Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление воспринимаемым качеством услуг

Управление клиентским опытом при оказании гедонистических услуг

Управление клиентским опытом при оказании гедонистических услуг

К категории гедонистических относятся услуги, нацеленные на получение клиентами удовольствия: аквапарки, парки развлечений, сауны, развлекательные центры и т.п.

Эффективное CXM-решение для гедонистических услуг должно поддерживать:

  1. Управление инцидентами, жалобами и недовольством посетителей, в том числе, возможность конкретизировать факторную модель удовлетворенности посетителей.
  2. Управление эмоциональной вовлеченностью посетителей.
  3. Управление воспринимаемым качеством услуг, проведение маркетинговых исследований, проверку гипотез, верификацию эмоциональных драйверов.

I. Управление инцидентами, жалобами и недовольством

Управление инцидентами, жалобами и недовольством

Решаемые задачи:

  • «Слышать» посетителей, которые хотят быть услышанными, фиксировать инструментальные жалобы. По возможности, предотвращать выход «негатива» в публичное пространство.
  • Систематизировать корневые причины жалоб и недовольства посетителей, определять «узкие места» процессов предоставления услуг.
  • Определять факторы, в наибольшей степени «волнующие» посетителей.

Технические решения:

  1. Объединенный Пост Качества (ОПК), устанавливаемый в ключевых точках маршрута клиентов. Как минимум, один ОПК на выходе. ОПК является базовым решением.
  2. Легкая Обратная Связь на основе QR-кода, наносимого на специальные таблички, устанавливаемые в точках оказания услуг, зонах отдыха, зонах ожидания и т.п.
  3. Органическая Обратная Связь («живой» голос клиента), интегрированная с Кнопками Лояльности и/или Telegram-Кнопками Вызова, устанавливаемыми в точках оказания услуг, зонах отдыха, зонах ожидания и т.п. Для записи голоса клиента может использоваться: аудиобейдж, диктофон, аудио-регистратор. Подробнее см. Лицом к Гостю -> II. Возможность «услышать» гостей -> Органическая обратная связь.

II. Управление эмоциональной вовлеченностью

Управление эмоциональной вовлеченностью

Решаемые задачи:

  • Оценка эмоциональной вовлеченности посетителей в разных точках клиентского пути, в том числе, измерение Индекса Эмоционального Опыта.
  • Мониторинг динамики изменения эмоциональной вовлеченности посетителей в разных временных диапазонах.
  • Оценка степени влияния различных факторов на эмоциональную вовлеченность посетителей.

Оптимальным техническим решением является Монитор Эмоций в комплектации Смайлометр.

III. Управление воспринимаемым качеством услуг

Управление воспринимаемым качеством услуг

Решаемые задачи:

  • Получение репрезентативных и достоверных оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности посетителей (NPS, Индекс Эмоциональной Лояльности), а также факторов, определяющих воспринимаемое качество услуг (в соответствии с принятой факторной моделью).
  • Проведение маркетинговых исследований и проверка гипотез, в том числе, касающихся ожиданий и эмоциональных драйверов посетителей. Описание технологии см. Лицом к Гостю -> III. Определение ожиданий и предпочтений гостей.

В качестве технического решения можно использовать Сенсорный Фронт Мотиватор и/или Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер. Оба продукта поддерживают технологию репрезентативных опросов с управляемой выборкой.

Для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг достаточно 1-2 терминалов, установленных в ключевых точках контакта.

 

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2024 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).