Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством обслуживания на основе аудиоаналитики

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ)

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Решение на основе аудиоаналитики, предназначенное для контроля коммуникаций с клиентами в реальном времени.

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - решение на основе аудиоаналитики, предназначенное для контроля коммуникаций с клиентами в реальном времени.

БДИ автоматически фиксирует все события, требующие внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Для этого в режиме реального времени средствами текстовой аналитики анализируется диалог между клиентом и фронт-персоналом.

Бесконтактный Датчик Инцидентов. БДИ автоматически фиксирует все события, требующие внимания руководства или службы качества

БДИ будет эффективен в тех случаях, когда коммуникации клиентов с фронт-персоналом происходят преимущественно в одной точке: касса магазина, билетная касса, ресепшн отеля, фитнес центра, регистратура клиники, окно обслуживания клиентов в МФЦ или ЕИРЦ и т.п.

БДИ может использоваться как автономное решение или в составе комплексного решения Электронный Тайный Покупатель

Автономный БДИ

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Автономный БДИ

Автономный БДИ используется для автоматического оповещения о событиях, требующих оперативного реагирования.

После произнесения в точке контакта ключевого слова или фразы, например "возмутительно", "дорого" и т.п., на определенные адреса электронной почты автоматически отправляется сообщение, включающее ключевую фразу, идентификатор точки контакта, где она прозвучала, фотографию с web/IP камеры, дополнительную информацию, получаемую в результате выполнения VB-скрипта (например, информация о составе чека).

Анализ звукового потока в точке контакта выполняется только в случае присутствия клиента, определяемого с помощью Датчика Присутствия. Для этого может использоваться ProLAN-109 на основе сонара Maxbotix или система видео-аналитики FaceWatch (FrontMan) компании ПРОЛАН.

Автономный БДИ эффективен только при возможности оперативного реагирования на инциденты (события). При невозможности - БДИ следует использовать в составе решения Электронный Тайный Покупатель.

Две модели: стационарная и беспроводная

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Две модели: стационарная и беспроводная

БДИ может быть как стационарным, так и беспроводным. В первом случае используется стационарный микрофон, подключаемый к Windows-компьютеру. Во втором случае к Windows-компьютеру подключается радиосистема с беспроводным микрофоном. В обоих случаях для подключения предпочтительнее использовать аналоговый вход.

Стационарный БДИ будет эффективен в точках контакта, где обслуживание клиентов всегда производится в одном месте, например, касса продуктового магазина, рабочее место менеджера банка и т.п. Беспроводной БДИ ориентирован на точки контакта, в которых обслуживание может происходить в разных местах, например, торговый зал магазина.

БДИ в составе Электронного Тайного Покупателя

Бесконтактный Датчик Инцидентов. БДИ в составе Электронного Тайного Покупателя

При использовании БДИ в составе Электронного Тайного Покупателя информация о событии передается в сервис CXM-Online. При этом к информации о событии (например, инциденте) постфактум "привязывается" звуковой трек, соответствующий произошедшему событию (инциденту). Например -30 сек + 2 минуты от момента произнесения ключевой фразы. Звуковой трек может быть прослушан и "оцифрован" с помощью чек листа. Это позволяется диагностировать корневые причины событий (инцидентов) и, таким образом, управлять недовольством клиентов, соблюдением персоналом стандарта обслуживания (коммуникаций) и т.п. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Интеграция с CRM. Управление ценностью клиентской базы

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Интеграция с CRM. Управление ценностью клиентской базы

БДИ может интегрироваться с CRM, позволяя увязывать поведенческую активность клиентов (например, историю покупок) с информацией о клиентском опыте и информацией о работе фронт-персонала. Это повышает эффективность управления ценностью клиентской базы.

Требуется поддержка со стороны CRM.

Комплексный контроль коммуникаций

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Комплексный  контроль коммуникаций<

Комплексный контроль коммуникаций в точке контакта требует наличия 3-х каналов получения информации:

  1. Красная Кнопка, с помощью которой фронт-персонал сообщает об инцидентах при обслуживании клиентов. Это может быть как физическая (проводная или беспроводная), так и экранная кнопка.
  2. Кнопочный Фронт Мотиватор (Кнопка Лояльности + Дисплей Лояльности) или Сенсорный Фронт Мотиватор, позволяющий клиентам оставлять спонтанные отзывы доволен - недоволен, дополняя их голосовыми или текстовыми сообщениями. В ряде случаев Фронт Мотиватор может дополняться Бесконтактным Монитором Впечатлений, с помощью которого клиенты могут оценивать качество обслуживания "голосом", не прикасаясь к экрану.
  3. Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Эффективный контроль коммуникаций и область применения БДИ

Эффективный контроль коммуникаций - это использование разных каналов получения информации в зависимости от бизнес задачи и специфики точки контакта.

Красная Кнопка фронт-персонала должна быть всегда, т.к. это самый простой и экономичный способ зафиксировать инцидент.

Фронт Мотиватор также должен быть всегда, т.к. это простейший способ организации управления клиентским опытом в точке контакта. Бесконтактный Монитор Впечатлений целесообразно добавлять при выполнении двух условий:

  1. Фронт Мотиватор установлен там, где фронт-персонал не слышит голосовые оценки клиентов, например, на выходе.
  2. Если основной целью управления клиентским опытом является положительный эмоциональный след у клиентов, повышающий вероятность их повторных визитов.

Бесконтактный Датчик Инцидентов особенно эффективен в трех случаях:

  1. Если клиенты по каким-то причинам не дают негативных оценок качества обслуживания с помощью Фронт Мотиватора. Например, из-за опасений, что это может им навредить.
  2. Для "калибровки" показаний Фронт Мотиватора и/или диагностики корневых причин негативных оценок, получаемых с помощью Фронт Мотиватора.
  3. Когда при конфликтной ситуации цена ошибки фронт-персонала очень велика, и необходимо подключать дополнительные силы.

Поскольку стоимость БДИ, как правило, выше стоимости Красной Кнопки и Фронт Мотиватора, в первых двух применениях БДИ можно использовать как "переносную лупу". Например, вы можете перемещать БДИ из одной точки в другую, проводя таким образом аудит уровня недовольства клиентов и одновременно определяя, какой процент недовольных клиентов оставляет негативные отзывы с использованием Фронт Мотиватора ("калибруя" показания Фронт Мотиватора).

Опросы, контроль соблюдения стандарта обслуживания, поддержка продаж

Бесконтактный Датчик Инцидентов. Опросы, контроль соблюдения стандарта обслуживания, поддержка продаж

Область применения БДИ не ограничивается только определением инцидентов. Решение может эффективно использоваться также для:

  1. Контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания. Например, для контроля произнесения фронт-персоналом слов: здравствуйте, кофе в дорогу, товары по акции, приходит еще, до свидания программа лояльности и т.д.
  2. Поддержки процесса продаж. Например, для определения произнесения клиентами слов "дорого" и т.п. или названий конкурирующих брендов.
  3. Проведения коротких опросов, в том числе, о воспринимаемом качестве обслуживания. В этом случае ключевая фраза, на которую будет срабатывать БДИ, должна включать речь персонала и клиента. Для этого микрофоны должны быть на стороне как фронт-персонала, так и клиента, и звук с обоих микрофонов должен микшироваться.

 
Запросить ТКП

Внедряйте аудиоаналитику

Берегите Клиентов

Узнайте как ...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).