Органическая Обратная Связь (ООС) - это информация, получаемая от клиентов во время их разговора с фронт персоналом. Это могут быть жалобы и предложения, исходящие от клиентов. Это также могут быть и ответы на вопросы, задаваемые фронт персоналом. ООС можно получать как при разговоре с клиентами лицом к лицу, например в торговом зале, за прилавком, за столом менеджера, так и при общении с клиентами по телефону.
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Если под эффективностью ОС понимать отношение качества получаемой информации к стоимости её получения, то ООС - это самый эффективный способ ОС. Во-первых, он позволяет получать ПОЛНУЮ информацию, т.к. клиентам можно задавать уточняющие вопросы. Например, чем конкретно они недовольны. Или наоборот что именно им особенно понравилось. Во-вторых, он позволяет получать РЕПРЕЗЕНТАТИВНУЮ информацию. Поскольку он не требует от клиентов практически никаких усилий, он обеспечивает очень высокий уровень отклика, близкий к 100%.
У ООС есть еще одно очень важное преимущество по сравнению с традиционными опросами или анкетированием. При использовании ООС Вы не вторгаетесь в личное пространство клиентов, когда они занимаются своими делами, как это происходит, например, в случае e-mail или sms рассылок. Вы даже не просите их нажимать на кнопки, как при опросах с помощью сенсоров. Вы просто, В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (это главное) интересуетесь их мнением, таким образом, проявляя к ним свое уважение. Поэтому в отличие от традиционных опросов, которые как известно, токсичны, и которые как пишет Райхелд нельзя проводить чаще, чем раз в полгода, опросы с помощью ООС, наоборот, полезны. Вы можете спрашивать у клиентов, как им у вас понравилось, хоть каждый день. Хуже не будет, только лучше.
Технология получения ООС очень проста. Давайте сначала рассмотрим вариант, когда ООС нужно получать при общении клиентов с фронт персоналом лицом к лицу, т.е. не по телефону.
Для получение ООС необходимы три сущности:
Технология получения ООС заключается в следующем.
Если нужно получать ООС, то отличие заключается только в системе записи разговоров. При использовании аналоговых линий - это специальные устройства. Мы поддерживаем регистраторы компаний ИКОН и АгатРТ. При использовании облачной телефонии запись делается средствами виртуальной АТС. В данный момент мы поддерживаем ВАТС ТЕЛФИН.
| Цель | Способ достижения | Применение ООС | |
|---|---|---|---|
| Повышение эффективности фронт персонала |  |
Организация эффективных каналов получения полной, достоверной и репрезентативной информации о клиентоориентированности фронт-персонала и соблюдении им стандарта обслуживания. Использование получаемой информации для повышения эффективности процесса: «Управление соблюдением персоналом стандарта обслуживания». | Не применима |
| Сокращение риска потерь, возникающих из-за сбоев обслуживания | |
Организация «широкого» канала обратной связи от клиентов, включающего импульсную, органическую, информативную обратную связь. Использование получаемой информации для повышения эффективности процесса: «Управление инцидентами и проблемными ситуациями». | Один из компонентов «широкого» канала обратной связи независимо от величины потока клиентов. |
| Увеличение и расширение клиентской базы | |
Организация эффективного канала получения полной, репрезентативной и достоверной информации об эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES …) и всех факторов, от которых она зависит (модели: CSI, SERVQUAL …). Использование получаемой информации для повышения эффективности процесса: «Управление качеством услуг и лояльностью клиентов». |
|
Посмотрите скринкаст, как это может выглядеть
