Менеджер Качества: ТОЛК и ПРОК

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ Кнопка Лояльности Дисплей Лояльности Кнопка Анкетёр Видеорегистратор Лояльности Электронный Тайный Покупатель Счетчик Контактов Монитор Эмоций CXM Кнопка Активности Продавцов Терминал Обратной Связи Сенсор Анкетёр Кнопка Автоматизации POS Тахометр

Речевая аналитика Онлайн Бесконтактный Терминал Обратной Связи Бесконтактный Монитор Впечатлений Бесконтактный Датчик Инцидентов

БИЗНЕС РЕШЕНИЯ Эмоциональный NPS 2.0 Менеджер Качества Лицом к Гостю Клиентопривлекательная Клиника Продажи Качеством (ПРОК) Опросы Напрокат

ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ Доставка Качества Мой Покупатель Супервайзер Эффективности Ритейла Деликатный NPS CXM-SCO

ИТ решения Нагрузочный Мониторинг Сети Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов Кнопка Помощи ITSM Диагностика корневых причин инцидентов Градуировка системы мониторинга

Пятый Уровень Пятый Уровень Как это работает Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Менеджер Качества

Менеджер Качества – решение для улучшения качества клиентского сервиса и повышения производительности продаж, основанное на одновременном контроле 3-х ключевых факторов:

Опережающие показатели продаж (конверсия, число позиций в чеке и т.д.)
Клиентский опыт (удовлетворенность и эмоциональная вовлеченность клиентов).
Выполнение фронт персоналом стандарта обслуживания (продаж).

Улучшение качества клиентского сервиса и повышение производительности продаж достигается за счет улучшения стандарта обслуживания и эффективного управления коммуникаций с клиентами (процессом продаж).

Эффективное управление - это оптимальные действия (процесс) на основе достоверной информации для достижения требуемого результата.

Состав решения

Менеджер Качества – это линейка профессиональных решений на основе различных технологий, используемых для управления клиентским опытом и эффективностью продаж. Старшие решения линейки включают функциональность младших решений.

Начав с простейшего решения для мотивации фронт персонала, и дополняя его функционал другими технологиями, вы получите мощное решение для повышения конверсии, среднего чека, числа повторных визитов и контроля коммуникаций с клиентами в режиме реального времени.

Подробнее о решениях и технологиях читайте в описаниях коробочных продуктов Менеджера Качества (см. ниже).

Менеджер Качества как коробочный продукт

Менеджер Качества ЛАЙТ

Экономичный вариант решения Менеджер Качества для магазинов формата самообслуживания, основанный на использовании системы видеонаблюдения.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на Кассе

Простейшее решение для небольшой точки продаж с одним продавцом, когда основной целью является увеличение среднего чека: хлебный киоск, аптечный пункт, билетный киоск и т.п.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности ЛАЙТ

Решение для небольшого магазина с прилавком, когда необходимо увеличивать средний чек и повторные визиты: пиво, кофе, аптека, фастфуд и т.п. Решение для небольшого офиса обслуживания клиентов где нет Windows-компьютера.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на основе Кнопки Лояльности СТАРТ

Решение для небольшого магазина с прилавком, когда необходимо увеличивать конверсию, средний чек, повторные визиты: ювелирные магазины, часы и т.п. Решение для небольшого офиса обслуживания клиентов где есть Windows-компьютер.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на основе Кнопки Активности и Кнопки Лояльности

Решение для небольшого магазина с продавцами консультантами в зале, когда необходимо увеличивать конверсию, средний чек, повторные визиты: одежда, обувь и т.п.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала

Решение для точек обслуживания и продаж, в которых основной точкой контакта с клиентами является рабочее место менеджера и когда необходимо повышать лояльность клиентов, репутацию компании, увеличивать средний чек: автосервис, автосалон, банк, страховая компания, продажа недвижимости и т.п.

Подробнее о продукте

Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала

Решение для крупных магазинов с продавцами консультантами в зале, когда необходимо повышать конверсию, средний чек, лояльность покупателей: электроника, автозапчасти, спортивные товары, товары для дома и дачи, DIY, мебель и т.п. Решение для организаций сферы услуг (клиника, ресторан со столиками, фитнес центр), а также для крупных офисов обслуживания и продаж (банк, страховая компания, транспортная компания и т.п.)

Подробнее о продукте

Интеграция Менеджера Качества с ОФД

Интеграция Менеджера Качества с ОФД (Оператором Фискальных Данных) – это простейший способ одновременно контролировать три важных сущности:

Результативность продаж, характеризуемую числом продаж, глубиной среднего чека, размером среднего чека. Это дает возможность в режиме, близком к реальному времени, контролировать эффективность каждой точки продаж и каждого продавца.
Выполнение стандарта обслуживания в привязке к глубине и размеру чека. Это позволяет:
1. Контролировать, в какой степени каждый продавец и каждая точка продаж выполняют стандарт обслуживания в части предложения сопутствующих товаров для каждой категории основного товара. Это, во-первых, существенно повышает эффективность процесса продаж (подробнее здесь), во-вторых, кардинально снижает затраты на Speech to Teхт (подробнее здесь).
  Если качество выполнения стандарта снижается, то автоматически получать соответствующее уведомление и оперативно выполнять действия, предотвращающие падение продаж.
2. Определять, в какой степени глубина и размер среднего чека зависят от выполнения стандарта обслуживания, и использовать получаемую информацию для повышения эффективности стандарта; подробнее здесь.
Обратную связь от покупателей в привязке к продажам, позволяющую измерять уровень отклика клиентов (response rate) и получать репрезентативные показатели клиентского опыта (NPS, ИЭЛ, CES) с учетом клиентов, отказавшихся участвовать в опросе (non responders). Что необходимо для получения достоверных оценок клиентского опыта.

Ключевым преимуществом интеграции с ОФД является едино образность контроля для всех моделей касс и кассовых систем.

Концепция решения Менеджер Качества

Менеджер Качества - это технические средства и программное обеспечение, позволяющие сопоставлять получаемый результат с качеством процесса. Результат характеризуется объемом продаж и уровнем лояльности клиентов. Качество процесса - это степень выполнения фронт персоналом стандарта обслуживания (стандарта продаж). Получаемая в результате сопоставления информация позволяет определять оптимальные действия для достижения требуемого результата. Такими действиями может быть, например, обучение и мотивация персонала, улучшение стандарта обслуживания (стандарта продаж), другие действия.

Эффективность Менеджера Качества основана на достоверности и репрезентативности получаемой информации:

Продажи оцениваются на основе данных, импортируемых из бизнес-приложения передней линии, учетной или кассовой системы (требуется соответствующая интеграция).
Лояльность клиентов и клиентский опыт оцениваются на основе опросов и обратной связи, проводимых в точках обслуживания (продаж) с использованием кнопок, сенсоров, речевой аналитики.
Выполнение стандарта обслуживания (продаж) оценивается на основе анализа коммуникаций между клиентами и фронт персоналом, выполняемого с использованием различных систем аудиозаписи (аудиорегистраторы, микрофоны, диктофоны-бейджи) и различных систем речевой аналитики и текстового анализа.

Ключевое преимущество Менеджера Качества - возможность управлять качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж "по приборам", а не "по ощущениям".

Посмотрите презентацию решения Менеджер Качества.

Получаемая информация и её применение

Получаемую информацию можно условно разделить на 2 категории: обратная связь, характеризующая Качество Результата (п.п. 1-5) и информация о соблюдении фронт персоналом стандарта обслуживания, характеризующая Качество Процесса (п.п. 6-8)

Спонтанные отзывы «доволен/недоволен» по каждому виду услуги и работнику передней линии - оценки качества обслуживания (нажатия смайликов) без конкретизации причин. Используются, во-первых, как датчик наличия системных сбоев в обслуживании клиентов, во-вторых, для локализации «узких мест» и «слабых звеньев», в-третьих, для мотивации фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Информативная обратная связь по каждому виду услуги и работнику передней линии – анонимные оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства. Используется для определения действий, которые необходимо предпринять для расширения «узких мест» и усиления «слабых звеньев».
Инструментальные жалобы - оценки качества полученных услуг с конкретизацией причин недовольства и контактами для обратной связи. Используются для «возвращения» недовольных и мобилизации лояльных клиентов, уменьшения числа жалоб в регулирующие органы, уменьшение негатива и увеличение позитива в Сети (улучшения репутации).
Органическая обратная связь - речь клиента в точке контакта после спонтанного отзыва «недоволен» и последующего за ним вопроса фронт персонала: "Что я могу сделать, чтобы ..." Используется для "возвращения" недовольных клиентов и предотвращения выхода негатива за периметр компании.
Оцифровка клиентского опыта – периодические опросы клиентов по случайной (не стихийной) репрезентативной выборке. Используется, во-первых, для оценки эффективности действий по управлению клиентским опытом (NPS, CES, CSI, CSAT и т.д.), во-вторых, для изучения ожиданий и предпочтений клиентов.
Контроль соблюдения фронт персоналом Стандарта Обслуживания на соответствие факторам Модели Качества Обслуживания (эмпатия, экспертность и т.д.) - запись речи фронт персонала во время обслуживания клиентов с последующим прослушиванием и заполнением чек листов: "Контроль соблюдения стандарта обслуживания". Используется, во-первых, для оценки качества работы фронт персонала, во-вторых, для оценки эффективности Стандарта Обслуживания.
Контроль соблюдения Стандарта Коммуникаций на соответствие определенным требованиям - запись речи фронт персонала во время обслуживания клиентов с последующим автоматическим анализом наличия (отсутствия) в речи персонала определенных слов и выражений с автоматическим заполнением соответствующих чек листов. Используется для оценки качества работы фронт персонала.
Контроль загруженности и вовлеченности фронт персонала - число контактов между фронт персоналом и клиентами (например, число проведенных консультаций, оформленных покупок и т.п.) , измеренное с помощью Кнопки Активности или импортированное из Системы Управления Очередью, бизнес-приложения передней линии, кассовой системы и т.п. Используется для оценки загруженности, эффективности и клиентопривлекательности фронт персонала (личная конверсия, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.)

Базовые KPI для управления эффективностью продаж и качеством сервиса.

Анализ работы продавцов и получение обратной связи от покупателей с использованием решения Менеджер Качества в магазинах с продавцами-консультантами.

Применение для различных видов бизнеса

Ниже представлены основные схемы применения Менеджера Качества для различных видов бизнеса с указанием основных точек сбора информации и видов информации, получаемой в каждой точке сбора.

подробнее

I. Автономная точка обслуживания и продаж с прилавком (фастфуд, кофейня, магазин с прилавком и т.п.)

Цель: увеличение числа позиций в чеке, повышение конверсии, повышение качества обслуживания, управление неудовлетворенным спросом.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Касса	1,2,3,4	6,7	8

На кассе устанавливаются:

Автономный пульт ProLAN-WF855, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), которые в режиме реального времени по Wi-Fi передаются в облачный сервис CXM-Online.
Аудиорегистратор с микрофоном, в автоматическом режиме (24*7*365) записывающий "по кругу" на встроенную SD-карту все происходящее рядом с кассой. Вместо аудиорегистратора может использоваться постоянно включенный диктофон бейдж-бейдж.

Если необходимо не только записывать разговоры с клиентами, но и в режиме онлайн их анализировать на наличие определенных слов и выражений (признаки конфликта или недовольства, "дорого" и т.п.), то устанавливается дополнительный микрофон, подключаемый к Windows-компьютеру (а не аудиорегистратору). Подробнее см. Бесконтактный Датчик Инцидентов)

Датчик Присутствия ProLAN-109, автоматически фиксирующий подход и отход от кассы каждого клиента. Соответствующая информация в режиме реального времени передается в облачный сервис CXM-Online.
ДОПОЛНИТЕЛЬНО могут устанавливаться открытки Кода Лояльности, с помощью которых покупатели, отойдя от кассы или придя домой, могут на странице Структурированной Обратной Связи сообщить о причине своего недовольства, зарегистрировать жалобу или оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и т.п.

Кассовая система интегрируется с сервисом CXM-Online. Цель интеграции - синхронная передача в сервис информации о пробитии каждого чека (состав чека - опционально).

Программа VoiceUploader, установленная на Windows-компьютере, в автоматическом режиме с определенной периодичностью (например, каждый час) вырезает из аудио-регистратора и передает в сервис CXM-Online голосовые треки, соответствующие перечисленным ниже событиям. Если вместо аудиорегистратора используется диктофон, то эти действия автоматически выполняются при постановке диктофона на зарядку.

Спонтанный отзыв "недоволен" с помощью Кнопки Лояльности. Вырезается трек, соответствующий определенному времени ДО нажатия кнопки и определенному времени ПОСЛЕ нажатия кнопки. Например, - 1 мин ДО, + 1 мин ПОСЛЕ.
Пробитие чека. Вырезается трек, соответствующий определенному времени ДО пробития чека и определенному времени ПОСЛЕ пробития чека.
Присутствие клиента у кассы. Вырезается трек, соответствующий интервалу времени от ПОДХОДА клиента к кассе до ОТХОДА клиента от кассы.
Присутствие в диалоге между клиентами и фронт персоналом определенных слов и выражений (признаки конфликта или недовольства, "дорого" и т.п.). Вырезается трек, соответствующий определенному времени ДО произнесения определенного слова или выражения и определенному времени ПОСЛЕ их произнесения. Например, - 30 сек. ДО, + 1 мин ПОСЛЕ. Для этого на Windows-компьютере должно выполняться приложение Voice Controller, и к компьютеру должен быть подключен микрофон.

В момент передачи голосовых треков в облачный сервис CXM-Online, программа VoiceUploader проверяет, было ли в момент присутствия клиента у кассы пробитие чека. Если пробитие чека было, то к соответствующему событию добавляется признак "Была продажа".

Сервис CXM-Online позволяет анализировать голосовые треки как вручную, так и с использованием средств речевой аналитики (Yandex SpeechKit, ЦРТ). Подробнее об анализе треков см. Электронный Тайный Покупатель.

Менеджер Качества является эффективным инструментом решения следующих задач:

Анализ голосовых треков, соответствующих "красным" нажатиям Кнопки Лояльности и/или произнесению клиентами или фронт персоналом определенных слов и выражений, являющихся признаком конфликта или недовольства обслуживанием, позволяет диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Инструмент повышения качества обслуживания клиентов.
Анализ голосовых треков, соответствующих пробитиям чеков, позволяет контролировать выполнение фронт персоналом стандарта продаж, в том числе предложение сопутствующих товаров (апсейл) и т.п. Инструмент повышения числа позиций в чеке.
Анализ голосовых треков, соответствующих непродуктивным нахождениям клиентов у кассы (нет продажи) позволяет определять: ПО КАКИМ ПРИЧИНАМ НЕ ПОКУПАЮТ. Инструмент управления неудовлетворенным спросом и повышения конверсии.

Наибольшая эффективность достигается при совместном использовании Менеджера Качества и Бесконтактного Датчика Инцидентов.

Подробнее смотрите в презентации: «ПРОК для автономной точки обслуживания и продаж с прилавком».

подробнее

II. Крупный магазин с продавцами-консультантами в зале (одежда, обувь, автозапчасти, электроника, алкоголь и т.п.)

II. Крупный магазин с продавцами-консультантами в зале (одежда, обувь, автозапчасти, электроника, алкоголь и т.п.)

Цель: увеличение числа позиций в чеке, повышение конверсии, повышение качества обслуживания и лояльности покупателей.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Касса	-	7	8
Интервьюер в зале	5	-	-
Выход	1,2,3	-	-
Продавец в зале	-	6, 7	8

На выходе из магазина устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого покупатели могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен», сообщать о причинах своего недовольства и регистрировать жалобы.

Продавцы и кассиры "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями, а также Беспроводной Кнопкой Активности, которую продавцы нажимают после окончания каждой консультации. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, моменту нажатия продавцами Кнопки Активности (например, - 5 мин, + 5мин. от нажатия), во-вторых, времени оставления отзыва на ОПК, в-третьих, времени пробития чека. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Анализ работы продавцов и получение обратной связи от покупателей с использованием решения Менеджер Качества в магазинах с продавцами-консультантами

Подробнее смотрите в презентации: «ПРОК для магазина с продавцами-консультантами в зале».

подробнее

III. Магазин формата Самообслуживание (продукты)

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности покупателей и эффективности кассиров

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Касса	1, 4	7	8
Интервьюер в зале	5	-	-
Выход	1,2,3	-	-

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы покупателей. На кассе устанавливается Кнопка Лояльности, с помощью которой покупатели оставляют спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен».

Кассиры "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями на кассе. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, времени, когда покупатели с помощью Кнопки Лояльности оставляли на кассе спонтанные отзывы "недоволен" (например, -30 сек, + 30 сек. от нажатия красной кнопки), во-вторых, времени пробитию чеков. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Подробнее смотрите в презентации: «ПРОК для магазина самообслуживания».

подробнее

IV. Офис обслуживания клиентов (автосервис, банк, страховая компания, МФЦ)

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности клиентов.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Менеджер/операционист	4	6,7	-
Выход	1,2,3	-	-
Интервьюер в зоне ожидания	5	-	-
Терминал СУО	-	-	8

На выходе из офиса устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого клиенты могут оставлять различные виды обратной связи по каждому менеджеру и услуге: спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен», сообщать о причинах своего недовольства и регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы клиентов.

В каждой точке обслуживания устанавливается аудиорегистратор, автоматически записывающий все диалоги с клиентами. Специальная программа автоматически вырезает из аудио-регистратора голосовые треки, соответствующие, во-первых, времени обслуживания клиента (например, + 10мин. от момента получения талона СУО), во-вторых, времени оставления отзыва на ОПК (например, - 15 мин до отзыва). Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Подробнее смотрите в презентации: «ТОЛК для офиса обслуживания клиентов».

подробнее

V. Многопрофильная клиника

Цель: улучшение качества сервиса, повышение лояльности пациентов.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов
Регистратура	1,4	-
Выход	1,2,3	-
Интервьюер в зоне ожидания	5	-

На выходе из клиники устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого пациенты могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы по каждому врачу и услуге, сообщать о причинах своего недовольства, регистрировать жалобы.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы пациентов. В регистратуре устанавливается Кнопка Лояльности, с помощью которой пациенты оставляют спонтанные отзывы «доволен»/«недоволен».

Администраторы "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим диалоги с пациентами. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие времени, когда пациенты с помощью Кнопки Лояльности оставляли спонтанные отзывы "недоволен" (например, - 2 мин, + 2 мин. от нажатия красной кнопки). Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Подробнее смотрите в презентации: «Клиентопривлекательная Клиника».

подробнее

VI. Классический ресторан (со столиками)

Цель: повышение качества обслуживания и лояльности гостей.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Выход	1,2,3	-	-
Интервьюер на выходе	5	-	-
Столики	1	-	-
Администратор зала	4	6	8

На выходе из ресторана устанавливается Объединенный Пост Качества (ОПК), с помощью которого гости могут оставлять различные виды обратной связи: спонтанные отзывы по каждому официанту и фактору обслуживания (качество блюд, скорость обслуживания и т.д.), сообщать о причинах своего недовольства, регистрировать жалобы. На столиках устанавливается Красная Кнопка, с помощью которой гости оставляют спонтанные отзывы «недоволен», после чего к недовольным гостям подходит администратор.

Приблизительно раз в 6 месяцев, интервьюер, используя Сенсор Анкетер, подключенный как slave-терминал к master-терминалу ОПК, проводит репрезентативные опросы гостей.

Администратор "вооружен" беспроводной Кнопкой Форс-Мажор и диктофоном-бейджом, автоматически записывающим диалоги с недовольными гостями. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие времени, когда гости с помощью Красной Кнопки оставляли спонтанные отзывы "недоволен", а также времени, когда администратор фиксировал нештатные ситуации нажатием Кнопки Форс-Мажор. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

подробнее

VII. Небольшой магазин с продавцом-консультантом в зале (одежда, обувь, алкоголь и т.п.)

Цель: повышение конверсии, увеличение числа позиций в чеке, повышение качества обслуживания и лояльности клиентов.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Касса	1,2,3,4	7	8
Продавец в зале	-	6, 7	8

Рядом с кассой устанавливается беспроводной пульт ProLAN-500, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), которые в режиме реального времени через компьютер фронт-менеджера передаются в облачный сервис CXM-Online. Рядом с кассой устанавливаются открытки Кода Лояльности, с помощью которых покупатели, отойдя от кассы или придя домой, могут на странице Структурированной Обратной Связи сообщить о причине своего недовольства, зарегистрировать жалобу или оставить положительный отзыв на Яндекс Картах и т.п.

Продавцы "вооружены" Диктофоном-бейджом, автоматически записывающим все диалоги с покупателями, а также Беспроводной Кнопкой Активности, которую продавцы нажимают после окончания каждой консультации. При установке диктофона на зарядку (подключается по USB к Windows-компьютеру), из него автоматически вырезаются голосовые треки, соответствующие, во-первых, моменту нажатия продавцами Кнопки Активности (например, - 5 мин, + 5мин. от нажатия), во-вторых, времени оставления отзыва на пульте Кнопки Лояльности, в-третьих, времени пробития чека. Вырезанные треки автоматически передаются в сервис CXM-Online, где могут оцениваться на соответствие стандартов как вручную (прослушиванием и заполнением чек листов), так и автоматически с помощью речевого анализатора. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Подробнее смотрите в презентации: «ПРОК для небольшого магазина с продавцом в зале».

подробнее

VIII. Аптека и аналогичные точки продаж с прилавком

Цель: повышение конверсии, среднего чека, качества обслуживания клиентов, управление неудовлетворенным спросом.

Точка сбора информации	Обратная связь	Соблюдение стандартов	Загруженность и вовлеченность
Касса	1,4	7	8

На кассе устанавливаются:

Пульт ProLAN-204C (или аналог), с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), которые в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online.
Аудиорегистратор с микрофоном, в автоматическом режиме (24*7*365) записывающий "по кругу" на встроенную SD-карту всё происходящее рядом с кассой.
Датчик Присутствия ProLAN-109, автоматически фиксирующий подход и отход от кассы каждого клиента. Соответствующая информация в режиме реального времени передается в облачный сервис CXM-Online.

Программа VoiceUploader, установленная на одном из компьютеров аптеки, в автоматическом режиме с определенной периодичностью (например, каждый час) вырезает из аудио-регистратора (обращаясь к нему по сети) и передает в сервис CXM-Online голосовые треки, соответствующие следующим событиям:

Спонтанный отзыв "недоволен" с помощью Кнопки Лояльности. Вырезается трек, соответствующий определенному времени ДО нажатия кнопки и определенному времени ПОСЛЕ нажатия кнопки. Например, - 1 мин ДО, + 1 мин ПОСЛЕ.
Пробитие чека. Вырезается трек, соответствующий определенному времени ДО пробития чека и определенному времени ПОСЛЕ пробития чека.
Присутствие клиента у кассы. Вырезается трек, соответствующий интервалу времени от ПОДХОДА клиента к кассе до ОТХОДА клиента от кассы.

Сервис CXM-Online позволяет анализировать голосовые треки как вручную, так и с использованием средств речевой аналитики («из коробки» поддерживается Yandex SpeechKit и система аудиоаналитики Центра Речевых Технологий).

Менеджер Качества является эффективным инструментом решения следующих задач:

Анализ голосовых треков, соответствующих "красным" нажатиям Кнопки Лояльности, позволяет диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Инструмент повышения качества обслуживания клиентов.
Анализ голосовых треков, соответствующих пробитиям чеков, позволяет контролировать выполнение первостольниками стандарта продаж, в том числе предложение сопутствующих товаров (апсейл) и т.п. Инструмент повышения числа позиций в чеке.
Анализ голосовых треков, соответствующих непродуктивным нахождениям клиентов у кассы (нет продажи) позволяет определять: ПО КАКИМ ПРИЧИНАМ НЕ ПОКУПАЮТ. Инструмент управления неудовлетворенным спросом и повышения конверсии.

Наибольшая эффективность достигается при совместном использовании Менеджер Качества и Бесконтактного Датчика Инцидентов.

Подробнее смотрите в презентации: «ПРОК для аптеки».

Интеграция с Программой Лояльности. Менеджер Лояльности

Если у клиента внедрена Программа Лояльности, Менеджер Качества может интегрироваться с CRM и, таким образом, повышать эффективность Программы Лояльности. Менеджер Качества + Программа Лояльности = Менеджер Лояльности.

Для интеграции с CRM, кроме возможности идентификации клиентов в точке обслуживания, необходима поддержка интеграции на стороне CRM (обязательно) и приложением передней линии (желательно).

Механизм интеграции:

Идентификатор клиента (ID) в качестве атрибута, одновременно с командой на начало опроса автоматически передается в любой продукт ПРОЛАН, используемый для получения информации о клиентском опыте. Это может быть Кнопка Лояльности, Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Бесконтактный Датчик Инцидентов и др. Передача может выполняться приложением передней линии (с использованием API ПРОЛАН) или приложением SmartPoll компании ПРОЛАН.
Ко всем оценкам, результатам опросов и другой информации о клиентском опыте, получаемой с помощью продуктов ПРОЛАН, автоматически прикрепляется ID клиента.
Информация о клиентском опыте, дополненная ID клиента, может автоматически (синхронно) передаваться:
- Напрямую в CRM.
- В CXM-Online, откуда по запросу экспортироваться в CRM.

Интеграция Менеджера Качества с CRM повышает эффективность управления лояльностью клиентов и ценность клиентской базы.

Речевая аналитика VoiceTrigger

VoiceTrigger - технология управления событиями на основе автоматизированного анализа речи, повышающая эффективность Менеджера Качества для управления качеством клиентского сервиса и повышения продаж.

Семь ключевых преимуществ VoiceTrigger:

Анализ речи "на лету" и мгновенное оповещение о событиях. Анализ голосового трафика на присутствие в нем определенных слов и выражений в режиме реального времени, без предварительной записи. При обнаружении соответствующих слов и выражений производится автоматическое оповещение о событии: запись информации в CXM-Online, отправка сообщений на определенные адреса электронной почты, другое.
Позволяет внедрить ОПЕРАТИВНОЕ управление фронт-процессами. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.
Многообразие поддерживаемых систем записи речи (речевых систем). Речь можно анализировать не только "на лету", но и на основе предварительно сделанной записи. Для записи может использоваться три вида речевых систем:
- Диктофоны. Поддерживаются как бюджетные модели диктофонов (например, Ritmix RR-120), так и диктофоны-бейджи (например, Свидетель-3). Полный перечень поддерживаемых диктофонов см. здесь.
- Аппаратные аудиорегистраторы ICON и СПРУТ.
- Программные аудиорегистраторы ПРОЛАН.
Расширяет область применения технологии VoiceTrigger. Её можно эффективно использовать в автономных точках обслуживания (фастфуд, кофейни и т.п.), в торговых залах (магазины и т.п.), в офисах обслуживания (банки, МФЦ и т.п.) и т.д.
Автоматическое обогащение голосовых событий дополнительной информацией. В момент фиксации голосового события к нему может автоматически прикрепляться информация, получаемая из внешних систем, например, снимки с web/IP камер, результаты работы WB скриптов и другое.
Повышает информативность получаемой информации, эффективность диагностики событий. Увеличивает ценность решения для бизнеса.
Идентификация клиентов в точке контакта. Поддерживается API, позволяющий "увязывать" друг с другом голосовые события, с одной стороны, и идентификаторы клиентов, категории оказываемых клиентам услуг и т.п., с другой стороны. Это дает возможность экспортировать информацию о голосовых событиях в различные CRM-системы.
Увеличивает ценность клиентской базы. Повышает эффективность управления фронт-процессами.
Автоматическая оценка событий. На основе информации, получаемой из внешних систем, фиксируемым голосовым событиям могут автоматически присваиваться различные атрибуты. Например, к событию "Консультация" может прикрепляться атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, полученной из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой).
Повышает информативность получаемой информации и её ценность для управления эффективностью фронт персонала.
Сохранение голосовых треков. Информация о событиях, сохраняемая в CXM-Online и отправляемая по электронной почте, включает соответствующие событиям голосовые треки, которые можно прослушивать и оценивать с использованием чек листов (см. Электронный Тайный Покупатель).
Часто выполнение стандартов обслуживания и продаж оценивают только на основе анализа произносимых фронт персоналом слов. Получаемые таким образом оценки не позволяют эффективно управлять клиентским опытом и продажами. Причина в том, что важными факторами являются также: интонация и эмоциональная окраска речи, скорость произнесения слов, тембр речи и другое. Системы речевой аналитики эти факторы, как правило, не оценивают. Поэтому сохранение голосовых треков и возможность их прослушать и оценить на соответствие определенной факторной модели, позволяет более качественно оценивать выполнение фронт персоналом стандартов обслуживания и продаж.

Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.
Кардинальное снижение затрат на речевую аналитику. Обеспечивается возможностью анализировать не весь, а только ПОЛЕЗНЫЙ трафик, т.е. трафик, "привязанный" к определенным событиям: присутствию клиента в точке контакта, пробитию чека, нажатию клиентом определенной кнопки СОКОК и т.п. В результате бесполезный трафик, например, разговоры фронт персонала между собой, не анализируется и его транскрибация не оплачивается.
Кардинально снижает стоимость решения. Уменьшает вероятность фиксации ложных событий. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.