИИ. Промпт: «Сгенерируй 10 коротких, дружелюбных фраз для продавца в кофейню, которые хвалят выбор клиента. Фразы должны быть разными, нешаблонными и вызывать положительные эмоции. Товары: [список товаров].»

• Партия – это пакет из N Качественных контактов (рекомендуем начинать с 20-30), которые продавец «сдает» на проверку. Партия – это единица измерения и начисления вознаграждения.
• Эксперт (Коуч) – удаленный сотрудник или привлеченный специалист, который выборочно проверяет контакты из партии. Его задача – не «наказать», а объективно оценить качество и помочь продавцу калибровать свое восприятие.

Техническое решение

В качестве технического решения используются продукты DICTATOR STREAM + SenseCoach, обеспечивающие следующий функционал:

1. Продавец нажатием специальной беспроводной кнопки (далее – Кнопка Продавца) фиксирует каждый Качественный Контакт.
2. Система автоматически делает аудио- и видеозапись Качественного Контакта, например, -60 секунд до нажатия Кнопки Продавца + 30 секунд после нажатия Кнопки Продавца. Записи Качественных Контактов автоматически записываются в личный кабинет облачного сервиса.
3. Эксперт может просматривать записи Качественных Контактов и оценивать их с помощью встроенного web-опроса. На основе результатов опроса формируются соответствующие метрики.
4. Эксперт может из системы автоматически отправлять ссылки на записи Качественных Контактов в различные группы Telegram. Это может быть группа, состоящая из одного продавца (в этом случае только конкретный продавец видит запись) или из нескольких продавцов. В любом случае кроме ссылки на запись продавцу отправляется ссылка на web-опрос, позволяющий продавцу самому оценить Качественный Контакт.

Пошаговое описание процесса

Шаг 1: Подготовка и инструктаж

Ключевая задача: Донести до продавца суть изменений как общую задачу, от решения которой выиграют все. Сместить фокус с контроля на партнерство.

Что сказать продавцу (примерная речь):

«[Имя], привет. Давай обсудим, как мы можем вместе развивать нашу точку. Сейчас ситуация такая: чтобы бизнес был устойчивым, а зарплаты — выше, нам нужно постепенно увеличивать средний чек и число постоянных клиентов. Работая по принципу «взял-пробил-сдачу», мы упираемся в потолок. Просто так повысить зарплату в таких условиях я не могу — не позволяет экономика.

Поэтому я предлагаю эксперимент, который должен помочь перезапустить этот процесс. Мы на 2-3 месяца внедрим систему, которая поможет тебе легко и непринужденно создавать приятную атмосферу для покупателей. Мы не будем сразу ничего продавать. Задача простая — с помощью специальных фраз и улыбки оставлять у людей положительные эмоции.

Что это даст тебе:

1. Прямой еженедельный бонус за твою работу по созданию позитивной атмосферы.
2. Клиенты начнут возвращаться туда, где им улыбаются и где приятно находиться.
3. Когда клиентская база и средний чек вырастут, у нас появится реальная экономическая основа для пересмотра уровня дохода.

Давай попробуем? Это временный инструмент, чтобы помочь нам всем выйти на новый уровень.»

Шаг 2: Рабочий процесс продавца

1. При расчете покупателя продавец мысленно подбирает одну из заранее определенных фраз, стараясь произнести её по-доброму, с улыбкой.
2. Сразу после контакта с покупателем, который определяет для себя как Качественный Контакт, нажимает свою персональную Кнопку Продавца.
3. В системе автоматически создается событие Качественный Контакт, к которому привязана аудио- и видеозапись контакта.

Шаг 3: Формирование и сдача партии

Когда система фиксирует N нажатий (например, 30), партия считается сформированной. В этом случае система автоматически отправляет сообщение (задачу) Эксперту, включая в него список случайно выбранных Качественных Контактов для выборочной проверки.

Шаг 4: Выборочный аудит Эксперта и самооценка продавца

• Получив сообщение, Эксперт заходит в систему, просматривает и оценивает по бинарной шкале, например, 5-6 предоставленных системой записей Качественных Контактов. На основе результатов оценки формируется KPI «Доля Качественных Контактов [E]». Суффикс [E] означает оценку Экспертом.
• В ходе оценки Качественных Контактов Эксперт по своему усмотрению выбирает 1-2 записи, ссылки на которые вместе со ссылкой на web- опрос автоматически отправляются в группу Telegram продавца. Продавец переходит по ссылке, смотрит тот же фрагмент видео, что и эксперт, и оценивает его по той же бинарной шкале. На основе результатов оценки формируется метрика «Доля Качественных Контактов [S]». Суффикс [S] означает оценку продавцом.

Шаг 5: Подведение итогов и выплата еженедельной премии

Данный шаг выполняется еженедельно и служит финальной точкой, обеспечивающей прозрачность и честность расчета премии для продавца.

5.1. Расчет итогового KPI и премии

• В конце каждой рабочей недели система автоматически формирует отчет по каждому продавцу.
• Итоговый KPI «Доля Качественных Контактов [E]» рассчитывается как среднее значение этого показателя по всем проверенным партиям за неделю. Например: Продавец сдал 4 партии. Доля качества по ним: 100%, 80%, 100%, 90%. Итоговый KPI = (100% + 80% + 100% + 90%) / 4 = 92,5%.
• На основе итогового KPI производится расчет премии согласно утвержденной шкале.

Пример шкалы:

• KPI [E] ≥ 95%: Премия 100% (500 руб. за партию)
• KPI [E] 85% - 94%: Премия 75% (375 руб. за партию)
• KPI [E] 75% - 84%: Премия 50% (250 руб. за партию)
• KPI [E] 60% - 74%: Премия 25% (125 руб. за партию)
• KPI [E] < 60%: Премия 0%

5.2. Анализ расхождений и «Разбор полетов»

Ключевой элемент развития — работа с расхождениями в оценках. Система автоматически рассчитывает «Индекс самооценки» — разницу между KPI [S] (оценка продавца) и KPI [E] (оценка эксперта).

• Если «Индекс самооценки» является отрицательным (KPI [S] > KPI [E]): Это означает, что продавец оценивает свои контакты выше, чем эксперт. Он не замечает собственных ошибок и неадекватно оценивает качество своей работы.
• Если «Индекс самооценки» является положительным (KPI [S] < KPI [E]): Это означает излишнюю строгость продавца к себе. Хотя это менее критично, это может говорить о заниженной самооценке и выгорании.

Процедура «Разбора полетов»:

1. Триггер: Систематическое значительное расхождение (например, более 15 процентных пунктов) Индекса самооценки в течение недели.
2. Инициация: Эксперт назначает 15-минутную онлайн-встречу с продавцом.
3. Цель встречи: Не выговор, а «калибровка взгляда».
4. Процесс:
   • Эксперт и продавец совместно просматривают 2-3 записи, которые были оценены по-разному.
   • Эксперт объясняет, на какие именно маркеры (тон, улыбка, естественность) он опирался, выставляя оценку.
   • Продавец делится своим видением ситуации.
   • Вместе они вырабатывают общее понимание эталона «Качественного Контакта».

Результат Шага 5: Продавец получает четкую и справедливую финансовую обратную связь, а система «Разбора полетов» обеспечивает не только контроль, но и развитие навыков саморегуляции, постепенно приближая самооценку продавца к объективной.

3. Можно ли за 3 месяца изменить паттерн поведения продавца?

Это сложная задача, но она реалистична, если отнестись к ней как к системному формированию новой привычки.

Почему это возможно: взгляд через призму нейропсихологии

1. Мозг поддается перепрограммированию. Старый паттерн — это «протоптанная тропа» в нейронных сетях мозга. Новое поведение сначала требует усилий, так как приходится «прорубаться через чащу». Но система с Кнопкой Продавца и ежедневными повторениями — это инструмент, который принудительно прокладывает новую, параллельную тропу. Чем чаще по ней ходить (20-30 раз в день), тем шире и удобнее она становится.
2. Механика привычки. Наша методика использует классическую формулу:
   • Внешний триггер: Клиент у кассы → мысль о необходимости контакта.
   • Действие: Фраза + улыбка + нажатие кнопки.
   • Вознаграждение: Мгновенное (психологическое удовлетворение от фиксации действия через нажатие кнопки) и отложенное (деньги за партию). Эта петля, повторяемая сотни раз, — прямой путь к закреплению нового навыка.

От чего зависит успех за 3 месяца: три столпа

1. Безупречная последовательность системы. Малейшие сбои в выплатах, проверках или обратной связи дадут продавцу ментальную «отмазку» вернуться к старой, удобной схеме. Система должна работать как швейцарские часы.
2. Фокус на количество перед качеством. Первые недели самое важное — чтобы продавец совершал само действие, даже если улыбка покажется Эксперту немного натянутой. Нам нужно количество повторений, чтобы создать нейронную связь. Шлифовка искренности придет позже.
3. Переход от денег к внутреннему подкреплению. Это самый важный психологический рубеж. Если через 4-6 недель продавец не начнет получать хоть немного естественного вознаграждения (искренняя улыбка клиента в ответ, ощущение себя «хорошим специалистом», улучшение атмосферы на работе), то привычка не укоренится. Она будет держаться только на деньгах и исчезнет с их отменой.

Эффективным решением для формирования этого внутреннего подкрепления является внедрение в точке продаж Дисплея Лояльности.

• Как это работает: Дисплей в реальном времени показывает позитивную статистику от клиентов (например, соотношение «лайков» и «дизлайков»). Видя, что более 90% оценок — положительные, продавец наглядно убеждается в эффективности своих усилий. Это работает как мощное психологическое подтверждение: «Я делаю что-то правильно, и люди это ценят».
• Ключевой эффект: Дисплей создает петлю позитивной обратной связи не только от Эксперта, но и от самой среды, переводя внешнюю мотивацию (деньги) во внутреннюю (уверенность, профессиональная гордость). Это обеспечивает устойчивость нового поведения даже после завершения активной фазы программы.

Вывод: Мы не ждем чуда. Мы создаем его методично. За 3 месяца интенсивной «тренировки» можно не «сломать» старую привычку, а выстроить рядом новую, достаточно сильную, чтобы стать основой для профессионального роста. Вы не тратите ресурсы впустую — вы инвестируете в перевод сотрудника из состояния «автомата» в состояние «профессионала».

4. SenseCoach Rent: Простейшее решение для «Саморегуляции по Кнопке» в изолированной точке продаж

Решение предназначено для формирования у продавцов устойчивой привычки оставлять у покупателей положительный эмоциональный след. Оно идеально подходит для изолированных точек, где общение с клиентами происходит в одном месте — кофейни, АЗС, аптеки, небольшие магазины с прилавком и другие форматы с аналогичным типом взаимодействия.

SenseCoach Rent включает три ключевых компонента:

1. Кнопка Лояльности СМАРТ — простая система оценки качества обслуживания. После завершения аренды оборудование остается у заказчика и может использоваться для мониторинга эмоциональной вовлеченности покупателей без лицензионных отчислений.
2. Аудио- и видеорегистратор DICTATOR STREAM — система контроля соблюдения стандартов обслуживания. Предоставляется с временной лицензией на срок от 3 месяцев, что достаточно для формирования устойчивой поведенческой привычки.
3. SenseCoach — сервис аналитики, позволяющий проводить точечный разбор контактов продавцов с покупателями на основе объективных аудио- и видеозаписей.

Экономическая эффективность решения достигается за счет модели аренды — вы платите только за необходимое время использования системы, избегая крупных первоначальных инвестиций в оборудование и программное обеспечение.

Практическая результативность обеспечивается комплексным подходом: технология фиксации взаимодействий сочетается с профессиональным анализом и обратной связью. Это позволяет не просто контролировать процесс, а целенаправленно формировать новые поведенческие паттерны у продавцов.

Решение особенно эффективно для сетей, которые хотят масштабировать качество обслуживания без значительных капитальных затрат, а также для отдельных точек продаж, где сложные системы контроля экономически нецелесообразны.

Главный принцип, который мы реализовали в SenseCoach Rent — технология должна быть не барьером, а проводником изменений. В отличие от сложных систем, которые требуют отдельного специалиста и создают дополнительную нагрузку, наше решение является естественным продолжением рабочего процесса продавца. Арендная модель снимает финансовые барьеры, а фокус на развитии продавцов, а не на их контроле, создает комфортную среду для быстрого формирования устойчивых привычек.

Для консультантов, бизнес-тренеров и компаний, оказывающих услуги по развитию продаж:

Мы открыты к партнерству и готовы предоставить наши решения для интеграции в ваши методики повышения эффективности продаж. Вместе мы сможем предложить клиентам комплексный продукт — от проведения тренингов и разработки стандартов обслуживания до измеримых поведенческих изменений.

Будьте нашим партнером:

Зарегистрируйтесь для получения деталей сотрудничества.

Торговым, технологическим или сервисным партнерам — специальные условия.