Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала

Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.

Многофункциональный ТОЛК Терминал = Сенсорный Фронт Мотиватор + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.

Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала имеет два основных применения:

Точка Контакта - точка диалога клиентов с фронт персоналом: рабочее место менеджера в банке, касса магазина, регистратура небольшой клиники, ресепшн отеля или бизнес центра, пункт выдачи заказов, АЗС, точка быстрого питания и т.п.
Автономная Точка ОС - точка получения обратной связи от клиентов (покупателей), не являющаяся рабочим местом фронт персонала (продавца, менеджера): выход из корпоративной столовой, торговый зал в магазине, зона ожидания в клинике и т.п.

Архитектура Менеджера Качества на основе ТОЛК Терминала

Модельный ряд. Этапы внедрения

"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

Продукт имеет 4 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала. 4 комплектации

Многофункциональный ТОЛК Терминал: Обратная связь. Профессиональное решение, позволяющее эффективно получать от клиентов обратную связь в точке контакта. Клиент ориентированная книга отзывов и предложений. Перейти к описанию ...
Основным применением данной комплектации является Автономная Точка ОС.
Многофункциональный ТОЛК Терминал: Репрезентативные опросы. Профессиональное решение, позволяющее проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Перейти к описанию ...
Данную комплектацию целесообразно использовать только в Точке Контакта.
Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов. Профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) и администратором стандарта обслуживания (менеджером). Основное применение – эффективное управление инцидентами («возвращение недовольных клиентов») и повышение репутации компании в сети («мобилизация лояльных клиентов»). Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Перейти к описанию ...
Данную комплектацию можно использовать как в Точке Контакта, так и в Автономной Точке ОС.
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Инновационное решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger, используемое для эффективного управления инцидентами (Бесконтактный Датчик Инцидентов) и повышения конверсии и среднего чека (Продажи Качеством). Ключевое отличие от Электронного Тайного Покупателя – отсутствие необходимости прослушивать записи разговоров клиентов с фронт персоналом. Перейти к описанию ...
Данную комплектацию целесообразно использовать только в Точке Контакта.

Презентацию комплексного решения, включающего три младших комплектации, см. здесь.
Презентацию методики внедрения ПРОК в ритейле см. здесь.

подробнее

I. Многофункциональный ТОЛК Терминал: Обратная связь

Профессиональное решение, позволяющее эффективно получать от клиентов обратную связь в точке контакта. Клиент ориентированная книга отзывов и предложений. Функциональные возможности решения см. Сенсорный Фронт Мотиватор, Комплектация №1: Обратная Связь

Используется для управления недовольством клиентов, для мотивации фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский "негатив", для повышения воспринимаемого качества получаемых услуг и увеличения числа повторных визитов. Подробнее об обратной связи ...

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Бессрочные лицензии на ПО ПРОЛАН: EPM-Agent PLus, LikeShow
2.	Бессрочный доступ к Web-сервису Loyalty Reporter (отчеты по статистике нажатий Кнопки Лояльности)
3.	ОПЦИОНАЛЬНО. Поддержка в течение года API (Application Program Interface, Программный Интерфейс), позволяющего внешним приложениям в автоматическом режиме импортировать статистику нажатий кнопок. НЕ ЗАВИСИТ ОТ ЧИСЛА ТЕРМИНАЛОВ.
4.	ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный моноблок с диагональю экрана 15.6 дюйма.
5.	Удаленная помощь по внедрению базового сценария.

подробнее

II. Многофункциональный ТОЛК Терминал: Репрезентативные опросы

Профессиональное решение, позволяющее проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Функциональные возможности решения см. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Комплектация №3: Стандарт

Ключевое отличие комплектации «Репрезентативные опросы» от комплектации «Обратная связь» заключается в возможности получать достоверные и репрезентативные показатели клиентского опыта, которые можно использовать для управления качеством клиентского сервиса по восприятию клиентов. Показатели, рассчитываемые на основе стихийной выборки, для управления неприменимы.

Достоверность и репрезентативность показателей обеспечивается следующими техническими решениями:

В качестве базы для расчета показателей берется число обслуженных клиентов, а не число проголосовавших клиентов, как это часто неправильно делают.
При расчете показателей учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе. Например, учет «non responders» является обязательным требованием для расчета NPS в соответствии с методикой Ф. Райхелда.
Измеряется Уровень Отклика клиентов (Response Rate). Если Уровень Отклика оказывается ниже определенного порога, результаты опроса признаются нерелевантными.
При расчете показателей учитывается только те оценки, которые были получены во время присутствия клиента в точке контакта и/или в течение определенного времени после запуска опроса или пробития чека кассовой системой. Это существенно ограничивает возможность «накрутки» оценок и повышает достоверность показателей.

Для поддержки этих решений при Репрезентативных опросах используется методика «открытого окна», при которой учитываются только те оценки, которые были получены в определенное время, «привязанное» к внешним событиям. Например, к запуску опроса фронт менеджером, пробитию чека или приходу клиента в точку контакта. Эти же внешние события используются для измерения числа обслуженных клиентов, а также и доли клиентов, не захотевших участвовать в опросе.

Многофункциональный ТОЛК Терминал: Репрезентативные опросы. Схема

Комплектация «Репрезентативные опросы» используется для определения "узких мест" и конкурентных преимуществ компании глазами клиентов, для управления качеством оказываемых услуг по восприятию клиентов. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I. Подробнее о репрезентативных опросах ...

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. I.
2.	Предоставление доступа к сервису CXM-Online.
3.	ПО ПРОЛАН: FrontMan (датчик присутствия, фото-фиксация контактов), ППЛ для Windows.
4.	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.
5.	ОПЦИОНАЛЬНО. Интеграция с приложением передней линии, кассовой системой или ОФД.

подробнее

III. Электронный Тайный Покупатель: Контроль выполнения стандартов

Электронный Тайный Покупатель - профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?

Позволяет внедрить два важных бизнес процесса. Первый – оперативное управление инцидентами. Второй – улучшение репутации компании в Сети на основе настоящих (не фальшивых) отзывов. Поддерживаются все возможности по п. II.

Два основных применения Электронного Тайного Покупателя:

В Точке Контакта: Контроль выполнения стандарта обслуживания фронт персоналом, включая «возвращение недовольных и мобилизацию лояльных» клиентов.
В этом случае оцениваются все коммуникации фронт персонала (продавцов) с клиентами. Оценка выполнения стандарта обслуживания выполняется выборочным прослушиванием записей разговоров, «привязанных» к событиям и сигналам Датчика Присутствия. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

Оценка «возвращения недовольных и мобилизации лояльных» клиентов выполняется выборочным прослушиванием записей, «привязанных» к соответствующим оценкам качества обслуживания. Выборка записей должна быть случайной и репрезентативной.

Правильная организация процесса возвращения недовольных клиентов позволяет получать информацию, необходимую для диагностики причин недовольства (для эффективного управления недовольством клиентов); подробнее здесь.
В Автономной Точке ОС: Контроль «возвращения недовольных клиентов» менеджером.
В этом случае оцениваются коммуникации между недовольными клиентами и менеджерами, подходящими к клиентам после получения сигнала об их недовольстве услугой. Записи разговоров «привязываются» к негативным оценкам качества обслуживания, выполняющими также функцию вызова менеджера.

Оценка «возвращения недовольных клиентов» выполняется прослушиванием всех соответствующих записей. Алгоритм управления недовольством показан на рисунке ниже.

Подробнее о решении Электронный Тайный Покупатель ...

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. II.
2.	ПО ПРОЛАН: VoiceUploader (поддержка аудио-регистратора и диктофона).
3.	ПО ПРОЛАН: Dictator (программный аудио-регистратор). Работает на ТОЛК Терминале.
4.	Удаленная помощь по внедрению и техническая поддержка.

подробнее

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

IV. Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций с клиентами в реальном времени + Повышение конверсии и глубины чека

Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет оповещение фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...

Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.

Поддерживаются все возможности комплектации по п. III.

Состав:

№	Наименование позиции
1.	Все позиции комплектации по п. III.
2.	ОПЦИОНАЛЬНО. Диктофон-бейдж Свидетель 3 или другой диктофон или аудио регистратор, поддерживаемый Менеджером Качества.
3.	Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с кассовой системой и счетчиком посетителей. Техническая поддержка.
4.	Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст.

Прозрачная интеграция с Платформой О-Ф-Д

Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.

Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.

Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.

Способы интеграции с кассой

Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:

С использованием API ПРОЛАН (API, Application Program Interface). В этом случае кассовая система в режиме реального времени передает ПО ПРОЛАН информацию о пробитии каждого чека. Если касса работает под MS Windows, для передачи используется COM-компонент ПРОЛАН. Если на кассе используется другая ОС (не MS Windows), то касса должна передавать UDP-пакет определенного формата. На основе получаемой информации ПО ПРОЛАН формирует соответствующий HTTPs-пакет и в режиме реального времени передает его в CXM-Online.
Прямая передача в CXM-Online по HTTPs. В этом случае при пробитии каждого чека кассовая система в режиме реального времени передает в CXM-Online HTTPs-пакет определенного формата.
С использованием API ОФД. В этом случае ПО ПРОЛАН, используя API сервиса ОФД (Оператор Фискальных Данных), запрашивает у сервиса информацию о времени пробития чеков и их составе за определенный период времени на определенной кассе, формирует соответствующие HTTPs-пакеты нужного формата и передает их CXM-Online.