Эффективное управление качеством клиентского сервиса

Пять уровней управления клиентским опытом

I. Базовое управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов

1. Мониторинг релевантных показателей клиентского опыта, получаемых на основе стихийных (нерепрезентативных) опросов. В этом случае для расчета показателей клиентского опыта кроме клиентских оценок качества обслуживания необходима информация о числе обслуженных клиентов. При базовом управлении качеством обслуживания эта информация измеряется с использованием внешних средств, например, кассовой системы, и вводится в программное обеспечение вручную. При стихийных опросах релевантными показателями клиентского опыта являются: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов; см. Релевантные показатели клиентского опыта при стихийных опросах.
2. Мотивация фронт персонала не совершать действий (бездействий), вызывающих клиентский негатив, а именно:
   1. Увязка статистики клиентских оценок с системой мотивации фронт персонала.
   2. Автоматическая передача клиентских оценок в группу Telegram и требование к персоналу комментировать в группе негативные оценки.
   3. Оперативное реагирование на недовольство клиентов с целью предотвращения выхода негатива в публичное пространство (в сеть).
3. Обеспечение высокого уровня отклика клиентов и повышение воспринимаемого качества обслуживания за счет использования Эффекта Подражания.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

II. Классическое управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов (обратная связь + диагностика недовольства)

4. Систематизация причин недовольства клиентов, указываемых клиентами в явном виде.
5. Диагностика корневых причин недовольства клиентов на основе комментариев, оставляемых клиентами в виде текстовых или голосовых сообщений, или на основе аудиозаписей разговоров с недовольными клиентами.
6. Обеспечение достоверности измеряемых показателей клиентского опыта, а именно:
   1. Исключение недостоверных оценок из расчета показателей клиентского опыта.
   2. Фото фиксация клиентских оценок и «привязка» фотографий к оценкам.
7. Оценка вовлеченности фронт персонала по методике Gallup Q12 и оценка эмоционального выгорания фронт персонала по методике MBI (см. Вовлеченность без Выгорания СТАРТ).

III. Комплексное управление воспринимаемым качеством обслуживания клиентов (обратная связь + речевая аналитика + мониторинг эмоций)

8. Управление выполнением фронт персоналом вербальной составляющей стандарта обслуживания (скриптов), включающее:
   1. Прослушивание экспертом записей разговоров с клиентами.
   2. Оцифровку экспертом записей разговоров (с использованием чек листов).
   3. Оцифровку записей разговоров с использованием речевой аналитики VoiceTrigger.
9. Автоматическое измерение релевантных показателей клиентского опыта с использованием Датчика Присутствия или на основе интеграции с кассой или приложением передней линии (без ручного ввода информации о числе обслуженных клиентов).
10. Управление выполнением фронт персоналом эмоциональной составляющей стандарта обслуживания (Сервис с Улыбкой).

IV. Управление удовлетворенностью клиентов (обслуживание + другие факторы)

11. Оценка соответствия оказываемых услуг ожиданиям клиентов и определение узких мест клиентского сервиса с использованием репрезентативных опросов. Решения: Кнопка Анкетер, Сенсор Анкетер, Эмоциональный NPS.

V. Управление эмоциональной вовлеченностью клиентов (удовлетворенность + положительный эмоциональный след)

12. Мониторинг эмоциональной вовлеченности клиентов на основе как эмоциональных, так и рациональных оценок. Решения: Смайлометр, Двойной ТОЛК.