ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Интеграция с решением Пятый Уровень

Интегрированное решение [Кнопка Помощи ITSM + Пятый Уровень] предназначено для мониторинга критически важных бизнес-приложений и повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Сервисов.

Функциональные возможности решения:

• Мониторинг качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (Пятый Уровень). ИТ-Служба в режиме реального времени сможет контролировать ключевые метрики качества работы бизнес-приложений (доступность, время выполнения бизнес-транзакций, время реакции, число ошибок, APDEX, другое).
• Экспертная поддержка пользователей в режиме реального времени (Knowledge Desk). Пользователи бизнес-приложений в режиме реального времени смогут получать информацию из корпоративной базы знаний, автоматически подключаться к учебным материалам системы дистанционного обучения (СДО) и т.п. Это позволит существенно уменьшить число обращений в службу поддержки.
• Автоматическая регистрация инцидентов (Кнопка Помощи ITSM, ранее: Красная Кнопка ITSM). Пользователи бизнес-приложений смогут регистрировать инциденты в Service Desk простым нажатием «красной кнопки». ИТ-Служба сможет автоматически получать информацию, достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидентов.

Рис.1.
Архитектура интегрированного решения [Кнопка Помощи ITSM + Пятый Уровень]
Увеличить

1. Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» (real user monitoring)

Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» обеспечивается средствами решения Пятый Уровень. Три причины организовать мониторинг «глазами пользователей»:

1. Управление качеством предоставления ИТ-Услуг (Service Level Management). Решение Пятый Уровень позволяет автоматически измерять качество работы бизнес-приложений на стороне пользователей. Такими метриками, в частности, являются: время выполнения критически важных бизнес-транзакций, доступность и время реакции бизнес-приложений, системные и пользовательские ошибки, APDEX. На основе этих метрик формируются: Service Level Requirements, Service Level Objectives, Service Level Targets. Эти метрики используются также для контроля за соблюдением SLA, - для создания SLA Compliance Report.
2. Повышение качества поддержки ИТ-Услуг. Внедрение решения Пятый Уровень позволяет:
   • Узнавать о сбоях в работе бизнес-приложений до обращения пользователей в Service Desk. За счёт этого уменьшатся число обращений в Service Desk.
   • Если сбой произошёл, то быстро его квалифицировать, в частности:
     • Определить «уровень бедствия» (отдельный пользователь, группа, география, все пользователи и т.п.).
     • Оценить степень влияния сбоя на бизнес-процессы.
3. Root Cause Analysis. Решение Пятый Уровень позволяет «привязывать» к единой временной шкале метрики здоровья ИТ-Инфраструктуры и метрики, характеризующие качество работы бизнес-приложений. Это позволяет:
   • Быстро определять корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
   • Определять пороговые значения метрик «здоровья» ИТ-Инфраструктуры, соответствующие требуемому качеству работы бизнес-приложений. Это дает возможность предотвращать возникновение сбоев в работе бизнес-приложений.

2. Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk)

Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk) обеспечивается средствами решения Кнопка Помощи ITSM.

Пять причин внедрить Knowledge Desk:

1. Уменьшается число обращений в Service Desk, т.к. многие вопросы пользователям бизнес-приложений становится проще и быстрее решить самостоятельно. За счёт этого снижается загруженность Service Desk и обеспечивается возможность меньшим числом специалистов обслуживать большее число пользователей.
2. За счёт более эффективного использования рабочего времени повышается производительность труда персонала (пользователей бизнес-приложений). За счёт этого повышается эффективность бизнес-процессов.
3. Повышается эффективность обучения персонала, т.к. появляется возможность обучать персонал «без отрыва от производства».
4. Повышается возврат на инвестиции (ROI) в системы дистанционного обучения (СДО), которые теперь могут использоваться не только для обучения, но и для их технической поддержки пользователей.
5. Повышается возврат на инвестиции в службу технической поддержки, т.к. она становится провайдером критически важной информации. Из центра затрат она превращается в бизнес-партнёра со всеми вытекающими отсюда последствиями.

3. Автоматическая регистрация инцидентов

Автоматическая регистрация инцидентов обеспечивается средствами решения Кнопка Помощи ITSM. Наибольший экономический эффект достигается при внедрении Кнопки Помощи ITSM:

• В организациях, имеющих большую филиальную сеть (распределённую ИТ-Инфраструктуру).
• В организациях, где время закрытия инцидентов влияет на эффективность критически важных бизнес-процессов (банковский сектор, страховые компании, ритейл).

Проблема	Эффект от внедрения Кнопки Помощи ITSM
Высокие риски сбоев критически важных бизнес-процессов из-за невозможности быстро оказать помощь. Например, клиентский менеджер из-за сбоя в работе бизнес-приложения не может оформить потребительский кредит. Сделка срывается.	Снижение рисков Помощь оказывается в режиме реального времени. Менеджер нажимает «красную кнопку», инцидент автоматически пересылается нужному специалисту, который сразу видит, что случилось, звонит менеджеру и говорит, что делать. Сделка спасена.
Нехватка квалифицированных ИТ-специалистов (по поддержке бизнес-приложений).	Экономия ИТ-бюджета Автоматизация технической поддержки и улучшение коммуникаций с разработчиками бизнес-приложений позволяет МЕНЬШИМ числом специалистов обслуживать БОЛЬШЕЕ число пользователей.
Пользователи и Бизнес недовольны из-за большой длительности закрытия инцидентов.	Повышение производительности труда Всю информацию, необходимую для квалификации и диагностики инцидентов ИТ-Служба получает автоматически. Инциденты закрываются более чем в два раза быстрее. Пользователи эффективно используют рабочее время. Бизнес счастлив.