Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление клиентским опытом в режиме реального времени

Терминал Обратной Связи
(клиентоориенти­рованная Книга Отзывов)

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Посмотрите ролик (4 минуты) об одном из возможных применений Терминала Обратной Связи в фитнес центре:

Как это работает

Поддерживаются следующие виды обратной связи:

  1. Голосовые сообщения клиентов.
  2. Текстовые сообщения клиентов.
  3. Клиенты могут оставлять свои контакты для обратного звонка.
  4. Клиенты могут выбирать причины недовольства (восхищения из списка), и дополнять их голосовыми и текстовыми сообщениями. Для этого используется специальная экранная форма: Диалог Обратной Связи.

Диалог Обратной Связи

Диалог Обратной Связи

Диалог Обратной Связи имеет три уровня:

  1. Главная тема, горизонтальная линейка кнопок (до 10), например, ассортимент, качество блюд и т.д.
  2. Категория, вертикальная линейка кнопок, например, качество салатов, качество супов и т.д. Если число кнопок больше чем помещается на экране, обеспечивается возможность прокрутки кнопок.
  3. Детализация, дополнительная вертикальная линейка кнопок (на рисунках выше отсутствует).

Список элементов на каждом уровне, а также их графическое представление (цвет, размер, … ) настраивается. Выбирая позиции меню, клиент формирует сообщение, которое может автоматически дополняться фотографией клиента, и пересылаться:

  1. В облачный сервис Feedback Manager. Используется для управления клиентским опытом. В частности, для управления недовольством клиентов.
  2. В клиент-серверное приложение CX Reporter. Используется для систематизации обратной связи с целью определения «узких мест».
  3. В почтовый ящик менеджера по качеству. Используется для ОПЕРАТИВНОГО управления недовольством клиентов.

Feedback Manager: управление клиентским опытом on-line

Получать информацию о клиентском опыте и управлять клиентским опытом – не одно и то же. Для управления необходимо: квалифицировать клиентские сообщения, диагностировать причины недовольства, контролировать устранение причин недовольства, сообщать о принятых мерах клиентам (close the loop) и т.п. Для этого используется web-сервис Feedback Manager, позволяющий организовать соответствующий бизнес процесс.

Feedback Manager позволяет:

  1. Видеть на одном экране: сообщение клиента, фотографию клиента (или Эмоциональный Снимок), ссылку на звуковой файл с голосовым сообщением клиента. Это позволяет быстро квалифицировать клиентские сообщения, например, как ложные, требующие проверки, достоверные и т.п.
  2. Добавлять метки с результатами квалификации сообщения, по которым автоматически создаются отчеты.
  3. Объединять нескольких клиентских сообщений в одну жалобу или предложение. Например, если несколько человек в течение короткого времени сообщают о некорректном поведении продавца, то эти сообщения можно объединить, и рассматривать как одну коллективную жалобу.
  4. Присваивать клиентским сообщениям различные статусы, например, «в работе», «закрыто» и т.п.
  5. Назначать сообщения на конкретных работников. Например, если покупатели пожаловались на отсутствие в отделе продавца, то назначить это сообщение на администратора торгового зала.
  6. Добавлять к клиентским сообщениям комментарий. Например, администратор зала, получив сообщение об отсутствии в зале продавца, должен объяснить причину, т.е. написать свой комментарий.
  7. Устанавливать максимальное время расследования каждого сообщения, и автоматически оповещать о превышении этого времени.
  8. Создавать статистические отчеты по клиентским сообщениям. Примеры двух таких отчетов показаны ниже.

Отчет - систематизация обратной связи. Показывает, как часто клиенты выбирают каждую позицию Классификатора.

Отчет - список комментариев. Показывает, какие комментарии оставляют клиенты.

CX Reporter: Определение «узких мест» off-line

Простейший способ найти «узкое место» в процессе обслуживания клиентов, это определить, на что клиенты чаще всего жалуются. Если клиентские сообщения хранятся не в облачном сервисе, а на корпоративном сервере (например, в целях экономии), то для определения «узких мест» можно использовать клиент-серверное приложение CX Reporter, создающее отчеты в MS Excel.

Базовый отчет (см. выше) позволит вам увидеть, как часто клиенты выбирают каждую позицию Классификатора. Список сообщений показывает, какие комментарии оставляют клиенты.

Как купить. Стоимость

Терминал Обратной Связи можно приобрести как коробочный продукт:

Код продукта Название продукта Стоимость
1 ТОС Терминал Обратной Связи

Подробнее о продукте
По запросу
2 CXES-301 CX Эксперт Комби-301

Подробнее о продукте
По запросу
3 CXES-Pro CX Эксперт Про

Подробнее о продукте
По запросу
4 CXES CX Эксперт Соло

Подробнее о продукте
По запросу
5 CXES-325 CX Эксперт Комби-325

Подробнее о продукте
По запросу

Терминал Обратной Связи можно приобрести в составе терминала Happy-Smile.

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN