ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Разведочно-Диагностическая Процедура D-Link

Компонент комплексного решения Красная Кнопка ITSM для D-Link, разработанного специально для поддержки сетей на базе оборудования D-Link.

1. Что такое Разведочно-Диагностическая Процедура (РДП)
2. Краткое описание РДП D-Link

1. Что такое Разведочно-Диагностическая Процедура (РДП)

Разведочно-диагностическая процедура (РДП) – это набор скриптов, автоматически выполянемых на компьютере Получателя Технической Поддержки после нажатия им «красной кнопки» (см. Кнопка Помощи ITSM, ранее: Красная Кнопка ITSM). Целью РДП является получение информации, необходимой службе технической поддержки для быстрой диагностики корневой причины инцидента. Обычно это параметры настройки компьютера пользователя, информация конфигурации и/или «здоровье» сетевого оборудования (например, результаты выполнения telnet-команд), версии и параметры настройки программного обеспечения, лог файлы бизнес-приложений и т.п. Вся полученная с помощью РДП информация в составе Снимка Инцидента автоматически передается Поставщику Технической Поддержки.

Рис.1.
Место РДП в общем алгоритме регистрации инцидентов

Одним из ключевых преимуществ Кнопки Помощи ITSM является возможность автоматической передачи Поставщику Технической Поддержки информации, достаточной для быстрой диагностики инцидентов. Способом получения такой информации являются контекстные проверки, автоматически выполняемые на компьютере пользователя после нажатия им «красной кнопки». Мы называем проверки контекстными, т.к. перечень выполняемых ими действий (например, telnet-команд) зависит от произошедшего инцидента. Контекстная проверка – это выполнение VB-скрипта, который мы называем Контекстным Скриптом. На вход Контекстного Скрипта передаётся вид инцидента («что случилось», например, «не работает Wi-Fi»). С выхода снимается информация, необходимая для диагностики причин данного инцидента, которая затем автоматически пересылается Поставщику Технической Поддержки.

При использовании Кнопки Помощи ITSM для технической поддержке бизнес-приложений, «красная кнопка» устанавливается на компьютере пользователя бизнес-приложения. В этом случае он и является Получателем Технической Поддержки, а информация, которую необходимо передать Поставщику Технической Поддержки, как правило, находится либо на его же компьютере, либо на сервере бизнес-приложения. Поскольку бизнес-приложение, с которым работал пользователь в момент нажатия «красной кнопки», определяется Кнопкой Помощи ITSM автоматически, никакую информацию у пользователя запрашивать не нужно. Поэтому разработать Контекстный Скрипт, который в зависимости от инцидента будет автоматически собирать всю нужную информацию, относительно несложно. Более того, Контекстный Скрипт, автоматически собирающий информацию о параметрах компьютера пользователя, уже включён в состав дистрибутива Кнопки Помощи ITSM.

Если же Кнопка Помощи ITSM используется для технической поддержки ИТ-Инфраструктуры, то возникает ряд сложностей.

Первая сложность. Когда в ИТ-Инфраструктуре возникает какой-то инцидент (например, у кого-то из пользователей не работает сеть), в большинстве случаев заранее неизвестно, с какого оборудования необходимо получить информацию, чтобы диагностировать причину этого инцидента. Поэтому Контекстный Скрипт, получающий такую информацию, должен взаимодействовать с администратором сети (который в данном случае и является Получателем Технической Поддержки). Администратор сети, кроме информации «что случилось» (например, «пользователь не пингуется со шлюза»), должен предоставить Контекстному Скрипту дополнительную информацию. Например, указать, какой коммутатор является ближайшим к пользователю, у которого не работает сеть. Таким образом, Контекстный Скрипт, используемый для поддержки ИТ-Инфраструктуры, должен быть интерактивным (взаимодействовать с Получателем Технической Поддержки).

Вторая сложность. Чтобы Контекстный Скрипт автоматически получал информацию с оборудования, он должен знать, как минимум, IP-адрес, login, password. На самом деле, Контекстному Скрипту нужно знать существенно больше, т.к. он должен не только послать определённую команду определённому устройству, но ещё и автоматически разобрать (распарсить) полученный от него ответ. Поскольку различные устройства могут по разному отрабатывать одну и ту же команду, Скрипту нужно знать особенности каждого устройства. Например, как выглядит строка приглашения устройства при готовности выполнить telnet команду. Таким образом, при использовании Кнопки Помощи ITSM для поддержки ИТ-Инфраструктуры, Контекстный Скрипт должен быть дополнен информацией о топологию сети и параметрах настройки оборудования.

Третья сложность. Перечень проверок (например, telnet-команд), которые должен выполнять Контекстный Скрипт, зависит не только от инцидента, но и от модели сетевого устройства. Поэтому Контекстный Скрипт должен быть дополнен информацией, какие конкретно проверки необходимо выполнять при возникновении определённого инцидента и при использовании в сети конкретной модели коммутатора, маршрутизатора и т.п.

Разведочно-диагностическая процедура (РДП) для технической поддержки ИТ-Инфраструктуры – это Контекстный Скрипт, дополненный файлами, необходимыми для автоматического получения диагностической информации с активного оборудования. Такими файлами являются:

1. Файл Конфигурации, где описаны инциденты «глазами Получателя Технической Поддержки».
2. Файл Пользовательских Настроек, с помощью которого администратор сети (Получатель Технической Поддержки) сообщает Контекстному Скрипт параметры доступа и правила работы с каждым сетевым устройством (упрощённый вариант CMDB).
3. Каталог Инцидентов, в котором задано соответствие между типом возможных инцидентов (описанных в Файле Конфигурации), моделью сетевого устройства и списком проверок (telnet-команд), которые необходимо выполнить для диагностики инцидента. Каталог Инцидентов - это формализованное Know How Поставщика Технической Поддержки.

Место РДП в общем алгоритме регистрации инцидентов показано на Рисунке 1.

2. Краткое описание РДП D-Link

РДП D-Link – это Разведочно-Диагностическая Процедура, разработанная специально для поддержки ИТ-Инфраструктуры, построенной на базе оборудования D-Link.

Рис.2.
Алгоритм выполнения Контекстного Скрипта РДП D-Link

РДП D-Link включает в себя:

1. Файл Конфигурации – XML-файл, содержащий основные настройки Кнопки Помощи ITSM, в частности список инцидентов «глазами Получателя Технической Поддержки».
2. Каталог Инцидентов – текстовый файл, в котором каждому инциденту «глазами Получателя Технической Поддержки» ставится в соответствие, во-первых, перечень объектов ИТ- Инфраструктуры, которые должны проверяться, во-вторых, последовательность telnet-команд, которые должны выполняться с каждым объектом ИТ-Инфраструктуры.
3. Контекстный Скрипт – движок (VB-Скрипт), который:
• Взаимодействует с Получателем Технической Поддержки с целью получения информации, на какие конкретно устройства D-Link необходимо посылать telnet-команды. Общий список устройств содержится в Файле Пользовательских Настроек.
• Выполняет telnet-команды, содержащиеся в Каталоге Инцидентов.
• Извлекает из полученных от оборудования ответов (telnet-команды) содержательную часть.
• Включает содержательную часть ответов в виде вложения в электронное письмо, которое отправляет Поставщику Технической Поддержки.
4. Файл Пользовательских Настроек – текстовый файл, содержащий информацию о моделях и настройках оборудования D-Link, установленного в сети Получателя Технической поддержки, а также общую информацию о топологии сети; подробнее ниже.

Каталог Инцидентов РДП D-Link

Каталог Инцидентов – это текстовый файл, в котором установлено соответствие между возможными инцидентами с одной стороны и telnet-командами, которые должны выполняться для диагностики инцидентов, с другой стороны. Каталог Инцидентов включает следующую информацию:

1. Общий список инцидентов («глазами Получателя Технической Поддержки»);
2. Для каждой группы оборудования – Список объектов ИТ-Инфраструктуры, которые должны проверяться;
3. Для каждого объекта ИТ-Инфраструктуры – Список telnet-команд, которые должны быть выполнены для диагностики каждого инцидента из списка по п.1.

Каталог Инцидентов может выглядеть приблизительно так:

# Код инцидента # Описание инцидента
TR-1  <Описание инцидента с кодом TR-1>
TR-2  <Описание инцидента с кодом TR-1>
....  ...................................

[Группа DES-1XXX]
# Код инцидента	   # Тэг Объекта (tags)    # telnet-команды
TR-1               Swith, Chain            show switch,	
....               ClientSwitch            show switch, show ports
                   ............            ................

TR-2               MainSwitch              show traffic control
....	           ............            ................

[Группа DES-2XXX]
# Код инцидента    # Объект                # telnet-команды
TR-1               ............            ................ 
TR-2               ............            ................

Тэг Объекта – это условное название компонентов ИТ-Инфраструктуры, которые должны проверяться. Соответствие между Тэгами и конкретным оборудованием устанавливается в Файле Пользовательских Настроек.

Файл Пользовательских Настроек

Файл Пользовательских Настроек - это текстовый файл, содержащий информацию о параметрах настройки оборудования и топологии сети (какое оборудование, какую функцию может выполнять). Файл Пользовательских Настроек содержит число строк, равное числу единиц оборудования. Каждая строка содержит следующие поля, разделяемые символом табуляции.

1. Line – название строки, совпадающее с моделью (типом) устройства. Пример: DES-3028.
2. Tags – разделенные запятой список Тэгов Объектов ИТ-Инфраструктуры, к которым может относиться данное устройство. Пример: LAN, Switch, Chain, Group, ClientSwitch, Ring.
3. Тип устройства. Пример: DES-3028.
4. IP-адрес устройства. Пример: 10.0.3.90.
5. Описание устройства. Пример: Коммутатор DES-3028, установленный на 7 этаже.
6. Метод получения информации с устройства. Пример: telnet.
7. Port – номер TCP-порта. Пример: 23.
8. User – имя пользователя для доступа к устройству (аккаунт). Пример: admin.
9. Pwd - пароль для доступа к устройству. Пример: admin.
10. Ping (Yes/No) - нужно ли выполнять команду ping и включать результат её выполнения в тело письма, если устройство не отвечает на запросы по протоколу telnet.
11. TnLoginPrompt – строка или часть строки приглашения устройства для ввода имени пользователя. Обычно login: или UserName: , но может быть и переопределена администратором.
12. TnPwdPrompt – строка или часть строки приглашения устройства для ввода пароля пользователя. Обычно Password: , но может быть и переопределена администратором.
13. TnPrompt - строка или часть строки приглашения устройства при готовности выполнить telnet команду. Обычно соответствует типу, но может быть и переопределена администратором.
14. Properties – список свойств устройства, разделяемый точкой с запятой. Свойство состоит из имени свойства, знака = и значения свойства. Например portnum=1-28 (определяет диапазон номеров портов). Telnet команды в каталоге инцидентов могут иметь формальные параметры – имена свойств. Например: show ports %portnum%.

Контекстный Скрипт

Алгоритм выполнения Контекстного Скрипта РДП D-Link показан на рисунке 2.

1. На основе информации, выбранной администратором в выпадающем списке «что случилось» в диалоге «Нажата Красная Кнопка», и содержимого Каталога Инцидентов, Контекстный Скрипт определяет Тэги Объектов ИТ-Инфраструктуры, которые должны быть проверены (для диагностики данного инцидента).
2. Считывая информацию из Файла Пользовательских Настроек, Контекстный Скрипт предлагает пользователю выбрать из списка конкретные единицы оборудования, которые необходимо проверить. К выбору предлагаются только те единицы оборудования, у которых установлены определённые в п. 1 тэги. Таким образом, Скрипт получает информацию о параметрах доступа к оборудованию, которое он должен тестировать.
3. Контекстный Скрипт автоматически выполняет telnet-команды в соответствии с инструкциями, содержащимися в Каталоге Инцидентов. При этом он использует параметры доступа, определённые в п.2.
4. Контекстный Скрипт разбирает (распарсивает) результаты выполнения telnet-команд и формирует файлы вложений в электронное письмо, которое затем (после завершения Скрипта) будет автоматически отправлено Поставщику Технической Поддержки.