Управление качеством клиентского сервиса и производительсностью продаж

Улучшение качества сервиса и повышение продаж с помощью Датчика Присутствия

Датчик Присутствия – это электронное устройство, измеряющее расстояние до объекта и фиксирующее время прихода и ухода клиента.

Фиксируется приход не в локацию (как это делает счетчик посетителей), а в определенную точку, которой обычно является точка контакта клиентов с продавцами, администраторами, менеджерами и т.п. Обычно это кассовая зона, прилавок, стойка регистратуры и т.п. (далее – точка контакта).

Датчик Присутствия автоматически фиксирует как приход, так и уход клиента, а также автоматически измеряет время, в течение которого клиент находился в точке контакта.

События прихода и ухода клиента в режиме реального времени передаются приложениям и/или web-сервисам, предназначенным для управления клиентским опытом и производительностью продаж. Это, в частности, приложения и web-сервисы, используемые в решениях Кнопка Лояльности и ПРОК (Продажи Качеством).

Кнопка Лояльности предназначена для системного управления клиентским опытом. Добавление Датчика Присутствия, во-первых, повышает точность и достоверность оценок клиентского опыта, во-вторых, существенно упрощает процесс диагностики недовольства клиентов.

ПРОК (Продажи Качеством) предназначен для системного управления производительностью продаж. Добавление Датчика Присутствия, во-первых, повышает точность и достоверность оценок производительности продаж, во-вторых, существенно упрощает процесс диагностики срыва продаж.

Три ключевых преимущества Датчика Присутствия, обеспечивающие улучшение качества сервиса и повышение продаж:

1. Счетчик Контактов, позволяющий автоматически измерять показатели клиентского опыта и производительности продаж, для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов. Управлять можно только тем, что можно измерить
2. Сепаратор аудио- и видеозаписей, используемый для диагностики недовольства клиентов. Кардинально ускоряет и упрощает определение корневых причин инцидентов, происходящих в точке в точке контакта. Защищает персонал от клиентского экстремизма
3. Сепаратор аудио- и видеозаписей, используемый для диагностики срыва продаж (низкой конверсии). Кардинально ускоряет и упрощает повышение конверсии контактов в продажи

Датчик Присутствия наиболее эффективен в точках быстрого обслуживания – касса магазина, регистратура клиники, кофейня и т.п.

Датчик Присутствия для улучшения качества сервиса

Использование Датчика Присутствия в составе решения Кнопка Лояльности СТАРТ позволяет:

1. Автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта и качества обслуживания, для расчета которых необходима информация о числе обслуженных клиентов. Такими показателями, в частности, являются:
   • Индекс Поддержки Клиентов (ИПК), измеряемый как отношение числа положительных клиентских оценок к числу обслуженных;
   • Индекс Недовольства (Критичности) Клиентов (ИНК), измеряемый как отношение числа негативных оценок к числу обслуженных клиентов.

   Если опросы носят стихийный характер (отвечает тот, кто хочет, а не тот, кого выбрали) и выборка не является репрезентативной, то ИПК и ИНК являются наиболее релевантными показателями клиентского опыта. Почему при стихийных опросах с нерепрезентативной выборкой не следует использовать NPS, CSAT и другие опросные показатели читайте здесь.

   ИПК, ИНК рассчитываются автоматически. Для этого можно использовать бесплатный сервис Loyalty Reporter, предоставляемый пользователям всех моделей Кнопки Лояльности и/или бесплатное приложение CX Reporter Lite, входящее в состав всех моделей решения Кнопка Лояльности СТАРТ.

2. Автоматически «нарезать» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода клиента в точку контакта и заканчивающиеся моментом ухода клиента из точки контакта.

   «Нарезка» выполняется автоматически. Для этого используется приложение EPM-Agent Plus, которое автоматически начинает аудио- и/или видеозапись в момент прихода клиента в точку контакта и завершает запись в момент ухода клиента или по истечении определенного времени (тайм-аута).

   Функциональные возможности приложения EPM-Agent Plus в части аудио- и видеозаписи:

   • Запись аудио с любых устройств записи звука (микрофоны, подключенные к звуковым картам, встроенные микрофоны, USB микрофоны, микрофоны Web-камер, микшеры аудиоустройств и др.); Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации - 16 КГц.
   • Запись аудио с IP-камер и RTSP серверов; Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации – 8 либо 16 КГц; Поток аудио от камеры должен иметь формат данных S16. Других ограничений на используемый кодек не накладывается. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
   • Запись видео со звуком с IP-камер и RTSP серверов; формат записи - MP4 или AVI, в зависимости от кодеков соответствующих потоков. При использовании в потоке видео источника кодеков H.264, MPEG4, MPEG1 Video, MPEG2 Video, а в потоке аудио кодеков AAC, MP4ALS, MP3, MP1, TVINVQ -выполняется запись в формате MP4, в других случаях – в формате AVI. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
3. Автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от клиентской оценки качества обслуживания. Например, на позитивные контакты, когда клиенты оценивали услугу положительно (нажимали зеленую кнопку), и негативные контакты, когда клиенты оценивали услугу отрицательно (нажимали красную кнопку).

   В качестве сепаратора используется приложение EPM-Agent Plus, которое в момент завершения записи анализирует наличие во время контакта определенных событий, а именно:

   1. Наличие значимых событий, например, нажатие клиентом красной кнопки. В этом случае соответствующей аудио- и/или видеозаписи присваивается тег: «Негативный контакт».
   2. Отсутствие ожидаемых событий, например, отсутствие нажатия клиентом зеленой кнопки. В этом случае соответствующей аудио- и/или видеозаписи присваивается тег: «Не позитивный контакт».
4. Дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи контактов. Например, записи всех контактов автоматически передавать на FTP сервер (например, для контроля выполнения стандарта обслуживания), а записи только негативных контактов автоматически передавать в группу Telegram и/или в CXM-Online для диагностики причин негатива.

   В качестве маршрутизатора аудио- и/или видеозаписей выступает приложение EPM-Agent Plus. Получатель выбирается автоматически на основании тега по п. 3. Получателями аудио- и/или видеозаписей могут быть: FTP-сервер, чат или группа Telegram, определенные ящики электронной почты, сервис CXM-Online.

Датчик Присутствия для повышения производительности продаж

Использование Датчика Присутствия в составе решения Продажи Качеством (ПРОК) позволяет:

1. Автоматически рассчитывать Личную Конверсию, являющуюся одним из ключевых показателей производительности продаж. Личная Конверсия (ЛК) измеряется как отношение числа продаж (чеков) к числу контактов продавца с покупателями.

   ЛК существенно точнее и информативнее классической (общей) конверсии, измеряемой с использованием счетчика посетителей на входе и рассчитываемой как отношение общего числа продаж к общему числу посетителей.

   Для автоматического расчета ЛК необходима интеграция кассовой системы и приложения EPM-Agent Plus. Компания ПРОЛАН предлагает несколько способов такой интеграции. В данном случае рекомендуется использовать API DC Connector.

   Для автоматического расчета ЛК можно использовать бесплатный сервис Loyalty Reporter, предоставляемый пользователям всех моделей Кнопки Лояльности и/или бесплатное приложение CX Reporter Lite, входящее в состав всех моделей решения Кнопка Лояльности СТАРТ.

2. Автоматически «нарезать» аудио- и видеозаписи процесса продажи на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода покупателя и заканчивающиеся моментом ухода покупателя.

   «Нарезка» выполняется автоматически. Для этого используется приложение EPM-Agent Plus, которое автоматически начинает запись в момент прихода клиента в точку контакта и завершает запись в момент ухода клиента или по истечении определенного времени (тайм-аута).

   Функциональные возможности приложения EPM-Agent Plus в части аудио- и видеозаписи:

   • Запись аудио с любых устройств записи звука (микрофоны, подключенные к звуковым картам, встроенные микрофоны, USB микрофоны, микрофоны Web-камер, микшеры аудиоустройств и др.); Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации - 16 КГц.
   • Запись аудио с IP-камер и RTSP серверов; Формат записи - WAV, LPCM, 16 бит, моно, частота дискретизации – 8 либо 16 КГц; Поток аудио от камеры должен иметь формат данных S16. Других ограничений на используемый кодек не накладывается. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
   • Запись видео со звуком с IP-камер и RTSP серверов; формат записи - MP4 или AVI, в зависимости от кодеков соответствующих потоков. При использовании в потоке видео источника кодеков H.264, MPEG4, MPEG1 Video, MPEG2 Video, а в потоке аудио кодеков AAC, MP4ALS, MP3, MP1, TVINVQ -выполняется запись в формате MP4, в других случаях – в формате AVI. Протоколы передачи: RTSP, HTTP, HTTPS.
3. Автоматически разделять (сепарировать) аудио- и видеозаписи контактов в зависимости от их результативности. Например, на результативные контакты, закончившиеся продажей (пробитием чека) и безрезультатные контакты, когда продажа не состоялась.

   В качестве сепаратора используется приложение EPM-Agent Plus, которое в момент завершения записи анализирует наличие во время контакта определенных событий, а именно:

   1. Наличие значимых событий, например, пробитие чека, получаемого из кассовой системы (через API). В этом случае соответствующей аудио- и/или видеозаписи присваивается тег: «Результативный контакт».
   2. Отсутствие ожидаемых событий, например, отсутствие пробития чека. В этом случае соответствующей аудио- и/или видеозаписи присваивается тег: «Безрезультатный контакт».
4. Дифференцированно маршрутизировать аудио- и видеозаписи контактов. Например, записи всех контактов автоматически передавать на FTP сервер (например, для контроля выполнения стандарта обслуживания), а записи безрезультатных контактов автоматически передавать в CXM-Online и/или в группу Telegram для диагностики причины срыва продажи.

   В качестве маршрутизатора аудио- и/или видеозаписей выступает приложение EPM-Agent Plus. Получатель выбирается автоматически на основании тега по п. 3. Получателями аудио- и/или видеозаписей могут быть: FTP-сервер, чат или группа Telegram, определенные ящики электронной почты, сервис CXM-Online.

Как купить

Датчик Присутствия можно приобрести в составе продуктов линейки Кнопка Лояльности СТАРТ 433 МГц (при использовании пультов ProLAN-575ДП, ProLAN-2041 –Е/С) или в составе специального продукта: Анализатор Контактов 2.0.

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу