Зажги персонал. Включи клиентов

Комплексное Управление Качеством Обслуживания

Навигация по разделу
Технологии
 Ключевые показатели эффективности  Базовые KPI
 Кнопка Лояльности  Архитектура  Оперативное управление  Отчёты и мониторинг  CX Reporter  Мониторинг качества обслуживания  Менеджер Качества Обслуживания
 Речевая аналитика  Технология VoiceTrigger  Технологоия VoiceTouch
 Тайник Online  Мобильный ЭТП  Сенсорный ЭТП  Оценка консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания  Продающий Маркетолог
 Монитор эмоций 2.0  Smile-Index  C-Value  Технология Smile-Poll  ЭмоСкоп (EmoScope)
 Сенсор Анкетёр  Как она работает  Сенсорный пульт. Режимы работы, управление, применение
 Кнопка @Вызова
 Кнопка Помощи ITSM  Общее описание  Регистрация инцидентов  Регистрация агрегированных инцидентов  Диагностика корневых причин инцидентов  Мониторинг производительности ИТ-Сервисов  Калибровка системы мониторинга (по APDEX)  «Защита от дурака»  Контекстная справка  Режимы работы  Разведочно-Диагностическая Процедура
 Интеграция и проч.  Аудит пропускной способности сети  Интеграция с системами мониторинга и Service Desk  Интеграция с программами удалённого доступа  Интеграция с решением «Гамбургский счёт»  Интеграция с решением «Пятый уровень»

 

Менеджер Качества Обслуживания (SQM)

Применение:

Решаемые задачи:

  1. Управление качеством обслуживания (клиентопривлекательностью фронт-персонала).
    1. 1.1 Мотивирование операторов выполнять базовые факторы качества обслуживания. Подробнее см. Мотиватор Фронт-персонала.

    2. 1.2 Диагностика причин недовольства клиентов обслуживанием (почему клиенты нажимают "красную кнопку").
    3. 1.3 Контроль выполнения фронт-персоналом корпоративного стандарта обслуживания, в том числе, предложение сопутствующих товаров и т.п. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.
  2. Получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и благодарности, которые клиенты высказывают фронт-персоналу в точке контакта). Используется, в первую очередь, для определения и систематизации корневых причин недовольства клиентов.
  3. Изучение потребностей клиентов (почему клиенты пришли именно к вам, каковы их ожидания, на основе каких факторов они принимают решения и т.п.) Подробнее см. Продающий Маркетолог.

Основные применения:

№ Область применения Решаемые задачи
1. Регистратура клиники 1, 2
2. АЗС 1, 2
3. Офис продаж (турагентство, автосервис и т.п.) 1, 2, 3
4. Ритейл: продавец в зале 1, 3
5. Ритейл: продавец за прилавком 1, 2
6. Ритейл: кассир 1
7. Офис по обслуживанию клиентов (МФЦ, ДЭЗ, Мосэнергосбыт и т.п.) 1
8. Служба доставки: курьер 1.3
9. Торговый представитель 3
10. Ресепшн: гостиница, фитнес-клуб и т.п. 1, 2
11. Банк, Страховая компания 1, 2, 3
12. Салон красоты 1, 2

Как это работает

Система записи переговоров

Все переговоры между клиентами и фронт-персоналом (кассирами) автоматически записываются на диктофон или передаются в Аудиорегистратор. Поддерживаемые системы записи переговоров.

Кнопка Лояльности

В процессе или после окончания обслуживания клиенты, нажимая на соответствующий смайлик, оставляют обратную связь о воспринимаемом качестве обслуживания.

Кнопка Обращений Клиентов

Фронт-персонал нажимает эту кнопку сразу после обращения или жалобы клиента, фиксируя тем самым все жалобы или обращения, не связанные с работой фронт-персонала.

VoiceUploader

Программа VoiceUploader, выполняемая на компьютерах фронт-персонала, импортирует из Аудиорегистратора или диктофона:

  1. Фонограммы конфликтных ситуаций (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия клиентом красной кнопки на Кнопке Лояльности).
  2. Фонограммы жалоб и обращений клиентов (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия фронт-персоналом Кнопки Обращений Клиентов).

Автоматически передает все фонограммы в CXM-online.

CXM-Online

В