ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Технология Smile-Poll

Чтобы клиенты уходили довольными, необходимо высокое качество обслуживания. Но чтобы клиенты захотели прийти еще этого недостаточно. Как показывают исследования, корреляция между уровнем удовлетворенности и уровнем потребительской лояльности клиентов составляет лишь около 40 процентов (исследование GFK). Чтобы клиенты захотели прийти еще, они должны уходить не только довольными, но и счастливыми. Это особенно важно, если речь идет о крупных покупках.

Чтобы клиенты уходили счастливыми, нужно управлять не только качеством обслуживания (Кнопка Лояльности, Сенсор Анкетёр, Терминал Обратной Связи), но и «эмоциональным отпечатком» (emotional imprint), который остается у клиентов от посещения точки продаж. Это называют Эмоционализацией Продаж. Для Эмоционализации Продаж можно использовать бесплатную программу ЭмоСкоп и/или пакет программных продуктов Монитор Эмоций 2.0. Аппаратно-программный комплекс Терминал Happy-Smileпозволяет управлять как качеством обслуживания, так и Эмоционализацией Продаж.

Ниже приводится несколько практических рекомендаций по использованию продуктов ProLAN для Эмоционализации Продаж. Мы назвали это технологией Smile-Poll.

1. Эмоциональный Импульс (ЭИ) - обязательный элемент корпоративного стандарта обслуживания клиентов. ЭИ – это позитивно окрашенная фраза, сопровождаемая улыбкой, произносимая персоналом на этапе завершения сделки. Например, «Вам эта вещь действительно очень идет» или «Надеюсь, вы хорошо у нас отдохнули …» и т.п. Чтобы определить, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, измеряйте эмоциональный фон клиентов, возникающий в ответ на ЭИ. Если человек доволен полученной услугой, и продавец (менеджер) ему улыбается, одновременно произнося что-то позитивное, большинство людей инстинктивно улыбаются в ответ. Поэтому оценивая эмоциональный фон клиентов в ответ на ЭИ, вы сможете определить, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания. Организуйте процесс таким образом, чтобы клиенты в момент получения ЭИ были в зоне видимости камер Монитора Эмоций 2.0. Так вы решите одновременно две задачи:
   • Получите эффективный инструмент для измерения качества обслуживания.
   • Мотивируете продавцов быть приветливыми и улыбаться клиентам.
2. Как основной показатель удовлетворенности клиентов в точке контакта используйте Smile-Index, характеризующий уровень Счастья клиентов. Как дополнительный показатель - C-Value. Используйте эти показатели как KPI клиентоориентированности бизнеса наряду с показателем NPS (Net Promoter Score), характеризующим эмоциональную лояльность клиентов.
3. Если удовлетворенность клиентов в точках контакта окажется ниже, чем вы ожидали, убедитесь, что процесс измерения организован правильно и персонал не забывает улыбаться клиентам. Для этого просто поверните камеры Монитора Эмоций 2.0 на 180 градусов, в сторону персонала.
4. Сделайте так, что персонал передней линии всегда видел (мог легко посмотреть) значения показателей Smile-Index и C-Value по своим клиентам . Тогда персонал сам будет регулировать своё поведение таким образом, чтобы клиенты оставались довольны (саморегуляция персонала).
5. В качестве основного драйвера повышения клиентоориентированности персонала используйте положительную мотивацию (не отрицательную). Поэтому активно материально и морально поощряйте работников, обеспечивающих наилучшие показатели Smile-Index и C-Value.
6. Не ограничивайтесь измерениями уровня Счастья клиентов только в точках контактах (ресепшн, касса и т.п.). В основных точках маршрута клиента (customer journey) установите видеокамеры и рядом баннеры приблизительно следующего содержания: Нам очень важно Ваше мнение о ...:
   • Вам понравился этот автомобиль? Пожалуйста, улыбнитесь!
   • Вам понравилась наша кофейня? Пожалуйста, улыбнитесь!
   • Вам понравилось, как мы Вас обслуживали? Пожалуйста, улыбнитесь!
7. Одновременно с измерением уровня Счастья, измеряйте возрастной и гендерный состав клиентов. Измеряйте уровень Счастья клиентов в каждой возрастной и гендерной группе (например, уровень Счастья женщин от 20 до 30 лет, уровень Счастья мужчин 50 лет и старше и т.д.).
8. Измеряйте уровень Счастья открыто. Клиенты должны знать, что вы измеряете их эмоции. Информируйте клиентов, что целью измерения эмоций является оценка их удовлетворенности, и видео никуда не записывается. Такую информацию можно разместить, например, на баннерах рядом с камерами, дополнив её сведениями о положительных свойствах улыбки. Если возможно, показывайте клиентам результаты измерений уровня их Счастья непосредственно на месте измерений.
9. Сделайте общедоступной информацию об уровне Счастья ваших клиентов. Для этого результаты измерений Smile-Index в виде диаграмм и графиков выкладывайте на свой web-сайт (можно в режиме реального времени). На баннерах (п.5) укажите QR-код и/или ссылку на соответствующую страницу web-сайта, где все желающие могут посмотреть значения уровня Счастья в ваших точках продаж.
10. Дайте клиентам возможность выражать своё недовольство и восхищение не только улыбкой, но и явно, нажатием кнопок. Для этого в точках контактах клиентов установите Кнопку Лояльности. Так вы одновременно решите три задачи:
    • Обеспечите возможность также и отрицательной мотивации персонала.
    • Сможете установить соответствие между уровнем эмоционального фона клиентов и Ключевыми Показателями Качества Обслуживания.
    • Еще раз продемонстрируете клиентоориентированность компании.

Управляйте качеством обслуживания эффективно!