ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Определение пороговых значений APDEX и других метрик с использованием Кнопки Помощи ITSM

Решаемые задачи

• Повышение эффективности систем управления

Функциональность Кнопки Помощи ITSM

• Установка пороговых значений измеряемых метрик в соответствии с восприятием пользователей (Quality of Experience).

1. Методика APDEX

APDEX (Application Performance Index) – это стандарт, количественно определяющий удовлетворённость пользователей производительностью приложения.

Рис.1.
Методика вычисления APDEX
Увеличить

Методика APDEX заключается в следующем. Все результаты измерений (например, результаты измерений времени реакции бизнес-приложения) разделяются на три группы.

В первую группу попадают измерения, значения которых меньше порогового значения T, соответствующего комфортной работе пользователей. (Именно его нам и нужно определить.) Число таких измерений – это значение переменной «Satisfied count»: пользователи удовлетворены.

Во вторую группу попадают измерения, значения которых больше T, но меньше 4*T. Число таких измерений – это значение переменной «Tolerating count»: пользователи не очень довольны, но готовы терпеть.

Все остальные измерения заносятся в третью группу – «Frustrated»: пользователи жалуются. Общее число измерений – это значение переменной «Total samples». Значение APDEX вычисляется по формуле, приведённой на рис.1.

Как можно догадаться, главнейшая проблема методики заключается в определении порогового времени T, от корректности которого зависит корректность оценки всех остальных измерений.

2. Организация измерений

1. Настройте режим ALARM «красной кнопки» так, чтобы при её удержании нажатом состоянии в течение 2-х секунд, Снимок Инцидента пересылался в Агрегатор Информации, но при этом не передавался в Службу поддержки.
2. Создайте фокус группу из наиболее адекватных пользователей и попросите при «зависании» бизнес-приложения сверх допустимого с их точки зрения времени, нажимать «красную кнопку» и удерживать её в нажатом состоянии в течение 2-х и долее секунд. Это не составит для них большого труда, т.к. они будут нажимать «кнопку» только в те моменты времени, когда приложение «висит» и они вынуждены ждать, когда оно «отвиснет».
3. Приложение SLA-ON Operations определяет значение метрик в момент нажатия пользователем «красной кнопки». В соответствии с методологией APDEX это значение соответствует 4*T (пользователь жалуется). Таким образом, разделив полученное значение метрики на 4, мы получим пороговое значение, соответствующее комфортной работе пользователей.

3. Расширяемость

Предлагаемый метод можно использовать для градуировки не только APDEX, но абсолютно любых метрик, характеризующих как здоровье ИТ-Инфраструктуры, так и производительность приложений и Quality of Experience.

Измерения пороговых значений при помощи Красной Кнопки не требуют отвлечения пользователей от производственной деятельности, совершаясь для них в «фоновом режиме». Преимущество данного метода ещё и в том, что он привязывает пороги к восприятию пользователями качества получаемого сервиса.

О качестве сервиса в «реальном мире» см. Кнопка Лояльности и Мониторинг качества обслуживания с Кнопкой Лояльности.