Менеджер Качества – комплексное решение для управления качеством клиентского сервиса, улучшения репутации компании и повышения продаж: конверсии, среднего чека, числа повторных визитов.
Универсальный ПРОК Терминал включает два решения = Объединенный Пост Качества + Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.
Менеджер Качества на основе ПРОК Терминала имеет три основных применения:
Архитектура решения для ритейла и сферы услуг: крупный не продуктовый магазин, ресторан, клиника и т.п.
Архитектура решения для офиса обслуживания и продаж: банк, МФЦ, страховая компания, энергосбытовая компания, транспортная компания и т.п.
"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"
Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.
Профессиональное решение, предназначенной для получения различных видов обратной связи: спонтанных отзывов, информативной обратной связи, инструментальных жалоб и предложений. Используется как клиент ориентированная книга отзывов и предложений, для мотивации фронт персонала не совершать действий, вызывающих покупательский "негатив", для предотвращения выхода "негатива" за периметр офиса обслуживания, для определения "узких мест" в организации процесса обслуживания клиентов и работе фронт персонала.
При использовании Slave-Терминала, позволяет проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Используется для определения "узких мест" и конкурентных преимуществ компании глазами клиентов, для управления качеством обслуживания по восприятию клиентов.
Ключевое отличие Репрезентативных опросов от Обратной связи заключается в репрезентативности получаемых показателей, учитывающих долю клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
Комплектация Универсальный ПРОК Терминал используется во всех применениях: ритейл, услуги, обслуживание.
Электронный Тайный Покупатель + POS-Тахометр: Контроль выполнения стандартов. Профессиональное решение, используемое для контроля выполнения фронт персоналом (продавцами) и администратором (менеджером) стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Также используется для управления инцидентами («возвращение недовольных клиентов») и повышения репутации компании в сети («мобилизация лояльных клиентов»).
Комплектация Электронный Тайный Покупатель может использоваться во всех применениях (ритейл, услуги, обслуживание), но архитектура решения будет различаться.
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) + Продажи Качеством (ПРОК): Контроль коммуникаций между клиентами и фронт персоналом в реальном времени + повышение конверсии и глубины чека. Инновационное решение на основе речевой аналитики VoiceTrigger, используемое для эффективного управления инцидентами (Бесконтактный Датчик Инцидентов) и повышения конверсии и среднего чека (Продажи Качеством). Ключевое отличие от Электронного Тайного Покупателя – отсутствие необходимости прослушивать записи разговоров клиентов с фронт персоналом.
Комплектацию БДИ + ПРОК целесообразно использовать в офисах обслуживания и продаж крупных компаний и в ритейле.
Профессиональное решение, позволяющее эффективно получать от клиентов или покупателей различные виды обратной связи: спонтанные отзывы, информативную обратную связь, инструментальные жалобы и предложения. Используется как клиент ориентированная книга отзывов и предложений, для мотивации фронт персонала не совершать действий, вызывающих покупательский "негатив", для предотвращения выхода "негатива" за периметр магазина, для определения "узких мест" в организации процесса продаж и работе продавцов. Функциональные возможности решения см. Объединенный Пост Качества, Комплектация №1: Обратная Связь ЭКОНОМ.
При использовании Slave-Терминала (опциональная позиция), позволяет проводить репрезентативные опросы клиентов с управляемой выборкой и контролем уровня отклика. Используется для получения достоверных репрезентативных оценок, как интегральных показателей эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, CSAT, CSI и др.), так и каждого фактора, влияющего на эмоциональную лояльность клиентов в соответствии с настраиваемой Факторной Моделью. Используется для определения "узких мест" и конкурентных преимуществ компании глазами покупателей, для управления качеством обслуживания по восприятию клиентов. Функциональные возможности решения см. Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Комплектация №3: Стандарт
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Бессрочные лицензии на ПО ПРОЛАН (Master-Терминал): EPM-Agent PLus, ProLAN 3000, FaceWatch (FrontMan), CX Reporter. |
| 2. | Удаленная помощь по внедрению базового сценария Master-Терминала. |
| 3. | ОПЦИОНАЛЬНО. Сенсорный моноблок в напольном исполнении с диагональю экрана не менее 15.6 дюйма. |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на ПО ПРОЛАН (Slave-Терминал): ППЛ для Windows. |
| 5. | ОПЦИОНАЛЬНО. Удаленная помощь по внедрению базового сценария Slave-Терминала. |
| 6. | ОПЦИОНАЛЬНО. Планшет MS Windows с диагональю экрана 10.1 дюйм. |
Электронный Тайный Покупатель -профессиональное решение, используемое для контроля выполнения продавцами стандарта обслуживания. Эффективная альтернатива традиционным Тайным Покупателям. Позволяет получить достоверные ответы на два ключевых вопроса: 1. Почему покупатели чаще всего уходят без покупки? 2. Какие ошибки, приводящие к сбою продаж, чаще всего совершают продавцы?
За счет возможности контролировать число покупателей, обслуженных каждым продавцом, позволяет управлять вовлеченностью продавцов. Эффективный контроль выполнения стандартов, кроме повышения продаж, позволяет внедрить два важных бизнес процесса, повышающих покупательский трафик. Первый – оперативное управление инцидентами, позволяющее сократить отток покупателей. Второй – привлечение новых покупателей (улучшение репутации в Сети) за счет мотивации довольных (постоянных) покупателей оставлять положительные отзывы на Яндекс Картах, 2GIS, Яндекс Маркете и т.п. Поддерживаются все возможности комплектации по п. I.
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. I. |
| 2. | Модуль приема данных от кнопок ProLAN-505/5015. |
| 3. | Беспроводная кнопка ProLAN-160. |
| 4. | ПО ПРОЛАН: VoiceUploader, EPM Agent Plus (для поддержки Кнопок Активности). |
| 5. | Предоставление доступа к сервису CXM-Online. |
| 6. | Диктофон-бейдж Свидетель 3 или другой диктофон, поддерживаемый Менеджером Качества. |
Архитектура решения для применения в офисе обслуживания и продаж: банки, МФЦ, страховые компании, энергосбытовые компании, транспортные компании и т.п.
Два ключевых отличия по сравнению с применением в ритейле:
Состав:
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. I. |
| 2. | ПО ПРОЛАН: VoiceUploader, EPM Agent Plus. |
| 3. | Предоставление доступа к сервису CXM-Online. |
| 4. | Аудио регистратор ICON или любой другой аппаратный или программный аудио регистратор, поддерживаемый Менеджером Качества. |
Архитектура решения для применения в сфере услуг: клиника, классические рестораны, фитнес центры и т.п.
Три ключевых отличия по сравнению с применением в ритейле и офисе обслуживания и продаж:
Основное отличие по составу комплектации - обычно достаточно одного диктофона или аудио регистратора.
Бесконтактный Датчик Инцидентов (БДИ) - эффективный автоматизированный контроль коммуникаций с клиентами в режиме реального времени. Автоматически фиксирует и оповещает в режиме реального времени обо всех событиях, требующих внимания руководства или службы качества (далее - инциденты). Автоматически дополняет оповещение фотографией с видеокамеры и другой информацией. Подробнее здесь ...
Продажи Качеством (ПРОК) - профессиональное комплексное решение, предназначенное для увеличения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов за счет повышения эффективности стандарта продаж и улучшения работы фронт персонала (продавцов). Методику повышения продаж с использованием ПРОК см. здесь.
Поддерживаются все возможности комплектации по п. II.
| № | Наименование позиции |
|---|---|
| 1. | Все позиции комплектации по п. II. |
| 2. | Настройка речевой аналитики VoiceTrigger в соответствии с факторной моделью, консалтинг по интеграции с Системой Управления Очередью, системой видеонаблюдения. Техническая поддержка. |
| 3. | Подключение к сервису Аудио-аналитики (Яндекс, Центр Речевых Технологий, 3iVox и др.) для преобразования голоса в текст. |
| 4. | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик присутствия клиента ProLAN-109 в комплекте с ПО ПРОЛАН. |
Все модели Менеджера Качества прозрачно интегрируются с Платформой О-Ф-Д. Для интеграции используется Windows-приложение OFD Replicator. Приложение устанавливается в локальной сети клиента (магазина). Используя API ОФД, приложение «от имени клиента» импортирует информацию о времени, составе и сумме чеков. Получаемая информация в обработанном виде передается Менеджеру Качества, где объединяется с информацией о воспринимаемом качестве обслуживания, клиентском опыте, выполнении продавцами стандарта обслуживания и т.п.
Объединение информации о продажах, воспринимаемом качестве обслуживания, выполнении стандарта обслуживания, повышает эффективность управления, как производительностью продаж, так и клиентским опытом.
Подробнее об интеграции Менеджера Качества с Платформой О-Ф-Д.
Поддерживаются три способа интеграции с кассовой системой:
