ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Электронный Тайный Покупатель (Тайник Online)

Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) - альтернатива традиционным Тайным Покупателям, позволяющая за счет управления эффективностью фронт персонала реально повышать продажи: средний чек, конверсию, воспринимаемое качество обслуживания.

Основная идея ЭТП:

1. Автоматическая "привязка" записей разговоров между клиентами и фронт персоналом к различным событиям в точках обслуживания: консультациям клиентов, пробитиям чеков, получения от клиентов обратной связи, различным событиям в торговом зале или офисе обслуживания.
2. Автоматизированная оцифровка записей разговоров, в том числе с использованием речевой аналитики VoiceTrigger, и автоматический расчет KPI выполнения фронт персоналом стандартов обслуживания, продаж, коммуникаций с клиентами.
3. Мониторинг и автоматизированный анализ KPI выполнения персоналом стандартов (обслуживания, продаж) в "увязке" с KPI бизнес процессов и показателями продаж (конверсия, средний чек и т.п.).

Ключевые преимущества Электронного Тайного Покупателя:

• Достоверность получаемой информации о выполнении персоналом стандартов обслуживания и продаж. Фиксируются все контакты с клиентами. Человеческий фактор отсутствует.
• Эффективное управление персоналом по KPI. Обеспечивается репрезентативностью получаемых оценок выполнения персоналом стандартов обслуживания и продаж.
• Эффективное управление недовольством клиентов. Обеспечивается автоматической записью разговоров с недовольными клиентами после того, как они оставляют негативные отзывы.
• Оптимизация стандартов обслуживания и продаж. Обеспечивается возможностью автоматически измерять корреляцию между целевыми показателями (число продаж, средний чек, удовлетворенность клиентов) и выполнением соответствующих стандартов.
• Автоматизация контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта коммуникаций с клиентам. Обеспечивается использованием речевой аналитики VoiceTrigger.

Для повышения эффективности решения бизнес задач совместно с Электронным Тайным Покупателем используйте Видео-регистратор Лояльности.

Электронный Тайный Покупатель - одно из основных применений сервиса CXM-Online и ключевой элемент решения Менеджер Качества.

Как купить

«Живой» голос клиента: Органическая обратная связь

Электронный Тайный Покупатель используется не только для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания, но также для управления клиентским опытом.

Электронный Тайный Покупатель дополняет Кнопку Лояльности, Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества и другие продукты ПРОЛАН возможностью:

1. Получать от клиентов (покупателей) Органическую Обратную Связь (ООС). ООС – это «живой голос клиента», в первую очередь, жалобы и предложения, высказываемые клиентами фронт персоналу или менеджерам в точках контакта.
2. Контролировать выполнение фронт персоналом и менеджерами стандарта обслуживания в рамках процесса управления недовольством клиентов (после получения жалобы или предложения).

Запись разговора между менеджером и вызвавшим его клиентом и/или фронт персоналом и клиентом автоматически записывается на аудио регистратор или диктофон, автоматически передается в сервис CXM-Online, автоматически «привязывается» к сигналу вызова (нажатие кнопки вызова, кнопки качества, оставление обратной связи на терминале). Дополнительно, если требуется, автоматически транскрибируется с использованием речевой аналитики VoiceTrigger.

Служба качества получает возможность прослушивать записи разговоров с недовольными клиентами, систематизировать причины недовольства, определять «узкие места» в процессе обслуживания клиентов, а также оценивать выполнение менеджерами и/или фронт персоналом стандарта обслуживания в процессе управления недовольством клиентов.

Подробнее о диагностике негативных отзывов в автономных точках обслуживания и продаж, например на кассе магазина, читайте здесь.

Речевая аналитика VoiceTrigger

VoiceTrigger – технология речевой аналитики, позволяющая эффективно контролировать выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж (скриптов). Используется для решения трех задач:

1. Повышение эффективности стандарта обслуживания и продаж.
2. Эффективный контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж.
3. Обучение продавцов работе по стандарту.

Речевая аналитика VoiceTrigger повышает эффективность Электронного Тайного Покупателя для управления качеством клиентского сервиса и повышения продаж.

Функциональные особенности и ключевые преимущества:

1. Фиксация событий как в режиме реального времени, так и на основе записи речи. Повышает эффективность оперативного управления событиями.
2. Многообразие поддерживаемых систем записи: компьютер с микрофоном, диктофон, аудиорегистратор. Расширяет область применения решения: от торговых залов в магазине до офисов обслуживания в банках и т.п.
3. Позволяет автоматически анализировать как всю записанную речь, так и только речь, привязанную к определенным событиям. Например, определенное время до и после пробития чека, определенное время до и после нажатия клиентом красной кнопки на пульте СОКОК и т.п. Уменьшает стоимость решения (объем транскрибируемого трафика) и вероятность фиксации ложных событий.
4. Автоматическое обогащение событий дополнительной информацией, получаемой в момент фиксации событий (например, прикрепление к информации о событиях снимков с web/IP камер). Повышает эффективность диагностики событий.
5. Автоматическая оценка событий на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, оценка результативности консультаций клиентов на основе информации, получаемой из кассовой системы (было ли после окончания консультации пробитие чека). Повышает эффективность управления продажами.

• Подробнее о речевой аналитике VoiceTrigger ... .

Новые возможности для повышения продаж

Электронный Тайный Покупатель позволяет определить:

1. По какой причине происходит сбой продаж?

Вы сможете определить и систематизировать все ошибки продавцов, приводящие к сбою продаж и/или недовольству покупателей. Это позволит вам повысить эффективность обучения продавцов.

Это обеспечивается:

• Автоматической записью (фонограммой) и удобной оцифровкой ВСЕХ консультаций (продаж), выполняемых продавцами. Оцифровка, как обычно, делается с использованием чек листов.
• Автоматической привязкой фонограммы каждой консультации к полученному результату (продаже или отсутствию продажи). Например, вы сможете быстро находить и оцифровывать все консультации, НЕ закончившиеся продажей и наоборот, а также консультации, после которых покупатель остался недоволен обслуживанием.

2. Где "узкое место" воронки продаж?

Вы сможете определить, какой этап продаж является "узким местом" и почему.

Это обеспечивается возможность. измерять и контролировать следующие показатели (метрики):

• Личная Конверсия Продавца. Отношение число продаж к числу проведенных консультаций. Может использоваться в матрице KPI продавца как мотивирующий показатель.
• Вовлеченность Продавцов. Единица минус отношение числа проведенных консультаций к числу предложенных консультаций. Характеризует долю посетителей, отвечающих: "Нет спасибо, я просто смотрю". Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
• Активность Продавцов. Отношение числа предложенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
• Уровень Охвата (Посетителей). Отношение числа проведенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
• Консультационная Загруженность Продавца. Доля рабочего времени, в течение которой продавец консультировал покупателей. Индикативный показатель, характеризующий загруженность продавца.

3. Как на самом деле работают продавцы?

Вы будете получать репрезентативные и достоверные оценки соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Вы сможете использовать их в системе мотивации персонала без риска демотивировать продавцов несправедливыми или незаслуженными оценками.

При использовании тайных покупателей это невозможно, как минимум, по двум причинам:

• Тайные покупатели часто распознаются продавцами, поэтому оценка тайного покупателя может не характеризовать обычную работу продавцов. Как следствие, такая оценка не является достоверной. При использовании Электронного Тайного Покупатели записываются все консультации, поэтому вы будете получать достоверные оценки.
• Для получения репрезентативных оценок с определенной доверительной вероятностью (например, 95% ) и требуемой статистической ошибкой (например, 5%) число проверок должно быть соизмеримо с числом продаж. При использовании обычных тайных покупателей это практически невозможно. Электронный Тайный Покупатель это позволяет.

4. Насколько эффективен существующий стандарт обслуживания?

Вы сможете оценить в цифрах, насколько эффективен используемый сейчас стандарт обслуживания. Другими словами, вы узнаете, в какой степени (в цифрах) соблюдение каждого элемента стандарта обслуживания (презентация товара, работа с возражениями и т.д.) влияет на продажи (конверсию, число позиций в чеке и т.п.).

Это обеспечивается возможностью измерять степень корреляции между Соблюдением Стандарта Обслуживания (оцифрованными записями консультаций), с одной стороны, и конверсией, средним числом позиций в чеке, размером среднего чека и другими важными показателями, с другой стороны.

Зная, что хорошо "работает" в стандарте обслуживания, а что плохо, вы сможете его улучшить и повысить продажи.

Эффективная технология получения и анализа результатов

1. Записываем всё. Храним и анализируем только полезную информацию.

Запись разговоров между фронт персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями) выполняется без участия фронт персонала (автоматически). При этом записи разговоров автоматически нарезаются на фрагменты, соответствующие времени непосредственного общения клиентов с фронт персоналом. Только эти фрагменты сохраняются и анализируются.

Нарезка на фрагменты может выполняться несколькими способами:

• Вырезается фрагмент длительностью Х минут ДО и У минут ПОСЛЕ определенного события. Таким событием может быть пробивка чека кассовой системой, оценка покупателем качества обслуживания с помощью Кнопки Лояльности, нажатие продавцом Кнопки Активности (продавец нажимает Кнопку Активности в начале или в конце консультации).
• Вырезается фрагмент от момента события А до момента события В. Событием А может быть, например, короткое нажатие продавцом Кнопки Активности. Событием B - длинное нажатие продавцом Кнопки Активности, пробитие чека, нажатие покупателем Кнопки Лояльности.

2. Оцифровываем записи разговоров с использованием чек листов

Для оценки ВОСПРИНИМАЕМОГО качества разговора "глазами эксперта", поддерживается возможность прослушать записи разговоров в режиме онлайн и сразу же привязать к ним чек листы различных категорий, в частности, чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания. К одной записи можно привязать несколько различных чек листов.

3. Анализируем разговоры с использованием Speech To Text

Для оценки работы фронт персонала по соответствующему скрипту, разговоры могут анализироваться с использованием систем речевой аналитики, в частности, сервиса Yandex SpeechKit. Для этого в сервисе CXM Online с использованием речевого анализатора создается набор экспертиз, каждая из которых может автоматически оценивать разговор на соответствие определенному правилу (присутствию в разговоре определенных слов). Результатом экспертизы является автоматическое заполнение соответствующего чек листа и/или присвоение записи определенного атрибута. Один разговор может обрабатываться несколькими экспертизами.

4. Создаем отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания

На основе чек листов, как заполненных вручную (п. 3), так и средствами речевого анализатора (п. 3), можно автоматически получать отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания. При этом можно выводить как интегральную оценку, так и оценку по каждому фактору стандарта обслуживания. Отчеты могут создаваться за любой период времени и в разных разделах (работники, отделы, магазины и т.д.) Отчеты могут быть в графической и табличной форме. Поддерживается возможность экспорта результатов в MS Excel.

5. Сопоставляем качество Процесса с полученным Результатом

Поддерживается возможность "привязывать" к единой временной шкале, отображать в виде графиков и выгружать в форме временных рядов в MS Excel, с одной стороны, показатели Соблюдения Стандарта Обслуживания, характеризующие Процесс, с другой стороны, конверсию, число позиций в чеке и другие показатели, характеризующие полученный Результат.

6. Создаем консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала

На основе получаемых данных могут создаваться консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала. Такие отчеты, кроме соблюдения стандарта обслуживания могут включать и другие показатели, например, NPS, Like-Index (% Нравится - % Не нравится), число проведенных консультаций и т.п. Информация может выгружаться в MS Excel. Высокая репрезентативность и достоверность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации без риска демотивировать персонал.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП