Внедрение Программы Лояльности необходимо, но не достаточно для эффективного управления лояльностью покупателей. Скидки и бонусы – важный, но единственный стимул к совершению покупок. Другим важным Драйвером Лояльности является Опыт (Customer Experience), получаемых покупателями в точке продаж. Он особенно важен для сферы услуг, сегмента Fashion Retail, премиального сегмента. Положительный Опыт (удовлетворенность + положительный эмоциональный след) формирует у покупателей Эмоциональную Лояльность. Поэтому для эффективного управления лояльностью покупателей нужно контролировать не только повторные покупки, средний чек и т.п., но и тот Опыт, который получают покупатели в точке продаж.
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Несколько цифр:
- 95% покупателей делятся своим негативным Опытом с друзьями и коллегами.
- 96% обиженных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами».
- 55% становятся клиентами, основываясь на положительных рекомендациях.
Однако покупатели разные – у них разные ожидания, поэтому разный Опыт. Безусловно, важны все покупатели. Но для эффективного управления лояльностью, покупателей нужно сегментировать по значимости (например, по среднему размеру чека, частоте покупок), и в первую очередь управлять Опытом наиболее значимых покупателей. Для этого их нужно идентифицировать в точке контакта, и результаты измерения Клиентского Опыта хранить в привязке к информации об истории покупок. Это достигается выполнением трёх условий:
- Возможность идентифицировать покупателей в точке контакта (читай – наличие Программы Лояльности).
- Увязка результатов измерения Клиентского Опыта с идентификаторами покупателей. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с приложением передней линии (например, кассовой системой), где выполняется идентификация покупателей.
- В CRM-системе должна содержаться информация не только по истории покупок, но и о Клиентском Опыте каждого покупателя при каждой покупке. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с CRM-системой.
POS Система – Кнопка Лояльности - CRM
Концепция интеграции Кнопки Лояльности с приложением передней линии (POS Системой) и CRM Системой показана на рисунке ниже.
- В момент окончания обслуживания покупателя, приложение передней линии (POS Система) передает Концентратору Данных (программа EPM-Agent Plus):
- Номер чека.
- Идентификатор покупателя (если Покупатель является участником программы лояльности).
- Другую информацию (опционально).
Если POS Система работает под MS Windows, то для передачи информации POS Система может использовать специальный API, описание которого можно получить в компании ProLAN. Если POS Система работает под Linux, то для передачи информации необходимо сформировать UDP пакет, формат которого можно также получить в компании ProLAN.
- В зависимости от полученной (по п.1) информации, Концентратор Данных выбирает Ключевой Вопрос (Вопросы), который должен быть задан покупателю. Этот вопрос передается в сенсорный пульт. Например, если покупатель является участником Программы Лояльности, то передаётся один Ключевой Вопрос (Вопросы). Если не является, то другой Ключевой Вопрос (Вопросы). Списки Вопросов загружаются в Концентратор Данных заранее.
- Получив Ключевой Вопрос, сенсорный пульт прекращает показывать рекламу, и выводит Ключевой Вопрос на свой экран.
- Покупатель видит вопрос и либо отвечает на него, либо не отвечает. Важно понимать, что в этом случае отсутствие ответа – это ответ: «не хочу отвечать». Получив ответ покупателя (или не получив его в течение времени тайм-аута), сенсорный пульт возобновляет показ рекламы (4-а). Если ответ от покупателя получен, то сенсорный пульт передает его Концентратору Данных.
- (ОПЦИОНАЛЬНО). Если развернут Монитор Эмоций (Windows-служба EPM Probe), то Концентратор Данных передает Монитору Эмоций запрос о поле, возрасте и эмоциональном фоне обслуживаемого покупателя (находящегося перед камерой точки контакта).
- (ОПЦИОНАЛЬНО). Монитор Эмоций отвечает на запрос, и передает Концентратору Данных запрашиваемую информацию.
- Концентратор Данных объединяет информацию, полученную от POS Системы (номер чека, идентификатор покупателя) с ответом, полученным от сенсорного пульта, с информацией, полученной от Монитора Эмоций, и всё вместе передает:
- В Агрегатор Информации (сервер, на котором выполняется пакет программных продуктов ProLAN-Администратор или ProLAN-Аналитик). Агрегатор Информации используется для Оперативного Управления качеством обслуживания, а также создания тактических и стратегических отчетов, характеризующих Эмоциональную Лояльность и качество обслуживания покупателей.
- В CRM Систему. В этом случае в CRM передаются «сырые» данные: ответ покупателя на конкретный вопрос, его пол, возраст, оценки его эмоционального фона, например, значение C-Value и т.д.
- (ОПЦИОНАЛЬНО). В облачный сервис Loyalty Reporter, используемый для создания тактических отчётов по эмоциональной лояльности и качеству обслуживания.
Подробнее об архитектуре решения Кнопка Лояльности см. здесь
Вместо заключения
Предлагаемое решение позволяет управлять Эмоциональной Лояльностью Покупателей в соответствии со всемирно известной методикой Net Promoter System.
