Эмо-Супервайзер

Контролируйте эмоциональный фон продавцов и покупателей. Для диагностики причин недовольства покупателей используйте аудиоконтроль. Управляйте воспринимаемым качеством обслуживания ЭФФЕКТИВНО.

Как это работает

Эмо-Супервайзер - это управляемый сервис. Необходимое оборудование и программное обеспечение предоставляется в аренду на время оказания услуги.

В точке контакта устанавливается две IP-камеры и, опционально, Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Одна камера направляется в сторону продавца, другая - в сторону покупателей. Камеры подключаются к серверу, на котором работает Монитор Эмоций. Терминал Обратной Связи автоматически записывает разговор покупателя с продавцом (используется как Электронный Тайный Покупатель)

Сервер обрабатывает видео-потоки, распознает эмоции и создает Эмоциональные Портреты, характеризующие эмоциональный фон продавцов и покупателей.

Эмоциональный фон покупателей контролируется постоянно. Эмоциональный фон продавцов - только во время их общения с покупателями. Видео-потоки обрабатываются "на лету" (видеозапись не ведется).

Общий Эмоциональный Портрет - это документ в формате MS Excel:

Общий Эмоциональный Портрет может создаваться за любой период и включает следующую информацию:

Smile-Index - интегральный показатель удовлетворенности покупателей.
Гендерный состав покупателей (% мужчин и % женщин).
Возрастной состав покупателей (% клиентов до 20 лет, % 20-30 лет, % 30-40 лет, % 40-50 лет, % более 50 лет).
Интегральная оценка настроения клиентов (от 0 до 100).
Степень выраженности следующих эмоций (от 0 до 100): счастье, удивление, гнев, неприязнь, страх, печаль.

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр делает аудиозаписи и автоматически передает их в облачный сервис Feedback Manager или отправляет по электронной почте.

Дополнительные опции

Измеряемые показатели могут представляться в графическом виде:
Одновременно с Общим Эмоциональным Портретом может создаваться Детальный Эмоциональный Портрет:

Управляйте качеством обслуживания ЭФФЕКТИВНО

Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно улыбается в ответ. Это называется Эмоциональное Заражение (Emotional Contagion). Если покупатель недоволен обслуживанием, то Эмоционального Заражения не происходит.

Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель выше оценивает качество полученных услуг. Это называется Наведенный Эффект (Affect Infusion).

Для управления качеством обслуживания "увяжите" систему мотивации продавцов с показателем Smile-Index покупателей:

Если Smile-Index покупателей выше нормы (превышает пороговое значение), то покупатели удовлетворены обслуживанием, и продавцы им улыбаются. У вас всё хорошо, так держать.
Если Smile-Index покупателей ниже нормы, и Smile-Index продавцов ниже нормы, то существующая система мотивации плохо мотивирует продавцов улыбаться. Измените систему мотивации.
Если Smile-Index покупателей ниже нормы, а Smile-Index продавцов выше нормы, то покупатели недовольны качеством обслуживания несмотря на улыбки продавцов. Прослушайте аудиозаписи, сделанные Терминалом Обратной Связи, определите причины недовольства, и примите соответствующие меры по их устранению.

Норма (пороговое значение) показателя Smile-Index определяется эмпирически.

Стоимость

Информация о стоимости сервиса Эмо-Супервайзер предоставляется по запросу.

Запросить ТКП