Первое, на что обращает внимание клиент – это внешний вид пульта или терминала для проведения опросов. Он должен быть таким, чтобы клиенту захотелось принять участие в опросе. Если задача – не только оценивать качество обслуживания, но и проводить опросы клиентов (например, с целью изучения ожиданий и предпочтений, см. Сенсор Анкетёр), используйте сенсорные пульты.
Сенсорный пульт – это планшет под управлением MS Windows или Android в защитном корпусе. Диагональ экрана – от 7’’ до 23’’; подробнее о вариантах исполнения...
Сенсорные пульты управляются Концентратором Данных (EPM Agent Plus), к которому по Wi-Fi, USB, Ethernet (RJ-45) может быть подключено множество Пультов. От Концентратора Данных Пульту передаются команды и вопросы (которые должны задаваться клиентам). От Пульта к Концентратору Данных – подтверждения на получение команд и полученные от клиента ответы.
Для обеспечения надежности связи Пульт с заданной периодичностью передает Концентратору Данных Keep Alive пакеты. Таким способом Пульт сообщает Концентратору о своей готовности к приему команд, и по какому IP-адресу с данным пультом нужно взаимодействовать. Взаимодействие между Концентратором Данных и Пультом осуществляется по протоколу UDP.
Кроме управления по сети сенсорные пульты поддерживают управление по нажатию кнопки ProLAN-101. Например, если Пульт проигрывает рекламу (см. ниже), то по нажатию кнопки реклама может быть прервана, и на экран будет выведен дежурный вопрос.
Сенсорный пульт поддерживает два режима работы:
Сенсорные пульты позволяют встраивать Управляемые Контекстные Опросы в ткань бизнес-процессов. Это дает возможность, с одной стороны, получать обратную связь от клиентов, с другой стороны, проводить в точках продаж (точках обслуживания) эффективные рекламные кампании.
Сенсорные пульты поддерживают, как минимум, пять методов опроса клиентов, которые можно использовать как в рамках решения Кнопка Лояльности, так и в рамках решения Сенсор Анкетёр. Этими методами являются:
Методы опроса можно комбинировать друг с другом.
Сенсорный пульт работает в режиме «Стационарный». На экране отображается первый вопрос дежурного опроса. Клиент отвечает на вопрос. На экране появляется следующий вопрос дежурного опроса. После того, как клиент ответил на все вопросы, на экране вновь появляется первый вопрос дежурного опроса.
Основное применение Анкетёр №1 - оценка качества обслуживания клиентов в рамках решения Кнопка Лояльности ЛАЙТ. Преимущество метода – простота реализации. Ограничение – сложность обеспечения репрезентативности и достоверности получаемой информации, которые необходимы для увязки оценок качества обслуживания с системой мотивации персонала. Лучше всего данный метод опроса подходит для Пультов, установленных на выходе из точки продаж и используемых для оценки качества обслуживания в точке продаж.
Сенсорный пульт работает в режиме «Стационарный». На экране отображается дежурный вопрос. Работник инициирует проведение целевого опроса. Это может делаться разными способами (нажатием кнопки, из меню и др.) На экране появляется первый вопрос целевого опроса. После ответа на первый вопрос, появляется следующий вопрос. После того, как клиент ответил на все вопросы (или время ответа на какой-то вопрос превысило значение тайм-аута), на экране вновь появляется дежурный вопрос.
Основное применение Анкетёр №2 – выборочное проведение целевых опросов, например, при проведении маркетинговых исследований или для диагностики недовольства клиентов качеством обслуживания. Обычно Анкетёр №2 используется как дополнение метода Анкетёр №1. Например, для оценки качества обслуживания всем клиентам предлагается принять участие в коротком дежурном опросе. Однако в определенных случаях (например, для определенной категории клиентов), работник проводит целевые опросы, состоящие из большего числа вопросов. Это позволяет детализировать информацию, получаемую в рамках дежурного опроса.
Сенсорный пульт работает в режиме «По требованию». На экране проигрывается реклама. Работник, инициирует проведение целевого опроса. Это может делаться разными способами (нажатием кнопки, из меню и др.) На экране появляется первый вопрос целевого опроса. После ответа на первый вопрос, появляется следующий вопрос. После того, как клиент ответил на все вопросы (или время ответа на какой-то вопрос превысило значение тайм-аута), на экране пульта вновь начинает проигрываться реклама.
Основное применение Анкетёр №3 - оценка качества обслуживания клиентов в рамках решения Кнопка Лояльности ПРО, когда необходимо обеспечивать репрезентативность и высокую достоверность получаемой информации. Анкетёр №3 – это наиболее эффективный и универсальный метод опроса клиентов. Его можно эффективно использовать как на Пультах, установленных на рабочих местах клиентских менеджеров (продавцов), так и на Пультах, размещенных в зоне ожидания обслуживания.
Сенсорный пульт работает в режиме «По требованию». На экране проигрывается реклама. Центр Управления Опросами (ЦУО) с заданной периодичностью прерывает рекламу, выводя на экран первый вопрос дежурного опроса. Если в течение времени тайм-аута клиент не отвечает на первый вопрос, на пульте вновь начинает проигрываться реклама. Если клиент отвечает на первый вопрос, то на экране появляется следующий вопрос дежурного опроса. После того, как клиент ответил на все вопросы, на экране вновь начинает проигрываться реклама. При этом ЦУО продолжает периодически прерывать рекламу, выводя на экран первый вопрос дежурного опроса.
Анкетёр №4 наиболее эффективен в тех случаях, когда кроме получения обратной связи от клиентов, нужно провести рекламную кампанию. Например, Анкетёр №4 использовать на Пультах, установленных в торговом зале рядом с каким-то товаром, к которому нужно привлечь внимание (например, новая марка автомобиля).
Сенсорный пульт работает в режиме «По требованию». На экране проигрывается реклама. Работник, желающий инициировать целевой опрос, настраивает Центр Управления Опросами (ЦУО) на периодическое прерывание рекламы и вывод на экран первого вопроса целевого опроса. Если клиент в течение времени тайм-аута не отвечает на первый вопрос, то на пульте вновь начинает проигрываться реклама. Если клиент отвечает на первый вопрос, то на экране появляется следующий вопрос целевого опроса. После того, как клиент ответил на все вопросы целевого опроса, на экране вновь начинает проигрываться реклама. При этом ЦУО более не прерывает показ рекламы до инициации нового опроса работником.
Основные применения метода Анкетёр №5:
Сенсорные пульты – это инновационный метод проведения опросов в точках продаж (точках обслуживания), сочетающий получение обратной связи от клиентов с проведением эффективных рекламных кампаний.
Навигация по разделу