Управление качеством клиентского сервиса и производительсностью продаж в клинике

Оцифровка ожиданий пациентов

Удовлетворенность медицинской услугой складывается из воспринимаемого качества процесса и воспринимаемого качества результата (клинического исхода). Для удержания и повышения лояльности пациентов важнее воспринимаемое качество результата. Для повышения продаж – воспринимаемое качество процесса. Особенно на этапе первичной консультации.

Воспринимаемое качество процесса – это соответствие восприятия пациентов их ожиданиям (предыдущему опыту, рекламе, отзывам и т.п.). Поэтому повышение продаж медицинских услуг целесообразно начинать с оценки (оцифровки) ожиданий пациентов. И не абстрактных пациентов, а пациентов именно вашей клиники. Получать информацию желательно «из первоисточника», т.е. от ваших пациентов. При этом способ получения информации должен обеспечивать её репрезентативность и достоверность.

Эффективное удержание и повышение лояльности пациентов должно начинаться с определения и оценки их ожиданий и предпочтений:

• Какие действия и какая манера общения врача вызывают доверие у большинства пациентов? Какие, наоборот, снижают?
• Насколько важно для пациентов наличие у доктора ученой степени? Что пациентам важнее: много положительных отзывов или отсутствие отрицательных? Должен ли врач, по мнению пациентов, улыбаться пациентам?
• Какова модель поведения пациентов в случае недовольства получаемыми услугами? Например, поговорить с врачом, молча уйти в другую клинику, обратиться к Главному врачу и т.п.
• Насколько пациенты доверяют положительным и отрицательным отзывам в Интернете? От чего это зависит?

Достоверная информация об ожиданиях и моделях поведения пациентов позволяет разработать стандарт обслуживания (стандарт коммуникации «врач-пациент»), не только повышающий производительность продаж, но также уменьшающий отток и повышающий лояльность пациентов.

Информация об ожиданиях пациентов необходима для эффективного управления воспринимаемым качеством сервиса, удовлетворенностью и лояльностью пациентов. Известно, что основным драйвером лояльности пациентов является уровень их доверия. Поэтому управление уровнем доверия – должно быть задачей наивысшего приоритета. И её решение нужно начинать с оцифровки ожиданий пациентов, влияющих на доверие.

Доверие, можно условно разделить на три части:

1. Априорное доверие. Формируется на основе репутации врача и/или клиники.
2. Рациональное доверие. Формируется на основе действий врача и политик клиники.
3. Интуитивное доверие. Формируется на основе эмоционального восприятия пациентами получаемых услуг. Основным источником интуитивного доверия является эмпатия медицинского персонала, в первую очередь, врачей.

Совокупность факторов, влияющих на доверие, будем называть факторной моделью Комплексное доверие. Факторная модель состоит из трех факторов (априорное доверие, рациональное доверие, интуитивное доверие) и множества субфакторов, составляющих каждый фактор. Набор факторов неизменен. Субфакторы могут добавлять и удаляться.

Оцифровка ожиданий пациентов – цифровая оценка и ранжирование по значимости факторов и субфакторов, влияющих на Доверие пациентов к врачу

Процесс получения информации, демонстрирующий пациентоориентированность клиники и повышающий лояльность пациентов

Оцифровка ожиданий пациентов – это управляемый сервис компании ПРОЛАН, оказываемый по подписке (минимально – 1 месяц). Пользователи решения Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) могут пользоваться сервисом бесплатно.

1. На стойке регистратуры размещаются карточки с QR-кодом. Работник регистратуры, завершив обслуживание пациента, просит его взять карточку и в удобное для него время пройти небольшой опрос, касающийся его ожиданий. Наведите камеру на QR-код и посмотрите пример такого опроса.

   Вопросы, задаваемые пациенту

   Априорное доверие:

   1. Мне важно, чтобы у врача было много положительных отзывов в Сети
   2. Мне важно, чтобы врача рекомендовал человек, к мнению которого я прислушиваюсь
   3. Мне важно, чтобы у врача были сертификаты, подтверждающие его профессиональный уровень
   4. Мне важно, чтобы у врача не было отрицательных отзывов в Сети
   5. Мне важно, чтобы у врача был большой стаж работы по специальности
   6. Мне важно, чтобы у врача была научная степень
   7. Я полностью доверяю вашей клинике, поэтому доверяю всем врачам, которые в ней работают

   Эмпирическое рациональное доверие:

   8. Я всегда стараюсь обращаться к врачам, у которых уже лечился ранее (если не было негатива)
   9. Мне важно, чтобы врач подробно объяснял мне план лечения
   10. Мне важно, чтобы врач сообщал мне о возможных рисках назначаемого лечения
   11. Мне важно, чтобы назначая анализы или процедуры, врач объяснял мне необходимость каждого назначения
   12. Мне важно, чтобы врач давал подробную информацию о стоимости лечения (консультации)
   13. Я ценю, когда врач в моих интересах готов отойти от стандартного протокола лечения (при этом объяснив мне риски)
   14. Для меня неприемлемо, когда стоимость услуги оказывается выше той, которая была озвучена до её оказания

   Интуитивное доверие:

   15. Мне важно, чтобы врач как человек был мне приятен
   16. Если врач очень молод, это вызывает у меня недоверие
   17. Мне важно, чтобы врач разговаривал со мной в доброжелательном тоне
   18. Мне важно, чтобы врач как человек не был мне неприятен
   19. Мне важно, чтобы врач обращался ко мне по имени (отчеству)
   20. Мне важно, чтобы во время разговора врач смотрел мне в глаза
   21. Мне важно, чтобы во время приема врач внимательно меня слушал и интересовался деталями
   22. Мне нравится, когда при встрече врач мне улыбается
   23. Мне не нравится, когда врач говорит слишком быстро или слишком часто использует профессиональную лексику
   24. Мне важно, чтобы врач во время осмотра не причинял мне дискомфорта (в том числе психологического)
   25. Мне важно, чтобы врач не заставлял меня долго его ждать …

   Варианты ответа: Критически важно (Абсолютно верно), Важно, но не критично (Скорее верно), И да, и нет, Скорее не важно (Скорее нет), Вообще не важно (Точно нет)

   Кроме вопросов об ожиданиях пациентов в опрос также входят вопросы, касающиеся модели поведения пациентов:

   26. Что вы обычно делаете в первую очередь, если результаты лечения не соответствуют вашим ожиданиям?
       • Задаю вопрос врачу
       • Ухожу в другую клинику
       • Пишу жалобу (отзыв)
       • Корректирую свои ожидания
       • Затрудняюсь ответить
       • Другое, напишу
   27. Вы обычно изучаете опыт работы (резюме) врача?
       • Да, всегда
       • Да, иногда
       • Только если что-то смущает
       • Обычно нет
   28. Вы обычно пишите отзывы о врачах в Интернете?
       • Пишу
       • Только если недоволен
       • Пока не писал
       • Затрудняюсь ответить
       • Другое, напишу
   29. Вы доверяете отзывам о врачах в Интернете?
       • Скорее доверяю
       • Зависит от содержания отзыва
       • Только отрицательным отзывам
       • Скорее не доверяю
2. Для получения репрезентативных данных необходимо опросить не менее 200 пациентов; чем больше, тем лучше. Периодически, например, после опроса половины пациентов или раз в месяц, из опроса убираются вопросы, получившие у большинства пациентов две наихудших оценки («скорее не важно», «вообще не важно»). Одновременно добавляются вопросы, которые пациенты написали в поле Комментарий.
3. На основе результатов опроса формируется итоговая таблица значимости факторов и субфакторов в соответствии с определенной Факторной моделью; см. рис. ниже.

   

   В качестве базовой Факторной модели мы предлагаем использовать модель Комплексное доверие, включающую три фактора: априорное доверие, рациональное доверие, интуитивное доверие.

   Факторная модель может быть любой. Это может быть, например, модель SERVQUAL или модель, предложенная вашим бизнес консультантом. Согласование базовой Факторной модели выполняется на этапе внедрения Сервиса.

4. Значения факторов и субфакторов могут отображаться в виде графиков

   

5. По каждому субфактору (вопросу) можно видеть детальную статистику

   

Ценность для Бизнеса

Ключевые преимущества решения:

1. Количественное + качественное исследование ожиданий пациентов, позволяющее принимать управленческие решения на основе достоверной информации «из первоисточника» (от пациентов), а не предположений или рекомендаций консультантов разговорного жанра.
2. Инструментальная верификация стандарта коммуникации «врач-пациент», позволяющая устранить разрыв между стандартом обслуживания и ожиданиями пациентов (Gap 1 в GAP-Модели разрывов).
3. Демонстрация пациентоориентированности клиники. Возможность отстроиться от конкурентов.
4. Повышение эффективности управления воспринимаемым качеством услуг, эмоциональной лояльностью пациентов и производительностью продаж с использованием решения Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) или других решений Красная Кнопка.

Стоимость

Для получения информации о стоимости решения оставьте запрос здесь и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.