Эффективное управление воспринимаемым качеством услуг

Зрелый СОКОК: Управляйте качеством услуг «по-взрослому»

СОКОК - Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов.

Зрелый СОКОК – решение, дополняющее все модели Кнопки Лояльности СТАРТ возможностью:

1. Оценивать эмоциональный настрой персонала во время обслуживания клиентов. Решение Сервис с Улыбкой.
2. Получать от клиентов информацию о причинах недовольства и/или восхищения полученными услугами. Голос клиента в прямом и переносном смысле. Решение Электронный Тайный Покупатель.
3. Интегрировать оценки воспринимаемого качества обслуживания, получаемые с помощью Кнопки Лояльности, с оценками эмоционального настроя персонала и Голосом клиента, систематизировать получаемую информацию и на её основе эффективно управлять воспринимаемым качеством услуг.

Зрелый СОКОК - упрощенный вариант решения Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ, ориентированный на точки обслуживания клиентов, в которых нет прямых продаж, например, регистратура клиники, ресепшн в салоне оказания услуг, офис обслуживания, МФЦ, пункт выдачи заказов и т.п.

Зрелый СОКОК дает ответы на следующие вопросы:

• С каким эмоциональным фоном каждый работник передней линии обслуживает клиентов? Эта информация в режиме реального времени доступна работникам, что позволяет внедрить саморегуляцию персонала.
• Как эмоции фронт персонала влияют на воспринимаемое качество обслуживания, и какими следует устанавливать плановые значения показателей клиентопривлекательности работников (CSAT, ИЭЛ и др.) при управлении эффективностью персонала по KPI?
• Какой фактор в наибольшей степени снижает удовлетворенность клиентов полученной услугой (является «узким местом»), а какой, наоборот, повышает (является «точкой роста»)?

Получаемая информация позволяет быстро повысить эффективность фронт персонала и воспринимаемое качество услуг.

Зрелый СОКОК может поставляться как дополнительная услуга при внедрении любой модели Кнопки Лояльности СТАРТ. В этом случае дополнительное программное обеспечение (FaceWatch, DICTAROR, VoiceUploader, подробнее ниже) предоставляется в аренду или бесплатно (если срок предоставления услуги составляет менее 2-х недель).

Как это работает (техника)

1. Аудиорегистратор DICTATOR в автоматическом режиме записывает речь персонала на диск компьютера работника передней линии. Запись выполняется «по кругу» и автоматически сохраняется в определенном файле.
2. Монитор эмоций FaceWatch в автоматическом режиме «на лету» (без записи видео) анализирует видеопоток с Web-Камеры на стороне работника передней линии, который в режиме реального времени может «видеть» свои эмоции; см. Зеркало Эмоций.
3. Клиент оценивает воспринимаемое качество обслуживания нажатием соответствующего смайлика на Кнопке Лояльности СТАРТ, например: Супер; Так себе; Плохо.
4. Программа EPM-Agent Plus, «увидев» нажатие смайлика, запрашивает у программы FaceWatch значения эмоционального фона работника, который обслуживал данного клиента. Передается информация за весь период обслуживания данного клиента от момента его прихода (фиксируется web-камерой) до момента нажатия смайлика. Информация включает абсолютные значения эмоций работника, динамику эмоций во время контакта, число взрывов эмоций. Получив от программы FaceWatch значения эмоционального фона, программа EPM-Agent Plus по настраиваемым правилам автоматически оценивает его как:
   • Позитивный.
   • Негативный.
   • Смешанный.
   • Покер фейс.
5. Оценка воспринимаемого качества обслуживания автоматически передается (программой EPM-Agent Plus):
   1. В бесплатный web-сервис Loyalty Reporter. В качестве атрибутов оценки воспринимаемого качества обслуживания (п. 3) передается оценка эмоционального фона персонала (п.4).
   2. В группу Telegram, участником которой является работник передней линии, который обслуживал данного клиента.
   3. В лог-файл программы EPM-Agent Plus.
6. В стандарт обслуживания добавляется обязанность фронт персонала, получив в Telegram сообщение с оценкой воспринимаемого качества обслуживания (5b), мгновенно на неё реагировать, а именно:
   1. При положительной оценке – поблагодарить клиента, улыбнуться, «приходите к нам еще». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, «что сделать, чтобы стать еще лучше».
   2. При отрицательной оценке – принести извинения «за доставленные неудобства» и попытаться тактично выяснить причину недовольства.
   3. При нейтральной оценке – действовать по п. а), но вместо вопроса: «что сделать, чтобы стать еще лучше» спросить: «что сделать, чтобы ваша оценка улучшилась».
7. Если клиент по п. 6 дает содержательный ответ, то работник передней линии, выслушав клиента, должен резюмировать услышанное от клиента в форме: «Я правильно понял, что на ваш взгляд нам имеет смысл … ».
8. Завершив диалог по п. 7, работник передней линии нажимает Красную Кнопку. Информация о нажатии Красной Кнопки в автоматическом режиме записывается в лог-файл программы EPM-Agent Plus.
9. Программа VoiceUploader в автоматическом режиме анализирует содержимое лог-файла программы EPM-Agent Plus, отслеживая появление определенных событий:
   1. Обнаружив появление оценки воспринимаемого качества обслуживания (п.5), программа VoiceUploader смотрит, в какое время произошло это событие и автоматически «вырезает» из файла с записью речи персонала (п.1) звуковой трек, соответствующий определенному времени ПОСЛЕ нажатия клиентом смайлика (п.3). Вырезанный звуковой трек автоматически передается в группу Telegram. Используется для оценки того, насколько правильно персонал отрабатывает стандарт обслуживания в части реагирования на оценку качества обслуживания (п.6)
   2. Обнаружив нажатие Красной Кнопки (п. 8), программа VoiceUploader смотрит, в какое время произошло это событие, и автоматически «вырезает» из файла с записью речи персонала (п.1) звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО нажатия Красной Кнопки персоналом. Вырезанный звуковой трек автоматически передается в группу Telegram. Это Голос клиента в прямом и переносном смысле, используемый для определения «узких мест» и «точек роста» вашей компании.
10. Программа FaceWаtch может автоматически фиксировать время прихода каждого клиента и автоматически записывать соответствующее событие в лог файл программы EPM-Agent Plus. Программа VoiceUploader может автоматически «вырезать» из файла с записью речи персонала (п.1) звуковые треки, соответствующие определенному времени ОТ ПРИХОДА клиентов ДО НАЖАТИЯ ими определенного смайлика. Вырезанные звуковые треки автоматически передаются в группу Telegram. Это обеспечивает возможность решения двух важных задач:
    • Прослушивание звуковых треков от момента прихода клиентов до момента нажатия красных смайликов позволяет «услышать», как развивались конфликты.
    • Прослушивание звуковых треков от момента прихода клиентов до момента нажатия зеленых смайликов позволяет «услышать» клиентопривлекательное поведение персонала и систематизировать лучшие практики.

Получаемые результаты

Кроме традиционных оценок воспринимаемого качества обслуживания, пользователи Кнопки Лояльности СТАРТ получают информацию:

1. Что делать для улучшения воспринимаемого качества обслуживания и эмоциональной вовлеченности клиентов - Голос клиента в группе Telegram.

   

2. С какими эмоциями фронт персонал обслуживает клиентов. Это важный дополнительный критерий эффективности фронт персонала. Соответствующий отчет поддерживается бесплатным сервисом Loyalty Reporter; см. ниже.

   

3. Как эмоции фронт персонала влияют на оценки воспринимаемого качества обслуживания. Эта информация позволит «калибровать» СОКОК, т.е. определить долю оценок каждого вида при условии, что эмоциональный фон персонала положительный.

   

При управлении эффективностью персонала по KPI «калибровка» СОКОК позволяет устанавливать правильные плановые значения числа положительных оценок. Соответствующий отчет поддерживается бесплатным сервисом Loyalty Reporter; см. ниже. Каждый смайлик – это фильтр, выбрав который вы увидите распределение оценок воспринимаемого качества обслуживания при соответствующем эмоциональном фоне персонала.