Новый ЭТАП на Кассе: Повышение эмоциональной вовлеченности покупателей и производительности продаж
ЭТАП – решение Электронный Тайный Покупатель.
Новый ЭТАП – комплексное решение для управления эмоциональной вовлеченностью покупателей и производительностью продаж на кассе.
Новый ЭТАП позволяет:
- Контролировать эмоциональный опыт покупателей. Решение Эмоциональная Кнопка Лояльности.
- Контролировать выполнение продавцами (кассирами) стандарта обслуживания. Решение Продажи Качеством: Тайник Online.
- Определять Лучшие Практики в работе продавцов и оптимизировать вербальную составляющую стандарта обслуживания. Обеспечивается возможностью увязывать и сопоставлять, с одной стороны, размер чека и эмоциональный опыт покупателей, с другой стороны, выполнение продавцами стандарта обслуживания.
Новый ЭТАП наиболее эффективен при выполнении 2-х условий:
- Если в точке обслуживания клиентов происходят прямые продажи: касса небольшого магазина, АЗС, точка быстрого питания и т.п.
- Если повышение уровня покупательского Позитива важнее снижения уровня покупательского Негатива.
Новый ЭТАП дает ответы на следующие вопросы:
- Какой эмоциональный опыт получают покупатели в точке продаж: положительный, отрицательный, смешанный, или никакой (с каким пришли, с таким и ушли)?
- В какой степени продавцы выполняют вербальную составляющую стандарта обслуживания (скрипты и т.п.)?
- Какие целевые действия и речевые формы обеспечивают, во-первых, наилучший эмоциональный опыт покупателей, во-вторых, наибольший средний чек?
Получаемая информация позволяет быстро повысить эмоциональную вовлеченность покупателей и размер среднего чека.
Как это работает (техника)
- Монитор эмоций FaceWatch, выполняемый на Зонде Качества Обслуживания, в автоматическом режиме «на лету» (без записи видео) анализирует видеопоток с IP/Web Камеры, нацеленной на покупателя, и определяет:
- Момент подхода покупателя к кассе (начало контакта).
- Момент отхода покупателя от кассы (завершение контакта).
- Эмоции покупателя во время нахождения у кассы (от начала контакта до завершения контакта).
- Обнаружив завершение контакта (отход покупателя от кассы), программа FaceWatch в автоматическом режиме передает программе EPM-Agent Plus сообщение, содержащее информацию об эмоциях покупателя от момента начала контакта до момента завершения контакта. Получив это сообщение, программа EPM-Agent Plus обрабатывает содержащуюся в нем информацию по определенным (настраиваемым) правилам, после чего передает в облачный сервис CXM-Online:
- Событие «Контакт» с атрибутами, соответствующими оценке эмоций покупателя.
- Рассчитываемые по определенным (настраиваемым) правилам значения метрик эмоционального опыта покупателя.
- Программный аудиорегистратор DICTATOR, выполняемый на Зонде Качества Обслуживания, в автоматическом режиме записывает речь продавца. Запись выполняется «по кругу» и автоматически сохраняется в определенном файле. Вместо программного аудиорегистратора (предпочтительный вариант) могут использоваться: аппаратный аудиорегистратор ICON или диктофон/аудиобейдж; см. поддерживаемые системы записи; в данном документе не рассматриваются.
- Кассовая система при пробитии каждого чека в режиме реального времени передает программе EPM-Agent Plus, выполняющейся на Зонде Качества Обслуживания, сообщение о пробитии чека, включающее сумму чека и/или число позиций в чеке. Для передачи используется API DcConnector. Вместо API DcConnector (предпочтительный вариант) может использоваться OFD Replicator или прямая передача данных по HTTPs в сервис CXM-Online; в этом документе не рассматриваются.
- Получив сообщение о пробитие чека, программа EPM-Agent Plus обрабатывает её по определенным (настраиваемым) правилам и передает в облачный сервис CXM-Online:
- Событие «Продажа» с атрибутами, соответствующими параметрам чека.
- Рассчитываемые по определенным настраиваемым правилам значения метрик производительности продаж (средний чек, глубина чека и т.п.).
- Программа VoiceUploader, выполняющаяся на Зонде Качества Обслуживания, в автоматическом режиме отслеживает появление событий «Продажа» в сервисе CXM-Online. Обнаружив появление события «Продажа», программа VoiceUploader смотрит, в какое время произошло это событие и автоматически «вырезает» из файла с записью речи продавца (п.3) звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО пробития чека. Вырезанный звуковой трек может:
- Автоматически передаваться в CXM-Online, где может прослушиваться и оцениваться с использованием чек листа. На основе результатов оценки автоматически формируются метрики выполнения продавцом стандарта обслуживания.
- Автоматически обрабатываться по определенным правилам с использованием речевой аналитики VoiceTrigger и в виде метрик выполнения стандарта обслуживания автоматически передаваться в CXM-Online.
- Программа MetricsCalc, выполняемая на Зонде Качества Обслуживания, в автоматическом режиме по определенным (настраиваемым) правилам обрабатывает метрики эмоционального опыта покупателей, выполнения продавцами стандарта обслуживания, производительности продаж и на их основе рассчитывает комплексные показатели эмоциональной вовлеченности покупателей (например, Индекс Эмоционального Опыта) и эффективности продавцов (KPI). Рассчитанные показатели автоматически передаются в CXM-Online, где отображаются в графической и табличной форме в удобном для анализа виде.
Получаемые результаты
Новый ЭТАП позволяет получать необходимую и достаточную информацию для управления эмоциональной вовлеченностью покупателей и производительностью продаж на кассе. Эта информация, в частности, включает:
- Метрики эмоционального опыта покупателей, метрики выполнения стандарта обслуживания продавцами, метрики производительности продаж на кассе, «привязанные» к единой временной шкале.
- Лог всех продаж и контактов с покупателями с возможностью их в удобной форме прослушивать, оценивать и систематизировать и определять Лучшие Практики.
Новый ЭТАП – это новая парадигма управления эмоциональной вовлеченностью покупателей и производительностью продаж на кассе
