ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе пульта ProLAN-2041

Улучшайте качество клиентского сервиса системно

Улучшайте эмоциональный опыт и повышайте эмоциональную вовлеченность клиентов

Эффективно увеличивайте производительность продаж

 

ProLAN-2041: Кнопка Лояльности с Датчиком Присутствия

Датчик Присутствия обеспечивает получение достоверных ответов на следующие вопросы:

1. Насколько клиенты на самом деле довольны обслуживанием? Встроенный Датчик Присутствия обеспечивает релевантность показателей качества обслуживания:
   1. Показатели качества обслуживания рассчитываются с учетом числа обслуженных клиентов, а не только на основе числа полученных оценок. Только такой расчет позволяет получать релевантные показатели.
   2. При расчете показателей качества обслуживания учитывается доля клиентов, не захотевших участвовать в опросе или оставлять обратную связь (доля «молчунов»). Это существенно повышает точность рассчитываемых показателей.
   3. При расчете показателей качества обслуживания отбрасываются оценки, полученные в то время, когда клиентов в точке контакта не было. Это устраняет влияние «накруток» и повышает достоверность рассчитываемых показателей.
2. Какой процент клиентов вы «теряете» в результате неэффективной работы продавцов? Встроенный Датчик Присутствия плюс прозрачная интеграция с кассовой системой (через API) позволяют автоматически рассчитывать личную конверсию каждого продавца в тех случаях, когда использовать счетчик посетителей невозможно или нецелесообразно (фудкорт, островок в ТРЦ и т.п.). Личная конверсия это отношение числа чеков к числу контактов.
3. В какой степени каждый работник передней линии выполняет стандарт обслуживания? Встроенный Датчик Присутствия плюс прозрачная интеграция c решением Электронный Тайный Покупатель позволяют автоматически «нарезать» речь персонала во время обслуживания клиентов на отдельные контакты (от момента прихода клиента до момента ухода клиента). Это существенно повышает эффективность и точность оценки действий персонала во время обслуживания клиентов, а также повышает эффективность речевой аналитики VoiceTrigger.

Пульты ProLAN-2041 имеют 2 модификации:

• ProLAN-2041-E, передающие данные по Wi-Fi в программу EPM-Agent Plus, выполняемую на Windows-компьютере. Такие пульты поддерживают все применения Кнопки Лояльности ПЛЮС, представленные ниже.
• ProLAN-2041-С, передающие данные по Wi-Fi напрямую в сервис CXM-Online. Такие пульты не поддерживают часть применений Кнопки Лояльности ПЛЮС.

Основные применения Кнопки Лояльности ПЛЮС

1. Монитор воспринимаемого качества обслуживания; перейти на описание …
2. Монитор эмоциональной вовлеченности*** клиентов; перейти на описание …
3. Менеджер удовлетворенности** клиентов; перейти на описание …
4. Менеджер* воспринимаемого качества обслуживания; перейти на описание …
5. Менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж; перейти на описание …
6. Легкий**** менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж; перейти на описание …
7. Менеджер удовлетворенности клиентов и производительности продаж; перейти на описание …
8. Менеджер эмоциональной вовлеченности клиентов; перейти на описание …

* Менеджер = Монитор + Диагностика корневых причин (получение достоверной информации ЧТО ДЕЛАТЬ)

** Удовлетворенность (соответствие восприятия ожиданиям) зависит не только от качества обслуживания, но и других факторов, не зависящих от персонала.

*** Эмоциональная вовлеченность = Удовлетворенность + Положительный эмоциональный след. Наибольшая корреляция с лояльностью (~ 80%).

**** Без интеграции с кассовой системой.

1. Монитор воспринимаемого качества обслуживания

Первый этап эффективного управления качеством клиентского сервиса. Базовое решение линейки Кнопка Лояльности ПЛЮС для мониторинга репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и организации широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. Отсутствие прямых продаж.
2. Отсутствие формализованного стандарта обслуживания клиентов.
3. Основная задача – снижение уровня клиентского негатива от обслуживания.
4. Способ решения основной задачи - саморегуляция фронт персонала.

Применение: регистратура ГБУЗ, стойка информации в ТРЦ и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Достоверная оценка уровня клиентского негатива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемых на основе числа обслуженных клиентов (а не числа проголосовавших клиентов). Такими показателями, в частности, являются:
   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
2. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
3. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
4. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Только мониторинг воспринимаемого качества обслуживания. Отсутствие аудиозаписи речи персонала во время обслуживания клиентов (Электронный Тайный Покупатель) не позволяет диагностировать корневые причины недовольства и поэтому не позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания клиентов.
2. Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index) и факторы, от которых она зависит.
3. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
4. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.
5. Отсутствие управления производительностью продаж. Отсутствие интеграции с кассовой системой не позволяет эффективно управлять производительностью продаж.

2. Монитор эмоциональной вовлеченности клиентов

Решение для мониторинга репрезентативных рациональных, эмоциональных, эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, а также для организации широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. Отсутствие прямых продаж.
2. Отсутствие формализованного стандарта обслуживания.
3. Задачами является как снижение уровня клиентского негатива от обслуживания, так и повышение уровня клиентского позитива от обслуживания.
4. Способ решения задач - саморегуляция фронт персонала.

Применение: ресепшн отеля, регистратура частной клиники и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Достоверная оценка уровня клиентского негатива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемых на основе числа обслуженных клиентов (а не числа проголосовавших клиентов). Такими показателями, в частности, являются:
   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
2. Достоверная оценка уровня клиентского позитива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных эмоциональных и эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания. Такими показателями, в частности, являются:
   • Индекс Эмоциональной Вовлеченности клиентов; подробнее …
   • Индекс Эмоционального Опыта клиентов; подробнее …
   • Эмоциональный NPS; подробнее …
3. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
4. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
5. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Только мониторинг воспринимаемого качества обслуживания. Отсутствие аудиозаписи речи персонала во время обслуживания клиентов (Электронный Тайный Покупатель) не позволяет диагностировать корневые причины недовольства и поэтому не позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания клиентов.
2. Только мониторинг эмоциональной вовлеченности клиентов. Отсутствие мониторинга эмоций персонала (Сервис с Улыбкой) не позволяет диагностировать причины низкой эмоциональной вовлеченности клиентов и поэтому не позволяет эффективно управлять эмоциональной вовлеченностью клиентов.
3. Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать ни удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index), ни факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.
4. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.
5. Отсутствие управления производительностью продаж. Отсутствие интеграции с кассовой системой не позволяет эффективно управлять производительностью продаж.

3. Менеджер удовлетворенности клиентов

Решение для управления удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг и организации широкого канала обратной связи. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия ожиданиям. Удовлетворенность качеством услуги зависит от множества факторов, одним из которых является качество обслуживания.

Для эффективного управления удовлетворенностью необходимо предварительно создать Факторную модель, включающую перечень факторов и субфакторов, определяющих удовлетворенность клиентов услугой. Каждому субфактору соответствует определенный вопрос с ответами по шкале Лейкарта.

Важным преимуществом предлагаемого решения является поддержка технологии репрезентативных опросов с рандомными вопросами, когда каждому клиенту задается от 1 до 3 (максимум 5) вопросов из Факторной модели (в которой может быть очень много вопросов), которые выбираются из общего пула вопросов случайным образом.

Еще одним важным преимуществом предлагаемого решения является возможность выводить задаваемые клиентам вопросы на Дисплей Клиента (обычный НЕ сенсорный второй монитор, подключенный к компьютеру фронт персонала), а ответы принимать с помощью пульта Кнопки Лояльности, например, ProLAN-2041. Это существенно снижает стоимость решения. При этом использование сенсорного терминала также возможно.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. Отсутствие прямых продаж.
2. Персонал в точке обслуживания только оформляет услуги, но сам их, как правило, не оказывает.
3. Основной задачей является оказание услуг, соответствующих ожиданиям клиентов.
4. Способ решения основной задачи – улучшение процесса предоставления услуг для его соответствия ожиданиям клиентов.

Применение: ресепшн салона красоты, приемка в автосервисе и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг на основе контроля интегральной оценки качества получаемых услуг NPS, CSI, (Customer Satisfaction Index), CES и т.п. и контроля всех факторов удовлетворенности клиентов в соответствии с Факторной моделью, что позволяет эффективно определять «узкие места» в процессе предоставления услуг.
2. Достоверная оценка уровня клиентского негатива от обслуживания. Мониторинг с использованием сервиса CXM-Online репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемых на основе числа обслуженных клиентов (а не только числа проголосовавших). Такими показателями, в частности, являются:
   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
3. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
4. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
5. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Только мониторинг воспринимаемого качества обслуживания. Отсутствие аудиозаписи речи персонала во время обслуживания клиентов (Электронный Тайный Покупатель) не позволяет диагностировать корневые причины недовольства и поэтому не позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания клиентов.
2. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
3. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.
4. Отсутствие управления производительностью продаж. Отсутствие интеграции с кассовой системой не позволяет эффективно управлять производительностью продаж.

4. Менеджер воспринимаемого качества обслуживания

Решение для управления воспринимаемым качеством обслуживания клиентов на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания. А также для организации широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. Отсутствие прямых продаж.
2. Наличие верифицированного стандарта обслуживания, выполнение которого фронт персоналом является обязательным.
3. Основная задача – снижение уровня клиентского негатива от обслуживания.
4. Способ решения основной задачи – управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания.

Применение: офисы обслуживания клиентов в МФЦ и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление клиентским негативом на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.

   Рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания:

   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.
2. Подробнее о контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель см. здесь.
3. Эффективная диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Подробнее о технологии диагностики причин недовольства клиентов см. здесь.
4. Получение от клиентов и систематизация органической обратной связи – жалоб и предложений, высказываемых клиентами персоналу во время обслуживания. Подробнее о технологии получения от клиентов органической обратной связи с использованием кнопки форс-мажор см. здесь.
5. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
6. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
7. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать ни удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index), ни факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.
2. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
3. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.
4. Отсутствие управления производительностью продаж. Отсутствие интеграции с кассовой системой не позволяет эффективно управлять производительностью продаж.

5. Менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Эффективное решение следующих задач:

1. Управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания.
2. Управление производительностью продаж на основе автоматизированного контроля глубины чека и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.).
3. Организация широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. В точке обслуживания выполняются прямые продажи.
2. Наличие верифицированного стандарта обслуживания и продаж, выполнение которого фронт персоналом является обязательным.
3. Основная задача – повышение производительности продаж (глубины чека) и снижение уровня клиентского негатива от обслуживания.
4. Способ решения основной задачи – управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания и продаж.

Применение: АЗС, небольшие магазины с прилавком, аптеки, точки быстрого питания (эконом) и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление клиентским негативом на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.

   Рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания:

   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.

   Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель см. здесь.

2. Эффективное управление глубиной чека (производительностью продаж) на основе контроля глубины чека и выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта продаж. Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта продаж см. здесь.
3. Эффективная диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Подробнее о технологии диагностики причин недовольства клиентов см. здесь.
4. Получение от клиентов и систематизация органической обратной связи – жалоб и предложений, высказываемых клиентами персоналу во время обслуживания. Подробнее о технологии получения от клиентов органической обратной связи с использованием кнопки форс-мажор см. здесь.
5. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
6. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
7. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать ни удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index), ни факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.
2. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
3. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.

6. Легкий менеджер воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Эффективное решение следующих задач:

1. Управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания.
2. Управление производительностью продаж на основе контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.).
3. Организация широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. В точке обслуживания выполняются прямые продажи.
2. Интеграция с кассовой системой невозможна или очень сложна.
3. Наличие верифицированного стандарта обслуживания и продаж, выполнение которого фронт персоналом является обязательным.
4. Основная задача – повышение производительности продаж (глубины чека) и снижение уровня клиентского негатива от обслуживания.
5. Способ решения основной задачи – управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания и продаж.

Применение: АЗС, небольшие магазины с прилавком, аптеки, точки быстрого питания (эконом) и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление клиентским негативом на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.

   Рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания:

   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.

   Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель см. здесь.

2. Управление глубиной чека (производительностью продаж) на основе контроля глубины чека и выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта продаж. Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта продаж см. здесь.
3. Эффективная диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Подробнее о технологии диагностики причин недовольства клиентов см. здесь.
4. Получение от клиентов и систематизация органической обратной связи – жалоб и предложений, высказываемых клиентами персоналу во время обслуживания. Подробнее о технологии получения от клиентов органической обратной связи с использованием кнопки форс-мажор см. здесь.
5. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
6. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Ручной ввод информации о продажах (числе позиций в чеках). Информация вводится администратором вручную в конце дня с использованием Windows-приложения PastPoll.
2. Невозможность мониторинга информации о продажах (Число позиций в чеке и т.п.) по часам. Следствие ручного ввода информации о продажах. Возможно - по дням, неделям и т.д.
3. Отсутствие мониторинга удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия клиентов их ожиданиям, которая зависит не только от качества обслуживания, но и ряда других факторов. Решение не поддерживает репрезентативные опросы, поэтому не позволяет оценивать ни удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Index), ни факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.
4. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
5. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.

7. Менеджер удовлетворенности клиентов и производительности продаж

Эффективное решение следующих задач:

1. Управление удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия ожиданиям. Удовлетворенность качеством услуги зависит от множества факторов, одним из которых является качество обслуживания.

   Для эффективного управления удовлетворенностью необходимо предварительно создать Факторную модель, включающую перечень факторов и субфакторов, определяющих удовлетворенность клиентов услугой. Каждому субфактору соответствует определенный вопрос с ответами по шкале Лейкарта.

   Важным преимуществом предлагаемого решения является поддержка технологии репрезентативных опросов с рандомными вопросами, когда каждому клиенту задается от 1 до 3-5 вопросов из Факторной модели (в которой может быть очень много вопросов), которые выбираются из общего пула вопросов случайным образом.

   Еще одним важным преимуществом предлагаемого решения является возможность выводить задаваемые клиентам вопросы на Дисплей Клиента (обычный НЕ сенсорный второй монитор, подключенный к компьютеру фронт персонала), а ответы принимать с помощью пульта Кнопки Лояльности, например, ProLAN-2041. Это существенно снижает стоимость решения. При этом использование сенсорного терминала также возможно.

2. Управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом вербальной части стандарта обслуживания.
3. Управление производительностью продаж на основе автоматизированного контроля глубины чека и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.).
4. Организация широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек быстрого обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. В точке обслуживания выполняются прямые продажи.
2. Наличие верифицированного стандарта обслуживания и продаж, выполнение которого фронт персоналом является обязательным.
3. Основная задача – повышение производительности продаж (глубины чека) и повышение удовлетворенности клиентов от полученной услуги.
4. Способы решения задач:
   1. Управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания и продаж.
   2. Улучшение процесса предоставления услуг для его соответствия ожиданиям клиентов

Применение: небольшие магазины с прилавком, точки быстрого питания (бизнес) и т.п.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг на основе контроля интегральной оценки качества получаемых услуг NPS, CSI, (Customer Satisfaction Index), CES и т.п., и контроля всех факторов удовлетворенности клиентов в соответствии с Факторной моделью, что позволяет эффективно определять «узкие места» в процессе предоставления услуг.
2. Эффективное управление клиентским негативом на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.

   Рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания:

   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.

   Подробнее о контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель см. здесь.

3. Эффективное управление глубиной чека (производительностью продаж) на основе контроля глубины чека и выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта продаж. Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта продаж см. здесь.
4. Эффективная диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Подробнее о технологии диагностики причин недовольства клиентов см. здесь.
5. Получение от клиентов и систематизация органической обратной связи – жалоб и предложений, высказываемых клиентами персоналу во время обслуживания. Подробнее о технологии получения от клиентов органической обратной связи с использованием кнопки форс-мажор см. здесь.
6. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
7. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
8. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

1. Недостоверная информация об уровне клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет измерять эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели качества обслуживания, являющиеся достоверными оценками уровня клиентского позитива от обслуживания. Дело в том, что при проведении стихийного (не репрезентативного) опроса, независимо от задаваемого вопроса и числа вариантов ответа наивысшая оценка качества обслуживания почти всегда является выражением лояльности компании, а любая другая - выражением недовольства услугой (обслуживанием).
2. Сложность управления уровнем клиентского позитива от обслуживания. Решение не позволяет оценивать и контролировать эмоциональный фон персонала во время обслуживания клиентов (не поддерживает Сервис с Улыбкой), который является важным фактором и ключевым драйвером клиентского позитива от обслуживания.

8. Менеджер эмоциональной вовлеченности клиентов

Эффективное комплексное решения следующих задач:

1. Управление эмоциональной вовлеченностью клиентов на основе контроля эмоциональных и эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.
2. Управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания.
3. Управление удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг. Удовлетворенность – степень соответствия восприятия ожиданиям. Удовлетворенность качеством услуги зависит от множества факторов, одним из которых является качество обслуживания.

   Для эффективного управления удовлетворенностью необходимо предварительно создать Факторную модель, включающую перечень факторов и субфакторов, определяющих удовлетворенность клиентов услугой. Каждому субфактору соответствует определенный вопрос с ответами по шкале Лейкарта.

Важным преимуществом предлагаемого решения является поддержка технологии репрезентативных опросов с рандомными вопросами, когда каждому клиенту задается от 1 до 3 (максимум 5) вопросов из Факторной модели (в которой может быть очень много вопросов), которые выбираются из общего пула вопросов случайным образом.

Еще одним важным преимуществом предлагаемого решения является возможность выводить задаваемые клиентам вопросы на Дисплей Клиента (обычный НЕ сенсорный второй монитор, подключенный к компьютеру фронт персонала), а ответы принимать с помощью пульта Кнопки Лояльности, например, ProLAN-2041. Это существенно снижает стоимость решения. При этом использование сенсорного терминала также возможно.

4. Управление производительностью продаж на основе автоматизированного контроля глубины чека и контроля выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (в части предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.).
5. Организация широкого канала обратной связи.

Эффективное решение для точек обслуживания клиентов, удовлетворяющих следующим условиям:

1. В точке обслуживания выполняются прямые продажи.
2. Наличие верифицированного стандарта обслуживания и продаж, включающего вербальную и эмоциональную составляющую, выполнение которого фронт персоналом является обязательным.
3. Основная задача – повышение эмоциональной лояльности клиентов и производительности продаж (глубины чека). Эмоциональная лояльность включает удовлетворенность услугой, позитив от обслуживания, эмоциональную вовлеченность.
4. Способ решения основной задачи – управление выполнением фронт персоналом вербальной и эмоциональной составляющих стандарта обслуживания и продаж.

Применение: любые точки обслуживания и продаж, где нужны быстро повысить эмоциональную вовлеченность клиентов и производительность продаж.

Ключевые преимущества решения

1. Эффективное управление эмоциональной вовлеченностью клиентов на основе контроля эмоциональных и эмоционально-рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроля выполнения персоналом эмоциональной составляющей стандарта обслуживания (Сервис с Улыбкой).

   Контролируемые эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели:

   • Индекс Эмоциональной Вовлеченности клиентов; подробнее …
   • Индекс Эмоционального Опыта клиентов; подробнее …
   • Эмоциональный NPS; подробнее …
2. Эффективное управление удовлетворенностью клиентов качеством получаемых услуг на основе контроля интегральной оценки качества получаемых услуг NPS, CSI, (Customer Satisfaction Index), CES и т.п., и контроля всех факторов удовлетворенности клиентов в соответствии с Факторной моделью, что позволяет эффективно определять «узкие места» в процессе предоставления услуг.
3. Эффективное управление клиентским негативом на основе контроля репрезентативных рациональных показателей воспринимаемого качества обслуживания и контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель.

   Рациональные показатели воспринимаемого качества обслуживания:

   • Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов; подробнее …
   • Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу обслуженных клиентов.
   • Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу обслуженных клиентов.

Подробнее о контроле выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания с использованием решения Электронный Тайный Покупатель см. здесь.

4. Эффективное управление глубиной чека (производительностью продаж) на основе контроля глубины чека и выполнения персоналом вербальной составляющей стандарта продаж. Подробнее о контроле выполнения вербальной составляющей стандарта продаж см. здесь.
5. Эффективная диагностика причин недовольства клиентов качеством обслуживания. Подробнее о технологии диагностики причин недовольства клиентов см. здесь.
6. Получение от клиентов и систематизация органической обратной связи – жалоб и предложений, высказываемых клиентами персоналу во время обслуживания. Подробнее о технологии получения от клиентов органической обратной связи с использованием кнопки форс-мажор см. здесь.
7. Широкий канал обратной связи за счет возможности (для клиентов) с помощью QR-кода оставлять комментарии к оценкам качества обслуживания и/или регистрировать жалобы.
8. Достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания, обеспечиваемая их фото-фиксацией.
9. Все функциональные возможности Кнопки Лояльности СТАРТ в следующих комплектациях:
   1. Мотиватор Персонала.
   2. Катализатор Лояльности.
   3. Монитор Качества Обслуживания.

Основные ограничения решения

Ограничений нет.

Пятнадцать признаков «взрослого» решения для управления клиентским опытом

1. Релевантность показателей качества обслуживания. За базу берется число обслуженных, а не число проголосовавших клиентов.
2. Достоверность показателей качества обслуживания, обеспечиваемая фото-фиксацией клиентских оценок.
3. Привязка измеряемых показателей к ФИО работников, а не только к рабочим местам.
4. Диагностика причин недовольства клиентов, обеспечиваемая автоматической «привязкой» к клиентской оценке записи диалога с недовольным клиентом.
5. Оперативное управление инцидентами на передней линии.
6. Широкий канал обратной связи (выбор из списка, голос, заказ звонка, QR-код)
7. Оперативные + Тактические + Стратегические отчеты о качестве обслуживания и клиентском опыте.
8. Использование Эффекта Подражания для повышения воспринимаемого качества обслуживания (Дисплей Лояльности).
9. Репрезентативность измеряемых показателей, обеспечиваемая учетом клиентов, не желающих участвовать в опросе (non responders, «молчуны»).
10. Прозрачная интеграция с учетной системой и CRM или BI-системой. Автоматическая передача данных в обе стороны.
11. Защита фронт персонала от неадекватных клиентов (кнопка форс-мажор).
12. Оценка выполнения фронт персоналом стандарта обслуживания (Электронный Тайный Покупатель).
13. Оценка удовлетворенности клиентов на основе факторной модели по репрезентативной несмещенной выборке.
14. Оценка эмоционального фона персонала во время обслуживания клиентов (Сервис с Улыбкой).
15. Измерение рациональных, эмоциональных и эмоционально-рациональных показателей клиентского опыта (Двойной ТОЛК).

Семь признаков «взрослого» решения для управления производительностью продаж

1. Автоматическая нарезка речи персонала на отдельные контакты (консультации, продажи).
2. Автоматическая оценка контактов (консультаций) на успешность (контакт закончился продажей) с возможностью автоматического выбора успешных и неуспешных контактов.
3. Мониторинг эмоционального фона фронт персонала во время контакта с клиентами (Сервис с Улыбкой).
4. Возможность оценки контактов (консультаций) как с использованием чек листов, так и с помощью комплексных опросов по Факторной модели (Эмпатия, Экспертность, Ценность предложения и т.п.)
5. Возможность записи речи персонала как с использованием аудиобейджей/диктофонов, так и с использованием аудиорегистраторов, работающих в автоматическом режиме (не требующих участия персонала - включения, установки на зарядку и т.п.)
6. Автоматическая индексация результатов оценки выполнения стандарта обслуживания.
7. Привязка к единой временной шкале показателей выполнения стандарта обслуживания и целевых показателей (конверсия, число позиций в чеке и т.п.); возможность их сопоставления и корреляционного анализа.