ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

ОПРОСЫ НАПРОКАТ
Customer Experience Management

Вы – руководитель отдела маркетинга. Хотите повысить удовлетворенность клиентов вашего банка или офиса продаж? Повысить эмоциональную лояльность ваших покупателей или гостей вашего ресторана? Устранить «узкие места» в бизнес-процессах вашей клиники, гостиницы, фитнес клуба?

Есть эффективное решение!

Не спешите обращаться в консалтинговую компанию или маркетинговое агентство.

Воспользуйтесь сервисом ОПРОСЫ НАПРОКАТ и сделайте это сами, лучше и дешевле.

Пять преимуществ

1. Экономичность. Стоимость аренды технических средств значительно ниже стоимости труда интервьюеров. Стоимость доступа к on-line отчетам значительно ниже стоимости труда специалистов, обрабатывающих результаты опросов вручную.
2. Управляемость. Вы сможете контролировать ход опроса и управлять Уровнем Отклика (см. Как это работает). Управляя опросами, вы повышаете достоверность результатов.
3. Масштабируемость. Если у вас несколько объектов (магазинов, офисов и т.п.), где нужно провести опросы, вы сможете легко, без дополнительных затрат, переносить Опросы с одного объекта на другой.
4. Релевантность результатов. Мы не любим, когда нас изучают. Поэтому в классических опросах, когда клиента просят ответить на 10-15 вопросов, выборка смещена в сторону наиболее контактных и, как правило, наименее обеспеченных групп населения. Если же человеку задается только один вопрос (см. Как это работает), большинство людей на него отвечают, и смещение выборки существенно меньше. Это обеспечивает релевантность результатов.
5. Управление качеством обслуживания. Результаты опросов всегда «привязаны» к работникам передней линии (продавцам, кассирам). Поэтому одновременно с проведением маркетингового исследования оценивайте качество обслуживания. Чем выше Уровень Отклика, тем лучше качество обслуживания. Одновременно с проведением исследования проведите конкурс: «Самый клиентоориентированный администратор (кассир, продавец и т.п.)»

В чем заключается услуга

Услуга имеет две составляющие:

• Предоставление технологии.
• Консалтинг (МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ).

Предоставление технологии

1. Предоставляем во временное пользование все необходимое оборудование (сенсорные пульты, кнопки и т.п.).
2. Предоставляем временные лицензии на соответствующее программное обеспечение.
3. Если необходимо, интегрируем решение с вашей кассовой системой.
4. Если необходимо, интегрируем решение с используемой системой видеонаблюдения.
5. Предоставляем возможность получать отчеты тремя способами:
   • «В облаке» (web-сервис Loyalty Reporter).
   • С помощью Windows-приложения на своем корпоративном сервере.
   • С помощью Windows-приложения на устройствах, используемых для проведения опросов.

Консалтинг

1. Разрабатываем Модель удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса.
2. Удаленно настраиваем систему проведения опросов в соответствии с Моделью удовлетворенностью клиентов.
3. Интерпретируем результаты опросов, даем рекомендации по улучшению клиентского восприятия качества услуг.

Как это работает

В процесс обслуживания клиентов встраиваются управляемые опросы. Каждому клиенту может задаваться как серия вопросов, так и только один вопрос, случайным образом выбираемый из определенного списка. Результаты объединяются, и статистически обрабатываются. Если в опросах принимает участие большинство клиентов (основной массив), то это позволяет проводить полноценные маркетинговые исследования даже в тех случаях, когда клиенту нельзя задавать более одного вопроса. Например, на кассе магазина.

Опросами может управлять:

1. Работник передней линии (например, кассир). Опрос запускается нажатием физической или экранной кнопки на компьютере работника. Если нужно сегментировать клиентов и разным категориям задавать разные опросы, то можно использовать несколько кнопок или специальную программу, выполняемую на компьютере работника.
2. Бизнес-приложение передней линии (например, кассовая система). Опрос запускается автоматически при выполнении определенной операции, например при пробитии чека (категория опроса может зависеть от состава или размера чека).
3. Система видео-аналитики. Опрос запускается автоматически при появлении лица человека в определенной зоне видимости видеокамеры.

В ходе опросов автоматически измеряется Уровень Отклика (Response Rate) и число клиентов, отказывающихся участвовать в опросе («молчуны», non responders). Уровень Отклика используется для контроля репрезентативности выборки. Число «молчунов» необходимо для правильного расчета показателей клиентского опыта (например, при расчете Net Prompter score в рамках методики Net Promoter System).

Релевантность получаемых результатов обеспечивается:

1. Представительностью (управляемостью) выборки.
2. Контролем достоверности получаемых данных и предотвращением возможных «накруток».

Для обеспечения достоверности информации используются:

• фото-фиксация ответов (ответ дополняется фотографией клиента);
• метод открытого окна (ответ принимается только в течение определенного времени, после вопроса);
• автоматическим выявлением серийных ответов (несколько одинаковых ответов подряд в течение короткого периода времени).

Пример фото-фиксации ответов.

Опросы «из коробки»

Для управления клиентским опытом (CEM, Customer Experience Management) используйте опросы «из коробки», основанные на апробированных методиках (далее CEM-Опросы ProLAN). CEM-Опросы ProLAN поддерживают несколько методик управления клиентским опытом:

1. Как показатели эмоциональной лояльности клиентов можно использовать: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction), ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности).
2. Для диагностики причин недовольства клиентов используются опросы на основе модели SERVQUAL (Service Quality). С помощью CEM-Опроса решаются следующие задачи:
   • Оценивается удовлетворенность клиентов по каждому фактору модели SERVQUAL.
   • Вычисляются синтезированные интегральные показатели: SERVPERF (Service Performance),CSI (Customer Satisfaction Index), и другие.

Пример отчета на основе результатов CEM-Опроса, предназначенного для диагностики причин недовольства клиентов.

Подробнее о модели удовлетворенности клиентов и измеряемых показателях на примере клиники читайте в статье: Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов.

Концепция методики NPS Фредерика Райхелда

C сайта www.satmetrix.com

Суть методики NPS Фредерика Райхелда заключается в следующем:

ШАГ №1: "Сортировать" клиентов (Sort Customers)

Сначала клиентов нужно разделить ("сортировать") на лояльных (Promoters), критиков (Detractors), пассивных (Passives). "Сортировка" выполняется в зависимости от ответа на ключевой вопрос (ultimate question): "С какой вероятностью Вы бы рекомендовали нашу компанию свои друзьям и коллегам?" Если клиент отвечает - с вероятностью 90% или 100%, то это лояльный клиент (промоутер). Если с вероятностью 60% и ниже, то таких клиентов называют критиками (детракторами). Если с вероятностью 80% или 70%, то это пассивные клиенты. Чистый индекс поддержки (NPS, Net Promoter Score), характеризующий уровень лояльности клиентов к компании, вычисляется как доля промоутеров минус доля детракторов.

С сайта www.netpromotersystem.com

В соответствии с методикой Фредерика Райхелда необходимо контролировать Response Rate (Уровень Отклика), и при расчете Net Promoter score учитывать клиентов, отказавшихся отвечать на ключевой вопрос («молчуны», non responders). Обычно используют три метода учета «молчунов»:

1. 10% - промоутеры, 40% - пассивные, 50% - детракторы. Метод, предлагаемый Райхелдом.
2. 50% - пассивные, 50% - детракторы.
3. 100% - детракторы.

Одновременно с ключевым вопросом клиентам можно задавать дополнительные вопросы, которые в дальнейшем помогут определить корневые причины их недовольства (root cause).

ШАГ №2: Замкнуть контур (Close the Loop)

На этом шаге информация о недовольстве клиентов доносится до работников передней линии и менеджеров среднего звена. Они должны связаться с недовольным клиентом, чтобы показать ему, что он "услышан", и самим услышать его голос. По итогам такого разговора менеджеры должны определить (или хотя бы локализовать) корневую причину недовольства клиента. Если причина находится вне компетенции менеджера среднего звена, о ней информируются соответствующие топ менеджеры. Они также могут поговорить с клиентом. Это позволит топ менеджерам лучше понять "кто виноват" и "что делать". После того, как корневая причина определена, и приняты соответствующие меры, об этом ставится в известность "недовольный" клиент.

ШАГ №3: Рассматривать лояльность клиентов, как важнейший бизнес-показатель (Make Loyalty a Top Priority)

Лояльность клиентов предлагается поставить в один ряд с финансовыми показателями. Это означает, что все работники компании должны получать всю необходимую информацию (касающуюся лояльности клиентов) и "работать на лояльность". Показатели лояльности должны быть увязаны с системой мотивации персонала, и должны включаться в матрицы KPI всех уровней управления компании.

Стоимость

Информация о стоимости сервиса ОПРОСЫ НАПРОКАТ предоставляется по запросу.

 

Запросить ТКП