Компонент комплексного решения Красная Кнопка ITSM для D-Link, разработанного специально для поддержки сетей на базе оборудования D-Link.
Разведочно-диагностическая процедура (РДП) – это набор скриптов, автоматически выполянемых на компьютере Получателя Технической Поддержки после нажатия им «красной кнопки» (см. Кнопка Помощи ITSM, ранее: Красная Кнопка ITSM). Целью РДП является получение информации, необходимой службе технической поддержки для быстрой диагностики корневой причины инцидента. Обычно это параметры настройки компьютера пользователя, информация конфигурации и/или «здоровье» сетевого оборудования (например, результаты выполнения telnet-команд), версии и параметры настройки программного обеспечения, лог файлы бизнес-приложений и т.п. Вся полученная с помощью РДП информация в составе Снимка Инцидента автоматически передается Поставщику Технической Поддержки.
Рис.1.
Место РДП в общем алгоритме регистрации инцидентов
Увеличить
Одним из ключевых преимуществ Кнопки Помощи ITSM является возможность автоматической передачи Поставщику Технической Поддержки информации, достаточной для быстрой диагностики инцидентов. Способом получения такой информации являются контекстные проверки, автоматически выполняемые на компьютере пользователя после нажатия им «красной кнопки». Мы называем проверки контекстными, т.к. перечень выполняемых ими действий (например, telnet-команд) зависит от произошедшего инцидента. Контекстная проверка – это выполнение VB-скрипта, который мы называем Контекстным Скриптом. На вход Контекстного Скрипта передаётся вид инцидента («что случилось», например, «не работает Wi-Fi»). С выхода снимается информация, необходимая для диагностики причин данного инцидента, которая затем автоматически пересылается Поставщику Технической Поддержки.
При использовании Кнопки Помощи ITSM для технической поддержке бизнес-приложений, «красная кнопка» устанавливается на компьютере пользователя бизнес-приложения. В этом случае он и является Получателем Технической Поддержки, а информация, которую необходимо передать Поставщику Технической Поддержки, как правило, находится либо на его же компьютере, либо на сервере бизнес-приложения. Поскольку бизнес-приложение, с которым работал пользователь в момент нажатия «красной кнопки», определяется Кнопкой Помощи ITSM автоматически, никакую информацию у пользователя запрашивать не нужно. Поэтому разработать Контекстный Скрипт, который в зависимости от инцидента будет автоматически собирать всю нужную информацию, относительно несложно. Более того, Контекстный Скрипт, автоматически собирающий информацию о параметрах компьютера пользователя, уже включён в состав дистрибутива Кнопки Помощи ITSM.
Если же Кнопка Помощи ITSM используется для технической поддержки ИТ-Инфраструктуры, то возникает ряд сложностей.
Первая сложность. Когда в ИТ-Инфраструктуре возникает какой-то инцидент (например, у кого-то из пользователей не работает сеть), в большинстве случаев заранее неизвестно, с какого оборудования необходимо получить информацию, чтобы диагностировать причину этого инцидента. Поэтому Контекстный Скрипт, получающий такую информацию, должен взаимодействовать с администратором сети (который в данном случае и является Получателем Технической Поддержки). Администратор сети, кроме информации «что случилось» (например, «пользователь не пингуется со шлюза»), должен предоставить Контекстному Скрипту дополнительную информацию. Например, указать, какой коммутатор является ближайшим к пользователю, у которого не работает сеть. Таким образом, Контекстный Скрипт, используемый для поддержки ИТ-Инфраструктуры, должен быть интерактивным (взаимодействовать с Получателем Технической Поддержки).
Вторая сложность. Чтобы Контекстный Скрипт автоматически получал информацию с оборудования, он должен знать, как минимум, IP-адрес, login, password. На самом деле, Контекстному Скрипту нужно знать существенно больше, т.к. он должен не только послать определённую команду определённому устройству, но ещё и автоматически разобрать (распарсить) полученный от него ответ. Поскольку различные устройства могут по разному отрабатывать одну и ту же команду, Скрипту нужно знать особенности каждого устройства. Например, как выглядит строка приглашения устройства при готовности выполнить telnet команду. Таким образом, при использовании Кнопки Помощи ITSM для поддержки ИТ-Инфраструктуры, Контекстный Скрипт должен быть дополнен информацией о топологию сети и параметрах настройки оборудования.
Третья сложность. Перечень проверок (например, telnet-команд), которые должен выполнять Контекстный Скрипт, зависит не только от инцидента, но и от модели сетевого устройства. Поэтому Контекстный Скрипт должен быть дополнен информацией, какие конкретно проверки необходимо выполнять при возникновении определённого инцидента и при использовании в сети конкретной модели коммутатора, маршрутизатора и т.п.
Разведочно-диагностическая процедура (РДП) для технической поддержки ИТ-Инфраструктуры – это Контекстный Скрипт, дополненный файлами, необходимыми для автоматического получения диагностической информации с активного оборудования. Такими файлами являются:
Место РДП в общем алгоритме регистрации инцидентов показано на Рисунке 1.
РДП D-Link – это Разведочно-Диагностическая Процедура, разработанная специально для поддержки ИТ-Инфраструктуры, построенной на базе оборудования D-Link.
>
Рис.2.
Алгоритм выполнения Контекстного Скрипта РДП D-Link
Увеличить
РДП D-Link включает в себя:
Каталог Инцидентов – это текстовый файл, в котором установлено соответствие между возможными инцидентами с одной стороны и telnet-командами, которые должны выполняться для диагностики инцидентов, с другой стороны. Каталог Инцидентов включает следующую информацию:
Каталог Инцидентов может выглядеть приблизительно так:
Навигация по разделу
# Код инцидента # Описание инцидента
TR-1 <Описание инцидента с кодом TR-1>
TR-2 <Описание инцидента с кодом TR-1>
.... ...................................
[Группа DES-1XXX]
# Код инцидента # Тэг Объекта (tags) # telnet-команды
TR-1 Swith, Chain show switch,
.... ClientSwitch show switch, show ports
............ ................
TR-2 MainSwitch show traffic control
.... ............ ................
[Группа DES-2XXX]
# Код инцидента # Объект # telnet-команды
TR-1 ............ ................
TR-2 ............ ................
Тэг Объекта – это условное название компонентов ИТ-Инфраструктуры, которые должны проверяться. Соответствие между Тэгами и конкретным оборудованием устанавливается в Файле Пользовательских Настроек.
Файл Пользовательских Настроек - это текстовый файл, содержащий информацию о параметрах настройки оборудования и топологии сети (какое оборудование, какую функцию может выполнять). Файл Пользовательских Настроек содержит число строк, равное числу единиц оборудования. Каждая строка содержит следующие поля, разделяемые символом табуляции.
Алгоритм выполнения Контекстного Скрипта РДП D-Link показан на рисунке 2.
