Менеджер Качества ЛАЙТ

Менеджер Качества ЛАЙТ – экономичный вариант решения Менеджер Качества, предназначенный для повышения производительности продаж (в первую очередь - конверсии) и повышения лояльности покупателей за счет повышения эффективности продавцов и улучшения качества обслуживания покупателей.

Менеджер Качества ЛАЙТ ориентирован на магазины с относительно низким покупательским трафиком, который обслуживают не более 3-х продавцов в смену, выполняющих экспертные продажи: одежда, обувь, электроника, часы, автозапчасти и т.п.

Менеджер Качества ЛАЙТ - дополнение системы видеонаблюдения возможностью эффективно повышать конверсию и эмоциональную лояльность покупателей.

Ценность для бизнеса. Преимущества и ограничения

Ценность Менеджера Качества для бизнеса заключается в возможности быстро разработать эффективный стандарт обслуживания, выполнение которого реально повышает воспринимаемое качество обслуживания и конверсию, и на его основе эффективно управлять эмоциональной лояльностью покупателей и производительностью продаж. Это отличает Менеджер Качества от «одномерных» решений, предназначенных только для контроля действий (речи) продавцов.

Менеджер качества позволяет разработать эффективный стандарт обслуживания и эффективно управлять эмоциональной лояльностью покупателей и производительностью продаж

Ключевые преимущества Менеджера Качества ЛАЙТ

1. Мониторинг Личной Конверсии каждого продавца. Измеряется как отношение числа личных продаж к числу контактов каждого продавца с покупателями. Является ключевым показателем эффективности продавцов и целевым показателем для управления производительностью экспертных продаж.

   «Управлять можно только тем, что можно измерить». Невозможно управлять производительностью продавцов, не измеряя её. Лучшим показателем эффективности продавцов при экспертных продажах является Личная Конверсия. Поэтому мониторинг Личной Конверсии – обязательный элемент системы управления производительностью экспертных продаж.

2. Мониторинг функционального качества процесса продаж. Функциональное качество характеризуется, как минимум, двумя группами метрик:
   1. Метрики выполнения продавцами стандарта обслуживания (скрипты и т.п.). Рассчитываются на основе чек листов, заполняемых администратором после прослушивания аудиозаписи речи продавца во время обслуживания покупателя или автоматически, с использованием речевой аналитики VoiceTrigger. Подробнее о контроле на основе чек листов см. здесь.
   2. Метрики выполнения продавцами Факторов функционального качества процесса продаж в соответствии с Факторной моделью (примеры факторов: эмпатия, экспертность, ценность предложения и т.п.). Продают не «слова», продают Факторы! Поэтому выполнение именно Факторов является основным драйвером повышения производительности экспертных продаж.

      Выполнение Факторов рассчитывается на основе результатов Факторного опроса, при котором эксперт выборочно прослушивает и оценивает на выполнение Факторов аудиозапись речи продавца во время обслуживания покупателя.

      Факторный опрос по структуре похож на опрос CSI (Customer Satisfaction Index). Но оцениваются действия (речь) продавцов, а не впечатления покупателей. И оценка выполняется на основе конкретной Факторной модели, а не неформальных ощущений покупателей.

3. Мониторинг воспринимаемого качества обслуживания покупателей. В базовом варианте Менеджер Качества ЛАЙТ позволяет измерять:
1. Индекс Эмоциональной Лояльности клиентов (NPS). Интегральная рациональная оценка воспринимаемого качества обслуживания; подробнее …
2. Индекс Критичности Клиентов. Отношение числа всех клиентских оценок, кроме наивысших оценок, к числу контактов с покупателями. Характеризует уровень негатива от обслуживания.
3. Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших клиентских оценок к числу контактов с покупателями. Характеризует уровень эмоциональной лояльности клиентов.

Дополнительные преимущества Менеджера Качества ЛАЙТ

1. Систематизация нарушений продавцами стандарта обслуживания. Исходными данными являются специальные формы, заполняемые оператором системы видеонаблюдения во время просмотра видеозаписи обслуживания покупателей.
2. Систематизация информативной обратной связи и инструментальных жалоб покупателей. Исходными данными является обратная связь от покупателей, оставляемая ими с помощью QR-кода или сенсорных продуктов Красная Кнопка, например, Сенсорного Фронт Мотиватора.
3. Прозрачная интеграция с Монитором Эмоций СХМ, позволяющая дополнительно контролировать:
   1. Эмоциональные и эмоционально-рациональные показатели клиентского опыта; подробнее здесь.
   2. Выполнение продавцами эмоциональной составляющей стандарта обслуживания; подробнее здесь.

Основные ограничения Менеджера Качества ЛАЙТ (по сравнению с полнофункциональным Менеджером Качества)

1. Отсутствие интеграции с кассовой системой. Информация о продажах вносится в систему Администратором вручную.
2. Отсутствие Кнопок Продавца. Информация о контактах продавцов с покупателями вносится в систему Администратором вручную на основе просмотра записи (архива) системы видеонаблюдения.
3. Отсутствие интеграции со Счетчиком Посетителей. Информация о числе посетителей вносится в систему Администратором (или продавцами) вручную.

"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

По функциональным возможностям Менеджер Качества ЛАЙТ занимает промежуточное положение между двумя продуктами:

1. Электронный Тайный Покупатель на основе аудиобейджа Свидетель. Менеджер Качества ЛАЙТ поддерживает все возможности Электронного Тайного Покупателя и дополнительно позволяет управлять воспринимаемым качеством обслуживания.
2. Менеджер Качества на основе Кнопки Активности и Кнопки Лояльности. Два основных ограничения Менеджера Качества ЛАЙТ по сравнению с полнофункциональным Менеджером Качества:
   • Невозможность проведения репрезентативных опросов (отсутствие функциональности Измерителя Опыта).
   • Высокая доля ручного труда. Основное ограничение.

Архитектура и состав продукта

Ключевым отличием архитектуры Менеджер Качества ЛАЙТ от архитектуры полнофункционального Менеджера Качества является наличие приложения PastPoll, с помощью которого:

1. Администратор вводит в систему информацию о числе продаж, числе посетителей, выявленных нарушениях и другую информацию.
2. Эксперт, используя приложение ППЛ для Windows, оценивает речь продавца («вырезанные» звуковые треки) на соответствие Факторной модели (Факторный опрос).

Состав продукта

№	Описание
1.	Беспроводной пульт ProLAN-301 (3011, 3013). Это «программа минимум». Могут использоваться другие кнопочные пульты или сенсорные терминалы.
2.	Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501. Подключается к компьютеру по USB. Это «программа минимум». Могут использоваться другие приемники.
3.	Аудиобейдж Свидетель 3 или диктофон Ritmix RR-120. Используются для записи речи персонала (продавцов) во время контакта с клиентами (покупателями). Для зарядки и съема информации подключаются к компьютеру по USB.
4.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения EPM Agent Plus. «Мозг» решения. Лицензируется для каждого пульта.
5.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения LikeShow (Дисплей Лояльности). Повышает воспринимаемое качество обслуживания.
6.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения VoiceUploader DS. «Нарезает» и обрабатывает аудиозаписи. Результаты передает в CXM-Online. Лицензируется каждый диктофон/аудирбейдж. Для аудиобейджа Свидетель 3 и диктофона Ritmix RR-120 используются разные версии программы VoiceUploader DS.
7.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Используется для решения следующих задач: Запись в CXM-Online информации о нарушениях фронт персоналом (продавцами) стандарта обслуживания. Запись может сопровождаться скриншотом с системы видеонаблюдения и комментарием. Запись в CXM-Online информации о числе посетителей. Запись в CXM-Online информации о продажах. Запись в CXM-Online информации о контактах между продавцами и покупателями (консультациях), позволяющая программе VoiceUploader DS автоматически «нарезать» записи разговоров на отдельные контакты (консультации). Оценка прослушиваемых в CXM-Online записей разговоров с помощью Факторных опросов, настраиваемых в CXM-Online и выполняемых с помощью Windows-приложения ППЛ для Windows.
8.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения ППЛ для Windows. Используется для проведения Факторных опросов, с помощью которых Эксперт оценивает речь (действия) продавца на соответствие Факторной модели.
9.	Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Используется для автоматического расчета составных метрик, вычисляемых по определенным формулам на основе базовых метрик. Примеры составных метрик: Личная (Точная) Конверсия. Отношение числа продаж к числу контактов. Уровень Охвата. Отношение числа контактов к числу посетителей. Индекс Критичности Клиентов. Отношение общего числа оценок качества обслуживания за вычетом наивысших оценок к числу контактов. Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок качества обслуживания к числу контактов.
10.	Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж.
11.	ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия Кнопки Форс-мажора и кнопок Пульта Оценки Обслуживания. Может использоваться для оценки эмоций клиентов (покупателей) и/или персонала (продавцов).
12.	Удаленная помощь по внедрению.

Рекомендации по применению

1. Менеджер Качества ЛАЙТ рекомендуем внедрять поэтапно, в 3-и этапа:
   1. Проведение конкурса: «Эффективный продавец».
   2. Проект по оптимизации стандарта обслуживания.
   3. Внедрение процесса: Управление производительностью продаж на основе обновленного стандарта обслуживания.
2. Конкурс «Эффективный продавец».
   1. Целью конкурса должно стать получения по каждому продавцу референсных значений показателей качества обслуживания и производительности продаж при текущей организации процесса продаж.
   2. Конкурс рекомендуется проводить без использования аудиобейджей/диктофонов.
   3. По каждому продавцу рекомендуется измерять следующие показатели: Личная Конверсия, Индекс Эмоциональной Лояльности, Индекс Критичности Клиентов, Индекс Поддержки Клиентов.
   4. Длительность Конкурса определяется временем, достаточным для получения репрезентативных значений измеряемых показателей. Рекомендуемый минимум – 50 замеров по каждому продавцу.
   5. Промежуточные (текущие) результаты Конкурса рекомендуется сообщать продавцам ежедневно.
   6. Победителей конкурса настоятельно рекомендуем премировать. При этом рекомендуем сделать разные номинации, например, «Лучший новичок», «Самый клиентопривлекательный» и т.п.
3. Проект по оптимизации стандарта обслуживания.
   1. Целью Проекта должна стать разработка стандарта обслуживания, выполнение которого коррелирует с показателями воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж.
   2. В ходе Проекта продавцы должны проявить свой творческий потенциал, поэтому мы не рекомендуем требовать от них во время Проекта выполнения существующих скриптов и т.п.
   3. Во время проведения Проекта речь продавцов во время общения с покупателями должна записываться с помощью диктофона/аудиобейджа и по горячим следам, желательно день в день оцифровываться экспертом. В любом случае, задержка от записи до оцифровки не должна превышать 3-х дней (техническая фича).
   4. Длительность Проекта определяется временем, достаточным для получения репрезентативных значений измеряемых показателей. Рекомендуемый минимум – 50 замеров по каждому продавцу.
   5. В качестве критерия успешности Проекта рекомендуем использовать улучшение у большинства продавцов показателя Личная Конверсия более чем на 20% от значений, измеренных во время Конкурса «Эффективный продавец».
   6. Результатом Проекта должна стать систематизация лучших практик и типовых ошибок, приводящих к сбою продаж. Лучшие практики рекомендуем сделать частью обновленного стандарта обслуживания. При этом должны быть определены пороговые значения показателей воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж, соответствующих 100% выполнению лучших практик.
4. Внедрение процесса: Управление производительностью продаж на основе обновленного стандарта обслуживания.
   1. В качестве целевых показателей рекомендуем использовать показатели воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж, приведенные в п. 2c.
   2. В качестве факторных показателей рекомендуем использовать, в первую очередь, метрики выполнения продавцами Факторов функционального качества, во вторую очередь, метрики выполнения продавцами стандарта продаж.
   3. В постоянном режиме достаточно контролировать только целевые показатели по п. 4а. (без использования диктофонов/аудиобейджей). Факторные показатели следует измерять (с использованием диктофонов/аудиобейджей) только в случае снижения целевых показателей ниже пороговых значений, определенных по п. 3f.
   4. Тотальный контроль целевых показателей не является строго обязательным. Можно ограничиться случайной репрезентативной выборкой контролируемых отрезков времени. В этом случае критически важно, чтобы выборка была именно случайной.
   5. С системой материальной мотивации продавцов рекомендуем «увязывать» только показатель производительности продаж - Личная Конверсия. Показатели воспринимаемого качества обслуживания рекомендуем «увязывать» с системой нематериальной мотивации.

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу