ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301

1. Со стороны покупателей устанавливается беспроводной Пульт Оценки: ProLAN-301.
2. Если планируется рассчитывать Индекс Эмоциональной Лояльности покупателей (см. ниже), то на стороне кассира устанавливается беспроводная Кнопка Работника: ProLAN-102.
3. На предоставляемый Заказчиком компьютер (установленный в торговом зале), работающий под управлением MS Windows, устанавливается программа EPM Agent PLus. Далее – Концентратор Данных.
   • Вариант №1. На Концентратор Данных устанавливается сокращенная версия программы EPM Agent Plus, и вся собираемая информация автоматически передается «в облако», где работают два web-сервиса:
     • Loyalty Reporter. Используется для автоматического построения отчетов о качестве обслуживания.
     • Feedback Manager. Используется для управления недовольства покупателей, в том числе – удаленного просмотра фотографий покупателей в момент нажатия ими кнопок.
   • Вариант №2. На Концентратор Данных устанавливается полная версия программы EPM Agent Plus, и вся собираемая информация автоматически передается на корпоративный сервер Заказчика, работающий под управлением MS Windows. Для создания отчетов, просмотра событий и т.д. используются приложения ProLAN.

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

Базовый уровень управления качеством обслуживания покупателей

Базовый уровень управления качеством обслуживания включает 2 задачи:

1. Мотивацию кассиров быть вежливыми с покупателями. Далее - Мотиватор Персонала.
2. Получение достоверного индикатора отношения покупателей к магазину - Индекс Эмоциональной Лояльности (подробнее ниже).

Ежедневно система используется только как Мотиватор Персонала:

• Кассиры не участвуют в опросе покупателей (не просят покупателей принять участие в опросе).
• Метрикой, характеризующей вежливость кассиров, является абсолютное значение отрицательных оценок качества обслуживания в течение рабочего дня (число «красных нажатий» на Пульте Оценки).
• Зная время каждого «красного нажатия» и имея фотографию покупателя, служба качества магазина может, во-первых, легко отфильтровать ложные нажатия (например, сделанные детьми), во-вторых, просмотреть соответствующий фрагмент видеоархива и квалифицировать факт недовольства покупателя (например, как обоснованный или необоснованный).
• При использовании web-сервиса Feedback Manager (опционально) возможна организация бизнес-процесса управления недовольством покупателей (управление инцидентами).

Периодически, например раз в месяц, система может использоваться для измерения Индекса Эмоциональной Лояльности.

• Кассир после обслуживания каждого покупателя нажимает Кнопку Работника, и просит покупателя выразить свое отношение к магазину нажатием соответствующей кнопки на Пульте Оценки.
• Метрикой, характеризующий отношение покупателей к магазину (клиентский опыт), является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ).

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) вычисляется по следующей формуле:

ИЭЛ = ДА% - (НЕТ% + К*МОЛЧУНЫ%)

Где:

• ДА% - выраженная в процентах доля покупателей, которые на Ключевой Вопрос ответили положительно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных покупателей, измеряемых с помощью Кнопки Работника ProLAN-102.
• НЕТ% - выраженная в процентах доля покупателей, которые на Ключевой Вопрос ответили отрицательно. Вычисляется относительно общего числа обслуженных покупателей.
• МОЛЧУНЫ% - выраженная в процентах доля покупателей, которые после просьбы кассира выразить свое отношение к магазину, не стали этого делать.
• К – коэффициент, определяющий долю МОЛЧУНОВ, которые будут квалифицироваться как недовольные покупатели, не желающие это демонстрировать. По умолчанию: К = 0.8

Подробнее об Индекс Эмоциональной Лояльности читайте здесь.

Функциональные возможности решения