Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством обслуживания и производительностью продаж

Эмоциональный NPS 2.0

Инновационное решение на основе мониторинга эмоций, речевой аналитики и опросов в точках обслуживания, позволяющее управлять качеством клиентского сервиса системно.

Проблема: Системное управление качеством сервиса в офлайн B2C

Предлагаемые сегодня технологии, при использовании в одиночку, не позволяют получать достоверные оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса в офлайн B2C. Если оценка недостоверна, её нельзя использовать в качестве целевого показателя для системного управления (как сейчас, что делать). Без целевого показателя системное управление невозможно. Поэтому предлагаемые сегодня технологии получения информации о клиентском опыте не позволяют системно управлять качеством клиентского сервиса в офлайн B2C.

Решений для системного управления качеством клиентского сервиса в офлайн B2C сегодня на рынке, практически, нет

Узнайте почему, предлагаемые сегодня технологии, при использовании в одиночку, не позволяют получать достоверные оценки удовлетворенности клиентов качеством сервиса ...

Инновационное решение: Эмоциональный NPS

Эмоциональный NPS – инновационное и технологичное решение для системного управления качеством клиентского сервиса в офлайн B2C. Обеспечивает получение достоверной информации «Как есть», «Что делать» и эффективное управление клиентопривлекательностью фронт персонала.

Инновационность решения:

  1. В качестве целевого показателя используется индекс EmoNPS, рассчитываемый на основе объединения двух видов информации:
    1. Клиентских оценок, получаемых с помощью Кнопки Лояльности или Бесконтактного Монитора Впечатлений на основе технологии VoiceTouch или VoiceTrigger ONLINE.
    2. Эмоционального фона клиентов, измеряемого с помощью Монитора Эмоций.
  2. Определение целевых действий выполняется оцифровкой Голоса клиента, отвечающего на определенные вопросы фронт персонала. Для оцифровки Голоса клиента используется речевая аналитика VoiceTrigger.
  3. Управление клиентопривлекательностью фронт персонала выполняется двумя способами :
    1. Определением с помощью Монитора Эмоций эмоциональной реакции клиентов на определенные действия персонала, фиксируемые с помощью речевой аналитики VoiceTrigger.
    2. Внедрением стандарта «Сервис с Улыбкой» и контролем его выполнения фронт персоналом с использованием Монитора Эмоций и речевой аналитики VoiceTrigger.

Новые правила квалификации клиентов

Для расчета индекса EmoNPS, характеризующего удовлетворенность клиентов полученной услугой, используются новые правила отнесения клиентов к лояльным, критикам, пассивным. Новые правила обеспечивают достоверность индекса EmoNPS.

Число Лояльных (довольных) клиентов определяется как число клиентов, оценивших услугу однозначно положительно, у которых во время оценки был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
Число Критиков (недовольных клиентов) определяется как сумма числа клиентов, оценивших услугу НЕ однозначно положительно и числа клиентов, не захотевших участвовать в опросе (числа «молчунов»), умноженного на определенный коэффициент (от 0.2 до 1, определяется эмпирически).
Число Пассивных (нейтрально настроенных) клиентов определяется как сумма числа клиентов, оценивших услугу однозначно положительно, но у которых во время оценки не был зафиксирован положительный эмоциональный фон, и числа «молчунов», которые не были отнесены к числу Критиков.

Для фиксации эмоционального фона клиентов используются решения на основе видеоаналитики: Монитор Эмоций или ЭмоСкоп. Для оценки качества услуг используется любая модель Кнопки Лояльности или любой Бесконтактный Монитор Впечатлений на основе технологии VoiceTouch или VoiceTrigger ONLINE.

Эмоциональный NPS «из коробки»

Теоретический базис индекса EmoNPS

Индекс EmoNPS характеризует удовлетворенность клиентов текущей транзакцией. Поэтому EmoNPS не альтернатива, а дополнение классического индекса NPS, характеризующего лояльность к бренду.

Теоретический базис индекса EmoNPS - эффект эмоционального заражения. «Эмоциональное заражение – социально-психологический механизм передачи психического настроя другим людям от одного человека или группы людей, эмоционального воздействия в условиях непосредственного контакта и включения личности в определённые психические состояния».

Исследования показывают, что положительное эмоциональное заражение клиента происходит только тогда, когда он чувствует себя комфортно, в частности, удовлетворен полученной услугой. Если в таких случаях менеджер улыбается клиенту, то клиент инстинктивно улыбается в ответ. Если же клиент не в полной мере удовлетворен полученной услугой, говорит не то, что думает или безучастен, то эмоционального заражения не происходит.

Измерение эмоционального фона клиента во время ответов на вопросы фронт персонала позволяет отделять искренние ответы от ложных, в частности, от социально мотивированных.

Системное управление качеством сервиса на основе EmoNPS

  1. Определяем «Как сейчас», измеряем EmoNPS: Мониторинг реальной удовлетворенности клиентов качеством услуг. При измерении индекса EmoNPS определяются и отбрасываются социально мотивированные оценки и учитываются клиенты, не захотевшие участвовать в опросе.
  2. Улучшаем стандарт обслуживания клиентов: Мониторинг эмоциональной реакции клиентов на действия персонала. Во-первых, измеряется эмоциональный фон клиентов после определенных действий персонала, фиксируемых с помощью речевой аналитики (предложение чего-либо, отказ, озвучивание стоимости и т.д.) Во-вторых, определяются действия персонала, вызывающие у клиентов изменения эмоционального фона (всплески эмоций).
  3. Изучаем ожидания, проверяем гипотезы. Оцифровка Голоса клиентов в ответ на вопросы, задаваемые клиентам в точке обслуживания. Мониторинг эмоционального фона клиентов в момент ответа повышает достоверность результатов проверок.
  4. Определяем «Что делать»: Определение причин недовольства клиентов качеством услуг и способов повышения качества сервиса. Причины недовольства определяются оцифровкой Голоса недовольных клиентов во время проведения опроса. Способы повышения качества сервиса определяются оцифровкой Голоса лояльных клиентов, предлагающих «что улучшить», во время проведения опроса.
  5. Повышаем воспринимаемое качество обслуживания: Внедрение стандарта Сервис с Улыбкой. Оказывает прямое действие. Повышает воспринимаемое качество обслуживания.

Расчет индекса EmoNPS

EmoNPS = % Лояльных - % Критиков - % «Молчунов»*K

  1. Лояльным считаем клиента при одновременном выполнении двух условий:
    1. Клиент на терминале дал ОДНОЗНАЧНО положительную оценку качеству услуги.
    2. У клиента во время оценки качества услуги был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
  2. Критиком считаем клиента, который дал любую оценку качеству услуги, кроме однозначно положительной.
  3. Пассивным считаем клиента, который на терминале дал однозначно положительную оценку качеству услуги, но во время оценки у него не был зафиксирован положительный эмоциональный фон.
  4. «Молчуном» считаем клиента, который не захотел участвовать в опросе. При расчете EmoNPS число «молчунов» добавляется к числу Критиков с учетом коэффициента К. Значение К определяется эмпирически. Обычно от 0.2 до 1 в зависимости от технологии опроса. Число оставшихся «молчунов» добавляется к числу Пассивных клиентов.

Дополнение Стандарта обслуживания

Для успешного внедрения Эмоционального NPS, в частности для решения Задачи 4 (Определяем «Что делать»), в Стандарт обслуживания добавляется обязанность фронт персонала мгновенно реагировать на каждую оценку клиентских впечатлений (и отсутствие оценки):

  1. При положительной оценке – поблагодарить клиента, улыбнуться, «приходите к нам еще». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, «что сделать, чтобы сервис стал еще лучше».
  2. При отрицательной оценке – принести извинения «за доставленные неудобства» и попытаться тактично выяснить причину недовольства.
  3. При нейтральной оценке – действовать по п. 1., но вместо вопроса: «что сделать, чтобы сервис стал еще лучше» задавать вопрос: «что сделать, чтобы ваша оценка улучшилась».
  4. При отсутствии оценки («молчун») - попытаться тактично выяснить причину недовольства.

Задача 1: Определяем «Как сейчас», измеряем индекс EmoNPS

I. На основе обратной связи с использованием кнопочного или сенсорного терминала

Решение на основе опросов, мониторинга эмоций, опционально, речевой аналитики.

Узнайте подробнее, как организовать измерение индекса EmoNPS на основе мониторинга эмоций и обратной связи с использованием терминала

II. На основе органической обратной связи голосом

Решение на основе мониторинга эмоций и речевой аналитики (органической обратной связи голосом).

Узнайте подробнее, как организовать измерение индекса EmoNPS на основе мониторинга эмоций и органической обратной связи голосом

Задача 2: Улучшаем стандарт обслуживания клиентов

I. Определяем, КАК определенные действия менеджера влияют на эмоции клиентов

Решение на основе мониторинга эмоций и речевой аналитики ONLINE.

Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций и речевую аналитику оценить влияние определенных действий менеджера на эмоции клиентов.

II. Определяем, КАКИЕ действия менеджера вызывают изменение эмоционального фона клиентов

Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций и речевую аналитику определить действия менеджера, которые вызывают изменения эмоционального фона клиентов.

Задача 3: Изучаем ожидания, проверяем гипотезы

Решение на основе речевой аналитики и, опционально, мониторинга эмоций.

Узнайте подробнее, как с использованием речевой аналитики эффективно изучать ожидания клиентов и проверять гипотезы.

Задача 4: Определяем «Что делать»

Решение на основе опросов и речевой аналитики.

Узнайте подробнее, как с использованием опросов и речевой аналитики получать достоверную информацию об « узких местах» процесса обслуживания и «точках роста» лояльности клиентов.

Задача 5: Повышаем воспринимаемое качество обслуживания

Решение на основе мониторинга эмоций.

Узнайте подробнее, как используя мониторинг эмоций быстро внедрить Cтандарт Сервис с Улыбкой и повысить воспринимаемое качество обслуживания клиентов.

Система управления качеством клиентского сервиса

Три возможных контура управления:

  1. Контур А. Управление удовлетворенностью клиентов:
    • Целевой показатель – индекс EmoNPS, измеряемый в рамках Задачи 1.
    • Целевые действия определяются на основе информации о причинах недовольства и предложений «что улучшить», получаемой в рамках Задачи 4 и результатов проверок гипотез, выполняемых в рамках Задачи 3.
  2. Контур В. Управление эффективностью и выполнением стандарта обслуживания:
    • Целевой показатель – индекс EmoNPS, измеряемый в рамках Задачи 1.
    • Целевые действия определяются на основе анализа Голоса менеджера в рамках Задачи 2 и результатов проверок гипотез, выполняемых в рамках Задачи 3.
  3. Контур С. Управление эмоциональным фоном клиентов:
    • Целевой показатель – Индексы эмоциональной реакции клиентов на определенные события (например, Smile-Index), измеряемые в рамках Задачи 2.
    • Целевые действия – определяются на основе информации о выполнении менеджерами стандарта обслуживания, включая Стандарт Сервис с Улыбкой, получаемой в результате анализа Голоса менеджеров и их эмоционального фона в рамках Задач 2, 5.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).