Кнопка Лояльности. CX Reporter: Локальный генератор отчетов о клиентском опыте

Ключевые показатели эффективности Базовые KPI

Кнопка Лояльности Архитектура Оперативное управление Отчёты и мониторинг CX Reporter Мониторинг качества обслуживания Контроль достоверности Варианты исполнения сенсорных пультов Менеджер Качества Обслуживания

Речевая аналитика Технология VoiceTrigger Технологоия VoiceTouch

Тайник Online Мобильный ЭТП Сенсорный ЭТП Оценка консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания Продающий Маркетолог

Монитор эмоций Smile-Index C-Value Технология Smile-Poll ЭмоСкоп (EmoScope)

Сенсор Анкетёр Как она работает Сенсорный пульт. Режимы работы, управление, применение

Кнопка @Вызова

Кнопка Помощи ITSM Общее описание Регистрация инцидентов Регистрация агрегированных инцидентов Диагностика корневых причин инцидентов Мониторинг производительности ИТ-Сервисов Калибровка системы мониторинга (по APDEX) «Защита от дурака» Контекстная справка Режимы работы Разведочно-Диагностическая Процедура

Интеграция и проч. Аудит пропускной способности сети Интеграция с системами мониторинга и Service Desk Интеграция с программами удалённого доступа Интеграция с решением «Гамбургский счёт» Интеграция с решением «Пятый уровень»

CX Reporter: Локальный генератор отчетов о клиентском опыте

CX Reporter - это пакет программ для создания статистических отчетов о клиентском опыте (качестве обслуживания клиентов). В состав пакета входят:

Windows-приложение CX Reporter
Windows-служба QuTester или SLA-ON Probe.

Отчеты создаются на компьютере, расположенном в локальной сети (LAN). Отчет – это документ в формате XML 2003, открываемый с помощью MS Excel, входящего в состав MS Office 2003 и выше.

Приложение CX Reporter имеет две версии:

Сокращенная (бесплатная) версия CX Reporter Lite. Это программа, создающая статистические отчеты о клиентском опыте на основе данных LOG-файла, автоматически создаваемого программой EPM Agent Plus.
Полная (лицензируемая) версия CX Reporter. Это программа, создающая статистические отчеты о клиентском опыте на основе данных, хранящихся на сервере MS SQL (Express). На сервер MS SQL (Express) данные поступают из программы EPM Agent Plus, которая передает их по локальной сети. Для приема данных от программы EPM Agent Plus на сервере MS SQL (Express) должна выполняться Windows-служба QuTester или SLA-ON Probe, также входящая в состав пакета CX Repоrter.

Отчет – это документ в формате XML 2003, открываемый с помощью MS Excel, входящего в состав MS Office 2003 и выше.

Формы (примеры) отчетов, создаваемых сокращенной версией CX Reporter Lite

Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам и точкам обслуживания (POS)
Статистика по опросам

Формы (примеры) отчетов, создаваемых полной версией CX Reporter

Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Терминал Обратной Связи, в результате нажатия клиентами красной, зеленой или серой кнопки. Кнопки нажимаются по инициативе клиентов (обратная связь, НЕ опрос). Важно помнить, что Like-Index не является репрезентативным показателем качества обслуживания.
Эмоциональная лояльность клиентов. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Сенсор Анкетёр в результате ответа на ключевой вопрос, характеризующий отношение клиента к компании (НЕ обратная связь). Это может быть, например, вопрос: «Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым? » «Молчун» - клиент, не захотевший отвечать на ключевой вопрос.
ЭТОТ ОТЧЕТ МОЖЕТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДЛЯ РАСЧЕТА NPS (Net Promoter Score).
Достоверность отзывов. Отчет создается в результате обработки данных, хранящихся в консолидированной базе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Терминал Обратной Связи. Проба (как и в случае драгоценных металлов) характеризует долю достоверных оценок (1 клиент – 1 оценка) в общем числе полученных оценок. Один клиент может оценить нескольких работников (при использовании Объединенного Поста Качества) или несколько раз оценить одного работника. Для расчета Пробы можно использовать различные правила. Они задаются на этапе создания отчета.
Число контактов. Отчет создается на основе данных о числе клиентов в точке контакта, измеренных с помощью решения Счетчик Контактов (приложение FaceWatch).
Статистика по Управляемым Опросам. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Сенсор Анкетёр.
Сообщения в Управляемых Опросах. Отчет создается на основе сообщений, вводимых клиентами в Управляемых Опросах, проводимых с использованием решения Сенсор Анкетёр. Сообщения вводятся в поле «Другое» (свой вариант ответа).
Удовлетворенность по фактору, методика CSI. Отчет создается на основе данных, полученных в ходе Управляемых Опросов с использованием решения Сенсор Анкетёр.
Терминал Обратной Связи: Список сообщений. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Терминал Обратной Связи на основе сообщений, введенных клиентами в поле «Комментарий».
Терминал Обратной Связи: Статистика. Отчет создается на основе данных, вводимых клиентами в Диалоге Обратной Связи решения Терминал Обратной Связи.
Счетчик консультаций. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Кнопка Активности Продавца.
Отчет по чек листам на основе речевой аналитики VoiceTrigger. Подробнее здесь.

ВЫШЕ ПРИВЕДЕНЫ ФОРМЫ (ПРИМЕРЫ) ОТЧЕТОВ. КАЖДЫЙ ОТЧЕТ НЕСТРАИВАЕТСЯ НА ЭТАПЕ ЕГО СОЗДАНИЯ И МОЖЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ ОТ ПРИМЕРА, ПОКАЗАННОГО ВЫШЕ.