Деликатный NPS
Деликатный NPS - это комплексное решение для управления качеством обслуживания VIP-клиентов.
Деликатный NPS включает 3 решения:
- Опрос Улыбкой. Используется для получения интегральной оценки воспринимаемого качества обслуживания.
- Терминал Обратной Связи. Используется для определения корневых причин недовольства и восхищения клиентов.
- Электронный Тайный Покупатель. Используется для контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания.
1. Опрос Улыбкой - достоверная оценка воспринимаемого качества обслуживания
Основная идея:
Оценка удовлетворенности клиентов выполняется без опросов, а методом автоматического измерения эмоционального фона клиентов (см. Монитор Эмоций) в ответ на улыбку фронт-персонала.
Ключевые преимущества:
- Высокая достоверность и репрезентативность оценок без необходимости задавать клиентам вопросы.
- Используемый метод автоматически повышает воспринимаемое качество обслуживание, и как следствие, вероятность повторных визитов (эмоциональную лояльность клиентов).
Подробнее об Опросе Улыбкой ...
2. Терминал Обратной Связи - информативная обратная связь от клиентов
Основная идея:
Предоставление клиентам возможности в простой и удобной форме оставлять обратную связь.
Ключевые преимущества:
- Возможность интеграции с бизнес-приложением передней линии, позволяющей "привязывать" получаемую информации к ID клиента, виду оказываемой услуги и т.п.
- Возможность фото-фиксации сообщений, предотвращающей фальшивые отзывы.
- Многообразие способов обратной связи, от ответов на вопросы до голосовых сообщений.
Подробнее о Терминале Обратной Связи ...
3. Электронный Тайный Покупатель - контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания
Основная идея:
Контроль соблюдения фронт персоналом стандарта обслуживания выполняется не с помощью традиционных Тайных Покупателей, а методом постоянной записи ВСЕХ разговоров между клиентами и фронт-персоналом, выполняемой фронт-персоналом, из которой автоматически "вырезаются" фрагменты нужной длительности.
Ключевые преимущества по сравнению с традиционными Тайными Покупателями:
- Гарантированная репрезентативность и 100% достоверность получаемой информации.
- Экономичность. Стоимость получения информации существенно ниже.
- Отсутствие стресса для персонала. Как явные камеры на дороге не вызывают стресса у водителей, так и открытая запись разговоров между клиентами и фронт-персоналом не вызывает стресса у персонала. Лояльность персонала не менее важна, чем лояльность клиентов.
- Системный подход к управлению персоналом по KPI. Отличие системного подхода от несистемного в том, что вы можете контролировать, во-первых, как эффективность фронт-персонала влияет на финансовые показатели, как другие показатели влияют на эффективность фронт-персонала. Только системный подход позволяет эффективно УПРАВЛЯТЬ.
Подробнее об Электронном Тайном Покупателе ...
Стоимость
Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.
Навигация по разделу